Questões de Concurso
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Primeira coluna: termos de suporte
A.Help desk. B.Atendimento remoto. C.Troubleshooting. D.Ticket de suporte. E.Service desk.
Segunda coluna: descrição
( )Um método de suporte que opera online por meio de ferramentas de comunicação, envolvendo a resolução de problemas e diagnóstico de questões técnicas.
( )Ferramentas de gerenciamento utilizadas para registrar, informar e organizar as demandas dos clientes.
( )Conjunto de ações com o objetivo de realizar um diagnóstico do problema e repará-lo.
( )A área do setor de TI que lida com problemas de alta complexidade, consideradas ocorrências de nível 2 que requerem um processo abrangente de resolução.
( )Caracteriza o serviço de suporte a clientes internos e externos para a resolução de problemas técnicos de TI.
Assinale a alternativa que apresenta a correta associação entre as colunas:
Quanto a gerenciamento de processos, julgue o item subsequente.
Gerenciamento de processos consiste de um conjunto de
atividades implementadas com o objetivo de aperfeiçoar os
processos, torná-los confiáveis, corretamente documentados
e continuamente monitorados. Quando apropriadamente
gerenciado, tal conjunto de atividades traz, entre outras
vantagens, redução de custos, aumento da eficiência e
melhora do serviço ao cliente.
Quanto a gerenciamento de processos, julgue o item subsequente.
Processo é qualquer atividade ou conjunto de atividades que
recebe uma entrada, adiciona um valor a essa entrada e
fornece uma saída a um cliente específico, utilizando
recursos da organização. Dessa forma, processo é um grupo
de atividades realizadas em uma sequência lógica, com o
objetivo de produzir um bem ou um serviço valorado.
ITIL, v. 3. Internet:<www.managit.wordpress.com>.
Os objetivos de controle do processo ME1 monitorar e avaliar o desempenho do COBIT estão mais bem relacionados a continual service improvement que a service strategies.
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