Questões de Atendimento ao Público - Qualidade no Atendimento ao Público para Concurso - Página 43

Q2109899

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Piracicaba - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Piracicaba - SP - Atendente |

Q2109899 Atendimento ao Público

Um cliente ou cidadão que busca o serviço da organização pode demonstrar irritabilidade. Em situações como a apresentada, o atendente deve

A

refutar os argumentos ou as explicações.

B

demonstrar intransigência.

C

envolver-se emocionalmente.

D

praticar a escuta ativa.

E

pedir à pessoa que se controle.

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Q2109898

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Piracicaba - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Piracicaba - SP - Atendente |

Q2109898 Atendimento ao Público

O uso de fraseologia adequada no atendimento telefônico contribui para manter a boa reputação de eficiência da organização. Considerando essa afirmativa, assinale a alternativa que apresenta a frase correta a ser utilizada quando do recebimento de uma ligação.

A

Quem é que está falando?

B

Pronto. Aguarde um instante.

C

Por gentileza, quem deseja falar?

D

Pois não. Pode falar, estou ouvindo.

E

Alô. No momento não posso atender.

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Q2109897

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Piracicaba - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Piracicaba - SP - Atendente |

Q2109897 Atendimento ao Público

De modo geral, alguns indicadores percebidos por aqueles que procuram a organização indicam a qualidade no atendimento presencial ou por telefone. A confiabilidade é um desses indicadores e está relacionada

A

ao cumprimento, de modo fidedigno e correto, do que foi acordado.

B

à ruptura do pacto estabelecido entre as partes.

C

à precariedade de acesso aos serviços e pessoal de contato.

D

à demonstração de eficiência por meio de soluções temporárias.

E

ao vínculo de camaradagem estabelecido no atendimento.

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Q2109855

Ano: 2023 Banca: INSTITUTO AOCP Órgão: SESA-BA Prova: INSTITUTO AOCP - 2023 - SESA-BA - Técnico Administrativo (Temporário) / Serviços Administrativos |

Q2109855 Atendimento ao Público

Em seu primeiro dia de trabalho, você foi colocado para trabalhar diretamente atendendo ao público externo. Sobre essa atividade, assinale a alternativa correta.

A

A qualidade em serviço de atendimento é complexa de mensurar devido à inseparabilidade da simultaneidade entre produção e consumo dos serviços.

B

A intangibilidade dos serviços se refere ao valor atribuído à hora de trabalho do colaborador.

C

A satisfação do cliente dificilmente é percebida no momento do atendimento.

D

O fato de o cliente estar fisicamente presente traz consequências como a padronização do serviço.

E

O custo de um serviço ao cliente é mensurado de maneira monetária.

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Q2109845

Ano: 2023 Banca: INSTITUTO AOCP Órgão: SESA-BA Prova: INSTITUTO AOCP - 2023 - SESA-BA - Técnico Administrativo (Temporário) / Serviços Administrativos |

Q2109845 Atendimento ao Público

O atendimento ao público pode representar a entrega de um serviço e não precisa necessariamente estar atrelado à venda de um produto físico. Com relação a essa temática, assinale a alternativa correta.

A

Entender de processos é um dos pilares de um bom atendimento ao público.

B

Existem empresas que não realizam atendimento ao público.

C

Quando o tempo de espera para atendimento é pequeno, o cliente sairá satisfeito.

D

A compreensão dos processos não afeta a realização de um bom atendimento ao público.

E

No atendimento ao público, é importante deixar o cliente falar, mesmo que ele fale da vida pessoal, pois o atendente está ali para servi-lo.

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Q2106802

Ano: 2023 Banca: FGV Órgão: Banestes Prova: FGV - 2023 - Banestes - Técnico Bancário |

Q2106802 Atendimento ao Público

Há um consenso segundo o qual clientes que reclamam da qualidade dos serviços prestados também são importantes para as empresas.
Esse entendimento se explica pelo fato de que tais reclamações

A

permitem que se evitem processos judiciais.

B

podem provir de clientes que também são clientes de concorrentes.

C

acabam contaminando a impressão de outros clientes.

D

identificam clientes que devem ser evitados.

E

podem, se usadas corretamente, ser oportunidade de melhoria dos processos comerciais.

