Questões de Vestibular

Os custos da qualidade em serviços devem ser analisados para se manter a qualidade no atendimento ao cliente, logo são apresentados os resultados da análise dos custos de uma empresa de call center.


Com base no texto e na tabela apresentados, assinale a opção correta.

Suponha que um líder de equipe de uma empresa de assessoria financeira que tenha clientes em todo o território nacional precise constantemente entrar em contato com seus subordinados para obter feedback das avaliações de desempenho.

Considerando que o líder de equipe da mencionada empresa, em sua gestão, recorre à avaliação de desempenho, avalie as afirmações a seguir, acerca dos objetivos dessa metodologia.
I. A avaliação de desempenho possibilita obter informações acerca das competências dos colaboradores. II. A avaliação de desempenho impede o desenvolviemento dos planos de carreira. III. A avaliação de desempenho possibilita detectar pontos fracos de profissionais e sugerir possíveis melhorias.
É correto o que se afirma em

Suponha que um setor de usinagem faça operações de retificação em um assento de rolamento cujo valor de referência seja 75 cm. Essa operação é realizada em 4 células de produção distintas (A, B, C e D). Após o setor de Qualidade detectar lotes com peças fora de especificação, colaboradores das células A e B foram encaminhados para um treinamento. Após esse treinamento, a fim de verificar a eficiência da capacitação feita pelos colaboradores, foram escolhidas, ao acaso, 10 peças produzidas pelas células A, B, C e D. Após a coleta de dados, o analista da Qualidade elaborou gráficos boxplot a fim de que auxiliassem a sua análise, conforme mostra a imagem a seguir.




A partir dos dados coletados e da imagem apresentada, avalie as afirmações a seguir.

I. A célula D, entre todas as células de produção, é a que produz peças com menor variabilidade.
II. As células A e B produzem peças com maior variabilidade, o que indica que o treinamento foi ineficaz.
III. A célula B é a que produz peças com menor variabilidade, ou seja, as peças amostrais dessa célula estão próximas ao valor de referência de 75 cm.
IV. Os colaboradores da célula D devem ser selecionados para o próximo treinamento, em razão de a mediana das peças selecionadas estar distante do valor de referência, quando comparada à das demais células.

É correto o que se afirma em

No ambiente organizacional, a percepção é entendida como o processo pelo qual o receptor recebe, organiza e interpreta as informações advindas do ambiente, emitidas pelo emissor. A comunicação organizacional é entendida como o processo específico por meio do qual a informação se move e é trocada entre as pessoas/organizações nos ambientes de que fazem parte ou as envolvem.
SILVA, R. O. Teorias da administração. 2. ed. São Paulo: Pearson Universidades, 2013 (adaptado).

Considerando o texto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. A percepção do receptor funciona como filtro de informação capaz de influenciar o verdadeiro conteúdo da mensagem emitida originalmente e, dependendo de valores individuais, necessidades, antecedentes culturais e outras circunstâncias do momento, pode promover distorções de entendimento.
PORQUE
II. O emissor, ao expressar um conteúdo, codifica a mensagem na forma, por exemplo, de palavras e gestos que estejam de acordo com a percepção cultural de seu receptor, utilizando-se desse recurso para o convencimento de alguém em relação a determinado argumento.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.

As empresas devem realizar planejamento e controle em todos os níveis hierárquicos. Planejamento e controle dizem respeito à conciliação entre o que o mercado requer e o que as operações podem fornecer. No setor industrial, a função Planejamento, Programação e Controle da Produção (PPCP) é importante para a produção de bens e serviços, alocando-se recursos materiais, humanos e operacionais.
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da produção. 8. ed. São Paulo: Atlas, 2018 (adaptado).

