Questões de Concurso Comentadas por alunos sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público
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I. Um cidadão entra em um órgão público e pergunta onde ele deve registrar uma demanda, por exemplo, para registrar uma reclamação. A informação passada é correta: ele é levado ao local onde se registra a reclamação, contudo ao tentar registrá-la, após uma hora de espera na fila, o cidadão identifica que ali não era o órgão correto para fazer a reclamação. Do ponto de vista de atendimento sistêmico, esse atendimento é considerado um bom atendimento, pois o que foi solicitado pelo cidadão foi realizado.
II. Um servidor resolve uma demanda de maneira definitiva, contudo tratativas similares demoram em média 3 dias, enquanto, nesse caso, foram 5 dias para finalizar. Nesse caso, o servidor foi eficiente, pois resolveu o problema, mas não foi eficaz porque demorou mais do que o tempo médio.
III. Ao definir um formulário para avaliar os atendimentos são incluídos dois itens: a tempestividade, que se relaciona ao atendimento dentro do prazo legal, e a suficiência, relacionada a atender de forma completa a demanda. Esses itens estão coerentes para medir a qualidade do atendimento.
Assinale a alternativa CORRETA:
Desta forma, analise:
I.Um cliente interno é qualquer membro de uma organização que conta com a ajuda de outro para cumprir os deveres propostos no trabalho, por esta razão, ele sempre compra alto percentual dos produtos da organização a que se filia.
II.Todo funcionário deve ser instruído para tratar bem qualquer tipo de cliente: interno ou externo.
III.O cliente externo é alguém que utiliza os produtos e serviços de sua empresa, porque sempre está dentro dela e por estar bem familiarizado com todos os funcionários.
IV.Os clientes do tipo externo ficam satisfeitos com produtos ou serviços adquiridos, e na maioria das vezes retornam, até mesmo indicando os seus negócios para que outras pessoas conheçam.
Estão CORRETAS, apenas:
Assinale a alternativa que apresenta o critério do modelo “servqual” que pode ser relacionado à atitude da servidora.