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Q2102973

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: CAMPREV - SP Prova: VUNESP - 2023 - CAMPREV - SP - Agente Administrativo |

Q2102973 Atendimento ao Público

É considerada boa prática no atendimento por telefone:

A

utilizar linguagem informal, ao ter identificado o perfil do cidadão.

B

encaminhar o cidadão para o atendimento completo via sítio da internet.

C

não passar de 5 minutos para comunicar-se, após interrupção do contato.

D

usar de empatia sem perder o profissionalismo.

E

ter uma escuta passiva e astuta, avaliando o cidadão.

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Q2091358

Ano: 2022 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Piracicaba - SP Prova: VUNESP - 2022 - Prefeitura de Piracicaba - SP - Secretário de Escola |

Q2091358 Atendimento ao Público

A excelência no atendimento ao cidadão deve ser uma preocupação dos servidores públicos, principalmente dos secretários de escola, visto que atuam diretamente com as pessoas. Nesse sentido, a alternativa que apresenta uma série de condutas adequadas é:

A

ser empático; falar com tom de voz elevado diante de alguma informação importante; sugerir intimidade para facilitar a compreensão da pessoa solicitante.

B

manter ambiente com pouca luminosidade; ser cordial; responder com agressividade quando for intimidado.

C

utilizar trajes compatíveis com o ambiente profissional; falar com tom de voz normal ao prestar as informações; prestar atenção à fala e à solicitação da pessoa.

D

manter ambiente com ruídos; ser rápido nas respostas evitando desperdício de tempo; usar gírias compatíveis com cada tipo de pessoa atendida.

E

adotar comportamento humanizado; ser atento aos pedidos da pessoa; registrar e resolver apenas solicitações que julgar importantes.

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Q2087377

Ano: 2023 Banca: Instituto Consulplan Órgão: Câmara de Tremembé - SP Prova: Instituto Consulplan - 2023 - Câmara de Tremembé - SP - Motorista |

Q2087377 Atendimento ao Público

A prestação de serviços oferecida pelo servidor deve ser exercida buscando uma boa qualidade de atendimento tanto ao público interno quanto externo que, na maioria dos casos, está à procura de informações, orientações e ajuda na repartição que está sendo atendido. Para isso, o servidor, durante um atendimento ao público deverá, EXCETO:

A

Agir com rapidez, pois o tempo é importante.

B

Dar boas-vindas, de preferência, cumprimentando a todos com um sorriso.

C

Utilizar jargões, incluindo o uso de termos técnicos, característicos do trabalho que lida.

D

Mostrar boa vontade mesmo fora de sua área de trabalho e procurar cumprimentar a todos.

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Q2086092

Ano: 2021 Banca: UFMG Órgão: UFMG Prova: UFMG - 2021 - UFMG - Assistente em Administração |

Q2086092 Atendimento ao Público

Nos últimos anos, o perfil do usuário dos serviços públicos mudou, sendo fundamental entender, saber lidar e atender o cidadão. Levando em consideração as boas práticas no serviço público, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:

I. Para as instituições públicas, o bom relacionamento do órgão público com o cidadão-usuário constitui seu maior desafio.

PORQUE

II. A relação entre o órgão público e o cidadão-usuário é a base de sustentação de todo o trabalho e credibilidade das instituições públicas.

A respeito dessas asserções, assinale a alternativa CORRETA.

A

A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.

B

As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.

C

As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.

D

A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.

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Q2085830

Ano: 2023 Banca: Instituto Consulplan Órgão: SEGER-ES Prova: Instituto Consulplan - 2023 - SEGER-ES - Analista do Executivo - Pedagogia |

Q2085830 Atendimento ao Público

Abordando a relação da competência com o desempenho no trabalho, Ruas(2005) explica que a mobilização desses atributos da competência depende de recursos tangíveis (instrumentos, sistemas, equipamentos, instalações diversas etc.) e sua efetividade está sujeita aos resultados desejados e critérios de legitimação. Portanto, a expressão das competências pode ser observada no desempenho apresentado pelo trabalhador, segundo critérios definidos para esse desempenho, tendo em vista as condições e os recursos disponíveis para sua expressão. (VIANNA, Vânia Alves Elaboração de planos de capacitação /Brasília: ENAP, 2015.)
Em uma instituição pública “X”, o gestor de recursos humanos estabeleceu como desempenho esperado que os colaboradores manifestem o comportamento de “atender ao cidadão com polidez, respeitando as normas internas e a legislação vigente”. Portanto, para atender a essa expectativa, o colaborador dessa instituição terá que mobilizar as seguintes aptidões, EXCETO:

A

Atitudes de manifestar empatia e cortesia.