A partir do texto, suponha que, na indústria XYZ, a função PPCP seja totalmente manual e não exista integração entre as áreas da empresa. Para solucionar esses entraves, a empresa contratou uma consultoria, que está analisando a implantação de novas técnicas, sistemas e filosofias de produção, para aumentar a vantagem competitiva da mencionada empresa.
Acerca da implantação de técnicas, sistemas e filosofias de produção, avalie as afirmações a seguir.
I. A empresa pode diminuir seus problemas, contribuindo para a redução de custos e eliminação de perdas, se utilizar ferramentas da qualidade, como, por exemplo, Diagrama de Ishikawa e Gráficos de Controle.
II. O sistema Enterprise Resource Planning (ERP) poderá facilitar a integração dos setores da empresa, fornecendo subsídios para tomadas de decisão.
III. A implantação da filosofia Just in Time possibilitará maior controle da produção da empresa e a redução dos níveis de estoque.

É correto o que se afirma em

Texto 1
A estrutura de produtos mostra quais e quantos itens são necessários para fabricar ou montar outros itens muito importantes para o planejamento de recursos de uma empresa.
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da produção. 8. ed. São Paulo: Atlas, 2018 (adaptado).

Texto 2
Uma empresa produz dois tipos de móveis: X e Y. As árvores da estrutura desses produtos estão representadas a seguir (os números entre parênteses referem-se à quantidade de itens utilizada na produção).




Considerando que há um estoque de 10 unidades do item B e 200 unidades do item E, as quantidades dos itens C e D que devem ser fabricados, respectivamente, para a produção de 100 móveis X e 200 móveis Y correspondem a

Suponha que um departamento de materiais de construção de determinada rede de varejo reveja periodicamente suas metas. Durante o andamento das atividades desse departamento, os gestores analisam suas estratégias atuais e determinam as metas que deverão ser atingidas pela equipe a fim de alinhar os resultados ao orçamento dessa área do departamento e, além disso, decidem sobre as ações específicas a serem realizadas para alcançar essas metas.
Nessa situação hipotética, as atividades descritas estão enquadradas na atuação dos gestores em relação ao processo de

Uma vez identificados os requisitos dos clientes, cabe a uma organização fazer a análise crítica da sua capacidade em atendê-los. Uma ocorrência bastante comum, na fase de comercialização de um produto ou serviço, é a aceitação de um pedido sem a prévia avaliação da real capacidade da organização em disponibilizá-lo. Sobre isso, a ISO 9001:2015 determina que se faça a análise crítica antes de se comprometer com o fornecimento de produtos e serviços.
CARPINETTI, L. C. R.; GEROLAMO, M. C. Gestão da Qualidade ISO 9001:2015: Requisitos e integração com a ISO 14001:2015. São Paulo: Atlas, 2016 (adaptado).

Considerando que a comunicação com o cliente é um dos primeiros passos para o atendimento de suas demandas nas operações de produção, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. Para assegurar que a análise crítica seja feita, a ISO 9001:2015 estabelece que sejam mantidos registros dos resultados dessa análise e das ações propostas, como forma de deixar claros os requisitos do cliente.
PORQUE
II. Faz parte do gerenciamento estratégico de uma organização direcionar esforços para a melhoria e mudança de aspectos que causem grande impacto na manutenção, no crescimento da clientela e no faturamento da empresa.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.

O gerenciamento de projetos pode ser visualizado como um conjunto de operações conduzidas, em certa sequência, para atingir determinados objetivos. As operações que participam em um projeto, consumindo tempo e recursos, são chamadas de atividades. Para representar essas atividades e a ordem em que são efetuadas, utiliza-se o chamado Diagrama de Rede. Para obter a duração de cada atividade, determinar o caminho crítico, calcular a duração do projeto e a folga de cada atividade em particular são utilizadas as técnicas Program Review and Evaluation Technique (PERT) e Critical Path Method (CPM).
MOREIRA, D. A. Administração de Produção e Operações. 2. ed. São Paulo: Cengage Learning, 2013 (adaptado).

A partir das informações apresentadas, avalie as afirmações a seguir.
I. O CPM é empregado em projetos cujas atividades têm uma certa imprecisão na duração, convencionalmente com três estimativas de tempo: otimista, mais provável e pessimista.
II. O PERT é utilizado em projetos em que se pode ter estimativas bem acuradas de tempo, tendo cada atividade apenas uma medida de tempo.
III. O caminho crítico de um projeto é definido por meio da técnica PERT.


