A partir dessa situação hipotética, julgue o item seguinte, ...

A alternativa correta para a questão é: E - errado.

Vamos analisar por que essa é a resposta correta.

**Requisito I:** "Oficializar acordos entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização, estipulando as responsabilidades de ambas as partes."

Para o atendimento desse requisito, a questão sugere a formalização de um Acordo de Nível de Serviço (ANS), também conhecido como SLA (Service Level Agreement). No entanto, na ITIL (versão 3), o ANS é um acordo entre o provedor de serviços de TI e o cliente, documentando as metas de nível de serviço e especificando as responsabilidades das partes envolvidas.

**Por que a alternativa está incorreta?**

No contexto do requisito I, estamos falando de um acordo interno dentro da mesma organização, entre diferentes departamentos ou unidades de negócio. Esse tipo de acordo é chamado de Acordo de Nível Operacional (OLA - Operational Level Agreement), e não um ANS. O OLA descreve as responsabilidades das diferentes áreas da organização que suportam a prestação de serviços de TI.

**Analisando os outros requisitos apresentados na questão:**

Requisito II: “Possuir um documento que defina e descreva todos os serviços que a TI provê em seu portfólio para seus clientes.”

Isso se refere ao portfólio de serviços, que é uma prática da ITIL para gerenciar o ciclo de vida completo dos serviços, desde a concepção até a aposentadoria.

Requisito III: “Executar ações que implementem as políticas de segurança da informação, garantindo a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade dos ativos.”

Esse requisito está relacionado à Gestão de Segurança da Informação, uma prática crítica para proteger os ativos de informação.

Requisito IV: “Possuir um banco de dados ou documento que contenha informação sobre os serviços que estejam no funil de serviço (em desenvolvimento), em produção e os obsoletos.”

Este requisito é atendido pelo portfólio de serviços, que inclui o funil de serviço, a catálogo de serviços e os serviços aposentados.

Requisito V: “Implantar ações que permitam gerenciar os aplicativos relacionados a gestão de serviços comprados ou desenvolvidos pela organização durante o seu ciclo de vida.”

Esse requisito se encaixa na Gestão de Aplicações, que é responsável pelo gerenciamento completo do ciclo de vida dos aplicativos.

Requisito VI: “Implantar processo que vise restaurar os serviços ao seu nível normal no caso de uma interrupção não planejada.”

Isso se refere ao Gerenciamento de Incidentes, que visa restaurar a operação normal do serviço o mais rapidamente possível.

Portanto, a alternativa correta é E - errado, pois, de acordo com a ITIL (versão 3), o acordo mencionado no requisito I seria um OLA e não um ANS.

Para o atendimento do requisito I, deve-se formalizar um acordo de nível de serviço (ANS), que documenta as metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades das partes envolvidas.

A definição de um acordo de nível de serviço (ANS) está certa, o erro está em dizer que ele deve ser utilizado para atender o requisito I, pois o requisito I diz: oficializar acordos entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização, estipulando as responsabilidades de ambas as parte. Isso é um Acordo de Nível Operacional (ANO).

SLA/ANS: entre provedor de serviço de TI e cliente - Nível I

OLA/ANO: entre provedor de serviço de TI e outro setor - Nível II

UC/CA: entre provedor de serviço de TI e terceiro - Nível III