Considere as seguintes afirmações:I. A qualidade no atendime...

I. A qualidade no atendimento ao cliente é uma obrigação de todo e qualquer profissional que trabalhe nessa área. ok

II. A fidelização do cliente prescinde do monitoramento da qualidade do atendimento. Erro! Prescinde= dispensa. Certo: não prescinde

III. O ofício é a modalidade de comunicação entre unidades administrativas de um mesmo órgão, que podem estar hierarquicamente em mesmo nível ou em nível diferente. Erro! Ofício Certo: Memorando

IV. Para se ter qualidade no atendimento é preciso saber com que tipo de produto ou serviço se está trabalhando. ok

Fidelização de Clientes: KOTLER

- Satisfação, valor e retenção do cliente: “A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente.”

- Valor para o cliente: “Valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O custo total para o cliente é o conjunto de custos em que os clientes consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço”

I - Ninguém é obrigado a fazer nada

Pessoal,

assertiva II:

Segundo o SEBRAE, monitorar a qualidade do atendimento é um dos principais fatores para garantir a fidelização do cliente. Para efetivar esse processo, o empreendedor precisa elaborar um checklist e manter atualizados todos os contatos da clientela.

Fonte: http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/entenda-por-que-atendimento-de-qualidade-e-importante,546ca866e7ef2410VgnVCM100000b272010aRCRD

I - Correto. Coloquem-se no lugar do empregador. Todos querem que seus funcionários atendam de forma cortês a fim de fidelizar a clientela. 

     Ps. Os comsumidores dão valor para aspectos físicos e psicológicos.

II - Errado. O grande ''lance'' dessa questão era saber a diferença entre ''PRESCINDÍVEL'' e ''IMPRESCINDÍVEL''.  Sim, essas duas palavrinhas despencam em provas. Portanto, sugiro que as decorem.

III- Errado. Era cogente ter conhecimento sobre o ''Manual de Redação do Presidente da Repúblic''.  Logo, trata-se do MEMORANDO e não do OFÍCIO.

IV- Corretíssimo.  Não tem como trabalhar em algum lugar onde você não conhece nem os própios produtos, né? rs

Então, meus caros, gabarito D

Contem comigo.