É correto o que se afirma em

Com a evolução dos conceitos de gestão, houve necessidade de se utilizar um tipo especial de documentação conhecido como documentos normativos, um termo genérico que se usa para as especificações, os regulamentos, os relatórios e as normas técnicas.
PALADINI, E. P.Gestão da Qualidade:teoria e prática. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2019 (adaptado).

Com relação ao tema apresentado no texto, avalie as afirmações a seguir.
I. Uma norma é um documento estabelecido por consenso e aprovado por organismo reconhecido, que fornece, para uso comum e repetitivo, regras, diretrizes ou características para atividades ou para seus resultados.
II. A normatização é uma atividade que estabelece, em relação a problemas existentes ou potenciais, prescrições destinadas a situações de excepcionalidade com o intuito de se obter um grau comum de ordem em determinado contexto.
III. Um dos objetivos da normatização é proporcionar maneiras mais eficientes de trocas de informações entre cliente e fabricante.
IV. Os motivos para uma empresa adotar a normatização são a melhoria de produtos e serviços e a redução da competitividade.

É correto apenas o que se afirma em

Um dos fatores de sucesso de qualquer negócio é a capacidade da empresa em atender aos requisitos de seus clientes, de forma melhor ou igual à da concorrência e, ao mesmo tempo, gerar resultados financeiros satisfatórios. Entre os requisitos estabelecidos pela ISO 9001:2015 está a definição da política da qualidade e seus objetivos e, para isso é importante desdobrar, para o nível de gestão das operações de produção, as decisões estratégicas que objetivem melhorar a capacidade da empresa de atender esses requisitos e avaliar os resultados obtidos, visando à melhoria de produtos e processos, além do atendimento satisfatório aos clientes.
CARPINETTI, L. C. R. Gestão da Qualidade: Conceitos e Técnicas. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2016 (adaptado).

A partir do texto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. A avaliação de riscos baseia-se na filosofia de antecipação e prevenção, indicando que processos devem ser elaborados e documentados na organização.
PORQUE
II. A organização deve assegurar que riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de produtos e serviços e a capacidade de aumento da satisfação do cliente sejam determinados e abordados.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.

Nas organizações, a qualidade teve grande alavancagem a partir da Segunda Guerra Mundial, quando as principaisferramentas gerenciais nas metodologias de gestão foram estruturadas e organizadas com base em conceitos e práticas já existentes. O Gráfico de Pareto esclarece que 80% dos efeitos são derivados de 20% das causas, sendo essa regra conhecida como princípio dos 80/20.
O gráfico apresenta um estudo realizado em uma loja de departamentos, no qual se buscou, após pesquisa com clientes, levantar as causas principais das baixas nas vendas no primeiro semestre de 2022.





Com base no gráfico apresentado, assinale a opção correta.

Ferramentas da qualidade são técnicas utilizadas com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções para os problemas que interferem no desempenho dos processos de uma empresa. Sua utilização pode representar, entre outros aspectos, um ponto de partida para a melhoria no ambiente de trabalho e a redução de custos, auxiliando as pessoas na solução de problemas. Assim, algumas ferramentas da qualidade estão representadas e definidas a seguir.
W: símbolos padronizados de textos articulados utilizados para se mostrar a sequência lógica de execução dos passos de um processo ou suas atividades.
X: gráfico cuja finalidade é auxiliar no levantamento de possíveis causas de um problema prioritário.
Y: gráfico de barras verticais, que representa a frequência de dados subdivididos em classes.
Z: gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas.

A partir das definições de W, X, Y e Z, assinale a opção que apresenta a correspondência correta entre o símbolo ou gráfico e a designação de cada uma das ferramentas da qualidade.

Na figura a seguir, estão representados dois processos de melhoria contínua, o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action) e o ciclo DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control).
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da produção. 8. ed. São Paulo: Atlas, 2018 (adaptado).


Acerca dos ciclos de melhoria contínua, avalie as afirmações a seguir.