B

Habilidades de identificar quais as necessidades do cidadão que será atendido.

C

Atitude de organizar os processos administrativos, de acordo com as normas de arquivo.

D

Habilidades de se comunicar de forma clara e orientar sobre os procedimentos a serem seguidos.

E

Conhecimentos sobre os serviços prestados na instituição, as regras internas de funcionamento, processos de trabalho e legislação em vigor.

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Q2084111

Ano: 2023 Banca: Instituto Consulplan Órgão: SEGER-ES Prova: Instituto Consulplan - 2023 - SEGER-ES - Analista do Executivo - Comunicação Social |

Q2084111 Atendimento ao Público

Quando se trata de gestão do relacionamento com o cliente, é necessário avaliar regularmente sua percepção sobre a empresa, produto ou serviço prestado. Quando o foco é a qualidade do atendimento, o cliente não a percebe de modo unidimensional; ele julga com base em fatores diversos e relevantes ao contexto. Esta noção de qualidade pode ser composta em cinco dimensões. Uma delas se refere à atenção individualizada dispensada aos clientes; assinale-a.

A

Empatia.

B

Segurança.

C

Tangibilidade.

D

Confiabilidade.

E

Responsividade.

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Q2083350

Ano: 2023 Banca: IBFC Órgão: Prefeitura de Cuiabá - MT Prova: IBFC - 2023 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Agente de Saúde / Oficial Técnico Administrativo em Saúde |

Q2083350 Atendimento ao Público

Ao se trabalhar em um setor que traz o cliente, é claro que haverá pendências a serem resolvidas, e o cliente precisa saber e reconhecer que está sendo atendido. Portanto o profissional que trabalha com atendimento ao público precisa ter características que irão garantir a qualidade e a satisfação. Assinale a alternativa que não apresenta uma das características que compõe um profissional qualificado.

A

Ser atencioso

B

Ser inflexível

C

Ser educado

D

Ser paciente

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Q2082583

Ano: 2022 Banca: UFSM Órgão: UFSM Provas: UFSM - 2022 - UFSM - Técnico de Laboratório - Química | UFSM - 2022 - UFSM - Técnico em Contabilidade | UFSM - 2022 - UFSM - Técnico de Tecnologia da Informação |

Q2082583 Atendimento ao Público

Relativamente à simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos, assinale a alternativa INCORRETA.

A

A edição e a alteração das normas relativas ao atendimento aos usuários dos serviços públicos observarão os princípios da eficiência e economicidade e considerarão os efeitos práticos tanto para a administração pública federal quanto para os usuários.

B

A Carta de Serviços ao Usuário, a forma de acesso, as orientações e as informações do formulário ‘‘Simplifique!’’ deverão ser objeto de permanente divulgação aos usuários dos serviços públicos e mantidos visíveis e acessíveis ao público.

C

Constatada, a qualquer tempo, a falsificação de firma ou de cópia de documento público ou particular, o órgão ou a entidade do Poder Executivo Federal considerará não satisfeita a exigência documental respectiva e, no prazo de até dez dias, dará conhecimento do fato à autoridade competente para adoção das providências administrativas, civis e penais cabíveis.

D

Não será exigida prova de fato já comprovado pela apresentação de documento ou informação válida.

E

Exceto se existir dúvida fundada quanto à autenticidade ou previsão legal, fica dispensado o reconhecimento de firma e a autenticação de cópia dos documentos expedidos no país e destinados a fazer prova junto a órgãos e entidades do Poder Executivo Federal.

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Q2081383

Ano: 2023 Banca: Quadrix Órgão: Prefeitura de Alto Paraíso de Goiás - GO Prova: Quadrix - 2023 - Prefeitura de Alto Paraíso de Goiás - GO - Recepcionista |

Q2081383 Atendimento ao Público

O profissional que trabalha com atendimento ao público ou com relações públicas deve se esforçar sempre para

A

revelar uma postura curiosa e falante.

B

revelar uma postura sensata e equilibrada.

