Questões de Concurso Comentadas por alunos sobre comunicação no atendimento ao público em atendimento ao público
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I. É importante entender que as pessoas possuem níveis de conhecimentos e experiências variadas que podem gerar percepções diferentes sobre o processo comunicativo. II. As diferenças de linguagem podem gerar uma barreira à comunicação, pois, em determinadas situações, o uso de jargões técnicos dificulta a compreensão da mensagem por aquele que não está familiarizado com os termos específicos. III. É esperado que, às vezes, alguns fatores, como raiva, autodefesa, medo ou vergonha, influenciem o modo como as pessoas compreendem as mensagens dos outros ou como estes influenciam os outros com suas mensagens. IV. A mensagem é impactada por aspectos não verbais, como roupas, expressões faciais, gestos, tom da voz, etc. Por isso, é preciso estar atento a esses aspectos no momento da comunicação. V. O grau de confiança que o receptor tem da mensagem recebida geralmente depende do nível de credibilidade atribuída por este ao emissor. Por isso, é imprescindível manter boas relações com o público.
Estão CORRETAS, apenas, as afirmativas
Resolver o problema do cliente é muito importante; contudo, o atendente também deve preocupar-se com a “restauração” do cliente. Desse modo, assim como problemas diferentes são solucionados de formas distintas, o ato de “restaurar” o cliente assume contornos específicos e depende do estado emocional em que o mesmo se encontra.
O quadro abaixo apresenta três níveis de estado emocional do cliente e as melhores técnicas de “restauração”.
A correlação correta entre as colunas é
Considere o trecho hipotético de uma conversa entre um cidadão-usuário e um atendente da empresa prestadora de serviços, conforme abaixo.
Atendente: “Por favor, senhor, me explique o que está acontecendo?”
Cidadão-usuário: A fatura da minha conta de água dos cinco últimos meses não passava de R$ 90,00, mas a desse mês veio R$ 280,00! Eu não sei se tem um vazamento na caixa ou se o relógio de medição quebrou.”
Atendente: “Pelo que o senhor está me relatando, o senhor está com dúvida na sua conta de água e pode ter um problema com a sua instalação.
Cidadão-usuário: “Sim, é isso mesmo!”
Nesse trecho de conversa, o atendente utilizou de um recurso denominado