I. O ciclo PDCA começa com o estágio P (planejar), que envolve coletar e analisar dados de modo a se formular um plano de ação que vise à melhoria no desempenho. II. O ciclo DMAIC inicia-se com a definição do problema, para se entender o escopo do que é necessário fazer, além de estabelecer as exigências de melhoria de produtos, serviços e processos. III. Os ciclos PDCA e DMAIC visam a melhoria contínua de produtos, serviços e processos.
É correto o que se afirma em

A estratégia organizacional auxilia uma empresa a se posicionar no segmento de mercado em que atua, pois planeja e implanta ações sistematizadas para alcançar um objetivo. Assim, a estratégia deve guiar a organização para obter os resultados esperados e superar a concorrência. Nesse contexto, estratégias e planejamentos de gestão podem ser organizados em função dos níveis hierárquicos de uma organização. A figura a seguir ilustra esses níveis hierárquicos.

NOGUEIRA, C. S. (Org.). Planejamento estratégico. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2014 (adaptado).

A partir das informações apresentadas, avalie as afirmações a seguir.

I. O nível estratégico é composto pelos gestores da cúpula de uma organização, sendo responsável pela articulação e execução nos diversos departamentos, como financeiro, de marketing e de recursos humanos.
II. O nível tático representa o nível gerencial de uma organização, sendo responsável pela implementação das decisões estratégicas definidas no nível acima, em que estratégias e objetivos são focados em médio prazo.
III. O nível operacional é responsável pela realização de tarefas rotineiras, definindo procedimentos e processos específicos com detalhamento de atividades operacionais para os funcionários realizarem seu serviço.


É correto o que se afirma em

Osvaldo assumiu a gestão da área comercial há cerca de quatro meses e, com isso, o desafio de melhorar o desempenho de vendas. Durante esse período, ele tem se dedicado a observar o comportamento e a forma de trabalho de cada profissional e identificou que os vendedores não têm atuado em equipe, mas, sim, em grupo. Como forma de inovar e melhorar a produtividade do setor, Osvaldo tem organizado e planejado a implementação de um modelo de trabalho em equipe, e, para que possa alcançar sucesso nessa iniciativa, ele deverá cuidar de alguns aspectos essenciais.
OLIVEIRA, M. A. Comportamento organizacional para a gestão de pessoas: como agem as empresas e seus gestores. São Paulo: Saraiva, 2010 (adaptado).

Sobre o desenvolvimento de equipes comerciais, avalie as afirmações a seguir.
I. A comunicação entre os membros deverá ser bem trabalhada, de forma a criar um compromisso unificado em relação aos objetivos.
II. As habilidades de negociação do gestor serão fundamentais para o alcance de um consenso quanto aos objetivos a serem alcançados.
III. O gestor deverá assumir uma liderança capaz de impulsionar e alavancar as pessoas, gerando apoio interno e assumindo a frente em conexões com as demais áreas da organização.
IV. Os membros precisarão desenvolver as habilidades necessárias para realizar todas as tarefas do setor, pois somente dessa forma o trabalho em equipe ocorrerá de maneira satisfatória.


É correto o que se afirma em

Para seu crescimento contínuo, as empresas realizam investimentos em bens e serviços, objetivando agregar valor. Portanto, a análise de viabilidade de projetos de investimento é uma preocupação dos empresários. As empresas não devem assumir riscos que afetem seus negócios ou que não lhes permitam honrar compromissos. Também é importante conhecer alternativas que minimizem esses riscos.
Considerando a importância da análise de viabilidade de um projeto, avalie as afirmações a seguir.
I. O conhecimento sobre os fatores de risco inflacionário, conjuntural e financeiro é uma alternativa para minimizar os riscos de um projeto; portanto, o levantamento desses fatores deve ser realizado para verificar sua viabilidade.
II. O prazo de retorno do investimento inicial (payback), a taxa interna de retorno (TIR) e o valor presente líquido (VPL) são alguns dos parâmetros utilizados para mensurar a viabilidade de um projeto.
III. A análise de sensibilidade visa aferir em que medida a rentabilidade de um projeto se altera em consequência de sua modificação.
É correto o que se afirma em

