A partir dessa situação hipotética, julgue o item seguinte, ...

A alternativa correta é Errado (E).

Vamos analisar os requisitos listados pela alta administração de uma organização no contexto das boas práticas de gerenciamento de serviços segundo a ITIL v3. Em particular, focaremos no requisito IV que menciona a necessidade de possuir um banco de dados ou documento contendo informações sobre os serviços que estejam no funil de serviço (em desenvolvimento), em produção e os obsoletos.

Na ITIL v3, o Gerenciamento de Catálogo de Serviço é o processo responsável por manter um catálogo de serviços que contenha informações detalhadas sobre todos os serviços ativos e disponíveis aos consumidores. Este catálogo é uma parte essencial do Portfólio de Serviços, mas ele não abrange serviços que estão no funil de desenvolvimento ou serviços obsoletos.

Por outro lado, o Portfólio de Serviços é, de fato, uma coleção abrangente de todas as atividades de gerenciamento de serviços. Ele contém uma visão completa de todos os serviços gerenciados pela organização, incluindo serviços no funil de desenvolvimento (pipeline), serviços ativos e serviços obsoletos. Logo, o Gerenciamento de Portfólio de Serviços seria o processo correto para atender ao requisito IV, e não o Gerenciamento de Catálogo de Serviço.

Agora, vamos comentar cada um dos itens elencados e sua relação com os processos da ITIL:

I. Acordos entre provedor de serviço e outra parte da organização: Isso é tratado pelo Gerenciamento de Nível de Serviço, que visa criar acordos de nível de serviço (SLAs) para definir as responsabilidades e expectativas das partes envolvidas.

II. Documento que descreve todos os serviços providos: Este é responsabilidade do Gerenciamento de Catálogo de Serviço, que mantém um catálogo de serviços disponíveis e garante que os clientes e outros interessados tenham um entendimento claro dos serviços oferecidos.

III. Ações de segurança da informação: Este requisito está sob o escopo do Gerenciamento de Segurança da Informação, que garante a confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ativos de informação.

IV. Informações sobre serviços em desenvolvimento, em produção e obsoletos: Como explicado, este é um requisito do Gerenciamento de Portfólio de Serviços, que trata de todo o ciclo de vida dos serviços, incluindo aqueles em desenvolvimento e obsoletos.

V. Gerenciamento de aplicativos durante o ciclo de vida: Isso corresponde ao Gerenciamento de Aplicações, que gerencia os aplicativos usados na organização durante todo o seu ciclo de vida.

VI. Restabelecimento de serviços em caso de interrupção: Este é abordado pelo Gerenciamento de Incidentes, que visa restaurar os serviços ao seu nível normal de operação o mais rápido possível após uma interrupção.

Com isso, fica claro que o requisito IV não será atendido pelo Gerenciamento de Catálogo de Serviço, mas sim pelo Gerenciamento de Portfólio de Serviços. Portanto, a alternativa correta é Errado (E).

portfólio de serviços

O requisito IV será atendido se for implementado o processo gerenciamento de portfólio de serviço, o qual é responsável por manter as informações do catálogo de serviços que contém todos os serviços listados nesse requisito.

O portfólio de serviço possui um banco de dados ou documento que contem informação sobre os serviços que estejam no funil de serviço (serviços novos ou em desenvolvimento), catálogo de serviços (serviços ativos ou em produção) e os obsoletos (serviços aposentados).

GAB Errado

Uma breve contribuição sobre os itens do texto da questão

I oficializar acordos entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização, estipulando as responsabilidades de ambas as partes; Gerenciamento de Nível de Serviço (Service Level Management). Service Design. Definir SLAS

II possuir um documento que defina e descreva todos serviços que a TI provê em seu portfólio para seus clientes; Catálogo de Serviços. Service Design.

III executar ações que implementem as políticas de segurança da informação, garantindo a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade dos ativos; Gerenciamento da Segurança. Service Design

IV possuir um banco de dados ou documento que contenha informação sobre os serviços que estejam no funil de serviço (em desenvolvimento), em produção e os obsoletos; Portfólio de Serviços. Service Strategy

V implantar ações que permitam gerenciar os aplicativos relacionados a gestão de serviços comprados ou desenvolvidos pela organização durante o seu ciclo de vida; Gerenciamento de Aplicativos. Service Operations

VI implantar processo que vise restaurar os serviços ao seu nível normal no caso de uma interrupção não planejada. Gerenciamento de Incidentes. Service Operations.

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