C

distrair os visitantes impacientes.

D

fazer atendimentos bilíngues.

E

decorar os números de telefone dos principais clientes.

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Q2081382

Ano: 2023 Banca: Quadrix Órgão: Prefeitura de Alto Paraíso de Goiás - GO Prova: Quadrix - 2023 - Prefeitura de Alto Paraíso de Goiás - GO - Recepcionista |

Q2081382 Atendimento ao Público

Durante o atendimento telefônico, deve-se evitar o que se chama de robotismo, evidenciado

A

por um vocabulário marcado por gírias.

B

por informações respondidas de forma automática.

C

pelo tratamento distante e desagradável.

D

pelo apego demasiado às normas.

E

pela tentativa de livrar-se do usuário.

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Q2078090

Ano: 2023 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Balneário Camboriú - SC Prova: FEPESE - 2023 - Prefeitura de Balneário Camboriú - SC - Telefonista |

Q2078090 Atendimento ao Público

O atendimento telefônico ao público demanda mais concentração do que o atendimento presencial e o profissional que o realiza pode cometer falhas.
Assinale a alternativa que indica corretamente como lidar com erros e problemas no atendimento telefônico:

A

Justifique porque errou sem entrar em detalhes que possam prejudicar a instituição e transfira a ligação à chefia imediata.

B

Não tente corrigir erros imediatamente para evitar aumentar o problema. Coloque a ligação em espera e busque orientação.

C

Ao identificar um problema ocasionado por outro setor, repasse os contatos da Ouvidoria e oriente a pessoa a procurá-la.

D

Quando notar que não errou e que a reclamação é improcedente, peça para retornar a ligação e peça orientação à chefia imediata.

E

Na impossibilidade de corrigir o erro, informe quando e como ele será corrigido.

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Q2078089

Ano: 2023 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Balneário Camboriú - SC Prova: FEPESE - 2023 - Prefeitura de Balneário Camboriú - SC - Telefonista |

Q2078089 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa correta sobre como verificar informações para elaborar recados.

A

A ordem das informações recebidas deve obedecer ao checklist de atendimento da instituição.

B

Revise brevemente as informações recebidas com o interlocutor.

C

Explique que o recado será transcrito na íntegra e peça que o interlocutor fale pausadamente e/ ou repita as falas.

D

Solicite que as informações sejam confirmadas imediatamente após o interlocutor, corrigindo-o caso necessário.

E

Ao identificar um assunto sigiloso, transfira a ligação para o ramal criptografado e peça que o interlocutor grave a mensagem.

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Q2078088

Ano: 2023 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Balneário Camboriú - SC Prova: FEPESE - 2023 - Prefeitura de Balneário Camboriú - SC - Telefonista |

Q2078088 Atendimento ao Público

São considerados técnicas corretas de recepção de mensagens telefônicas:
1. Manter a concentração, captando as ideias que o interlocutor busca transmitir e fazendo perguntas esclarecedoras. 2. Interromper ao entender o que o interlocutor deseja e transferir a chamada agilizando o tratamento da informações. 3. Ouvir com atenção e calma, alternando entre ouvir e falar. Ao falar, utilizar tom de voz aberta e clara, com boa dicção. 4. Inferir o que o interlocutor precisa e apresentar soluções rápidas, evitando transferir a ligação. 5. Anotar pontos importantes, como o nome do interlocutor, e informações que possam ser necessárias para elaboração de recados.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

A

São corretas somente as afirmativas 1, 2 e 3.

B

São corretas somente as afirmativas 1, 2 e 4.

C

São corretas somente as afirmativas 1, 3 e 5.

D

São corretas somente as afirmativas 2, 3 e 4.

E

São corretas somente as afirmativas 3, 4 e 5.

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Q2078087

Ano: 2023 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Balneário Camboriú - SC Prova: FEPESE - 2023 - Prefeitura de Balneário Camboriú - SC - Telefonista |

Q2078087 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que apresenta apenas exemplos de posturas inadequadas no atendimento de chamadas telefônicas.

A

Proatividade, agilidade e apego demasiado às normas

B

Maleabilidade, simpatia e atenção

C

Cortesia, disponibilidade e efusividade

D

Presteza, precipitação e efetividade

E

Apatia, desdém e robotismo

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Questões de Concurso Sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público

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