Uma empresa comercializa colchões desde 2010. Inicialmente, adquiria os colchões de um fornecedor/distribuidor que os entregava no prazo de três dias, enquanto o fornecedor/fabricante realizava a entrega após 30 dias. Ao priorizar o prazo de entrega, a empresa deixou de analisar diferenças importantes de custo, como o preço unitário do colchão e o valor cobrado de frete (o preço do distribuidor chegou a ser 22% superior ao preço do fabricante — considerando o preço unitário do colchão). Ao contratar um gestor financeiro, a empresa passou a pesquisar e realizar o controle dos custos fixos (CF) e variáveis (CV) envolvidos nas compras e demais atividades do estabelecimento. A realização de uma boa compra refletia diretamente no preço de venda (PV), pois outras informações deveriam ser consideradas para a precificação do item: como o valor dos impostos pagos (IMP) e a margem de lucro estabelecida para os produtos (ML).
Nessa situação, o gestor financeiro explicou que, para calcular o preço ideal, era preciso aplicar a fórmula

A terceirização logística é uma prática empresarial adotada por um número cada vez maior de organizações. Porém, uma escolha errada pode se tornar uma fonte de insatisfação e provocar falhas corporativas com elevação do custo logístico, além de afetar a competitividade e a imagem da empresa. São inúmeros os casos de insucesso nos acordos de terceirização, sendo a maioria atribuída a deficiências no processo decisório. Logo, fica evidente a complexidade da decisão de terceirização logística e a falta de compreensão, por parte dos executivos, dos fatores que realmente devem ser analisados durante o processo decisório.
Por ser estratégico para as organizações, a construção do modelo de negócios entende que os “Canais” são instrumentos importantes para a gestão, distribuição e para a consolidação do planejamento da organização. A figura a seguir ilustra essa realidade sob a ótica de uma empresa de softwares.

OSTERWALDER, A.; PIGNEUR Y. Business model generation: inovação em modelos de negócio – um manual para visionários, inovadores e revolucionários. 1. ed. Rio de Janeiro: Alta Books, 2011 (adaptado).


Considerando a relação entre os canais e a Logística como atividade estratégica para a organização, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. Os canais, em se tratando do Modelo de Negócios, indicam os meios pelos quais o negócio vai manter as relações com o cliente e como o produto será entregue ao consumidor, permitindo a criação da interface entre a empresa e o seu segmento de atuação.
PORQUE
II. Ao criar uma proposta de um modelo de negócio, a organização deve abrir mão da terceirização de seu processo logístico, sob o argumento de que o elevado custo desse aspecto pode inviabilizar a competitividade de determinado produto.

A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.

A técnica de cross-selling é a venda de produtos complementares ao produto que está sendo adquirido, ou seja, o vendedor faz uma venda cruzada após oferecer ao cliente outros produtos ou serviços que complementam o que o comprador acabou de adquirir. Já up-selling é a ação de oferecer produtos ou serviços de maior valor ao cliente, ou seja, o comprador acaba adquirindo produtos mais caros após ser apresentado às vantagens que estes trazem em detrimento dos produtos ou serviços de menor valor, que originalmente se propôs a adquirir.
Laudon, K.; Laudon, J. Sistemas de Informações Gerenciais. 7. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2007 (adaptado).

Considerando os conceitos de cross-selling e up-selling descritos, avalie as afirmações a seguir.
I. A aquisição da garantia estendida pelo cliente que acabou de comprar uma TV de 42 polegadas é um exemplo de cross-selling.
II. A empresa de cartão que persuade o cliente a fazer upgrade de um cartão de crédito convencional para um cartão "platinum", com maior limite de crédito e serviços adicionais, está utilizando a ferramenta de up-selling.
III. A seguradora de veículos que sugere ao cliente o pacote que inclui a proteção de lanternas e faróis por um adicional de setenta reais no valor do seguro está utilizando a ferramenta de cross-selling.
IV. A venda de um título de capitalização ou um financiamento imobiliário a um cliente que abriu uma conta-corrente é um exemplo de up-selling.


É correto apenas o que se afirma em