Questões de Administração Geral - Ferramentas da qualidade para Concurso

Certa agência de um órgão público vem recebendo um número significativo de reclamações dos cidadãos atendidos em relação à qualidade dos serviços prestados. A gerente da agência quer identificar se há correlação entre o tempo de atendimento ao público e o tempo de experiência dos funcionários no cargo, com vistas a planejar possíveis ações para melhoria da qualidade.

Para identificar essa possível correlação, uma ferramenta de gestão da qualidade adequada seria:

Chiavenato (2020) define que os procedimentos são geralmente transformados em rotinas e expressos na forma de um gráfico. A figura abaixo retrata a sequência de uma rotina por meio de linhas – que traduzem as diversas tarefas ou atividades necessárias para a execução da rotina – e de colunas – que representam, respectivamente, os símbolos das tarefas ou operações, os funcionários envolvidos na rotina, o espaço percorrido para a execução e o tempo despendido. Assim, de acordo com o referido autor, o gráfico abaixo se denomina:

Ao analisar as ferramentas de Gestão da Qualidade, observa-se uma variedade de ferramentas e estratégias que podem ser adotadas. Dessa forma, é importante o gestor adotar a melhor estratégia para o seu setor ou organização. Dentre as ferramentas que podem ser utilizadas, indique a alternativa inadequada conceitualmente. 

O instrumento que apresenta a orientação e os procedimentos para a realização das diversas rotinas operacionais, é corretamente chamado de: