Questões de Atendimento ao Público - Atendimento de Qualidade para Concurso

A qualidade do atendimento, tanto presencial como telefônico, depende da capacidade de se comunicar com o público e da mensagem transmitida. Considerando o exposto, quando de um atendimento, o servidor público deve

Sobre o atendimento, analise as afirmativas a seguir.
I. Competência, confiabilidade e responsividade são quesitos a serem considerados em um atendimento que tem o cliente como ênfase em seus serviços. II. As técnicas de atendimento ao público se baseiam em estratégias e métodos que possibilitam uma comunicação mais clara, mais objetiva e mais humanizada. III. Um dos objetivos do atendimento ao público é desenvolver uma relação de confiança com o cliente. IV. Além de qualificação e habilidades técnicas, o profissional de atendimento ao público precisa desenvolver a empatia.
Está correto o que se afirma em

Para que o atendimento seja considerado de excelência, segundo o Manual de Excelência no Atendimento ao Cidadão, faz-se necessário observar algumas regras, tais como:
I) Cordialidade: seja cordial no atendimento, qualquer que seja a demanda. Lembre-se de que os desiguais devem ser tratados de forma igualmente desiguais.
II) Empatia: tente compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar de forma objetiva e racional o que o sente o outro indivíduo, ou seja, deve-se colocar-se no lugar do outro.
III) Conhecimento: saiba do que está falando e com quem está falando. Se vai falar sobre algo, tenha conhecimento do assunto. Na dúvida, chame alguém que possa ajudá-lo.
IV) Credibilidade: o servidor público deve ser transparente, a fim de transmitir confiança, honestidade e segurança, ao prestar informações e orientações ao usuário.

Está CORRETO o que se afirma em 

A qualidade no atendimento está diretamente conectada à forma como o servidor se comunica com o seu público. Por isso, a qualidade requer conhecimento técnico, administrativo e reconhecimento pessoal de como realizar tal ação.
Diante de seus conhecimentos sobre a qualidade no atendimento, analise as proposições e coloque (V) para verdadeiro e (F) para falso: 

( ) Tangibilidade é a capacidade da organização e/ou do servidor de executar o serviço prometido.
( ) Produtividade é o número de vezes que o usuário teve de entrar em contato com o serviço até obter a solução final.
( ) Tempo de ciclo vem a ser o tempo total desde o início do atendimento até a conclusão do processo.
( ) Tempo de saída seria a velocidade com que as questões são resolvidas e indicadas para o usuário.

Marque a alternativa que contém a sequência CORRETA de preenchimento dos parênteses.