A ITIL V4 define quatro dimensões do gerenciamento de serviços, que são críticas para uma
eficiente e eficaz entrega de valor aos clientes e a outros stakeholders. Duas dessas
dimensões são:
A ITIL V4 define incidente como uma interrupção não planejada de um serviço ou uma
redução na qualidade de um serviço. Nesse contexto, os incidentes devem ser priorizados
No escopo da biblioteca ITIL V3, a Central de Serviços de TI é uma das funções da fase
Operações de Serviços de TI, definida como ponto único de contato entre o provedor de
serviço e os usuários. Uma das atribuições da Central de Serviços é
Na estruturação de um Service Desk, o componente de Informação diz respeito ao conjunto
de dados que podem ser utilizados para a oferta de um serviço pró-ativo, que busca o
aperfeiçoamento contínuo dos serviços prestados. As categorias de dados comumente
utilizadas para melhorar o processo de prestação de serviço são denominadas
A prestação de serviços eficiente deve garantir que os clientes tenham o maior valor
associado às requisições realizadas. Considerando os diversos tipos de requisições e/ou
incidentes, a estruturação de um service desk deve envolver diversos atores dentro e fora de
uma instituição, o que requer em sua organização, a utilização de um modelo de service desk