Questões de Atendimento ao Público - Qualidade no Atendimento ao Público para Concurso - Página 69

Q1698618

Ano: 2020 Banca: ADM&TEC Órgão: Prefeitura de Araçoiaba - PE Prova: ADM&TEC - 2020 - Prefeitura de Araçoiaba - PE - Professor - Intérprete de Libras |

Q1698618 Atendimento ao Público

Analise as afirmativas a seguir:

I. Um bom atendimento requer mostrar-se distraído ou realizar atividades pessoais enquanto o usuário dos serviços precisa de ajuda.

II. É dever do servidor público tentar iludir qualquer pessoa que necessite do atendimento em serviços públicos.

Marque a alternativa CORRETA:

A

As duas afirmativas são verdadeiras.

B

A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.

C

A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.

D

As duas afirmativas são falsas.

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Q1695944

Ano: 2020 Banca: IBADE Órgão: Prefeitura de Santa Luzia D`Oeste - RO Prova: IBADE - 2020 - Prefeitura de Santa Luzia D`Oeste - RO - Psicólogo Educacional |

Q1695944 Atendimento ao Público

Segundo a Lei nº 11.784/2008, a avaliação de desempenho tem como objetivo promover a melhoria da qualificação dos serviços públicos e subsidiar a política de gestão de pessoas, principalmente quanto à capacitação, desenvolvimento no cargo ou na carreira, remuneração e movimentação de pessoal (incisos I e II do caput do art. 140). Partindo desses dois grandes objetivos gerais, podem-se detalhar alguns dos objetivos específicos mais comuns da avaliação de desempenho, como por exemplo:

A

hierarquizar os processos de trabalho, priorizando a missão e depois os objetivos estratégicos da instituição, buscando vincular a atuação do servidor com o alcance das metas governamentais.

B

identificar dificuldades de qualificação funcional relacionadas a problemas de adaptação ao cargo, à formação ou à instituição.

C

avaliar a comunicação com o público e diagnosticar melhorias visando a proporcionar insumos para o desenvolvimento organizacional e para o aperfeiçoamento da prestação dos serviços públicos.

D

subsidiar o desenvolvimento de programas de capacitação por meio da identificação de necessidades de aprendizagem e do incentivo ao aperfeiçoamento profissional.

E

democratizar o ambiente de trabalho, estabelecendo regras claras de classificação com servidores e equipes a respeito dos resultados desejados pela instituição, pelos cidadãos e pela sociedade.

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Q1695204

Ano: 2020 Banca: ADM&TEC Órgão: Prefeitura de Araçoiaba - PE Prova: ADM&TEC - 2020 - Prefeitura de Araçoiaba - PE - Assistente Social |

Q1695204 Atendimento ao Público

Analise as afirmativas a seguir: I. No atendimento telefônico, o atendente deve prestar informações de forma objetiva e clara. II. No atendimento ao usuário dos serviços públicos de saúde, o servidor deve evitar agir com ética, moral ou alteridade. Marque a alternativa CORRETA:

A

As duas afirmativas são verdadeiras.

B

A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.

C

A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.

D

As duas afirmativas são falsas.

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Q1691489

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Sorocaba - SP Prova: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Sorocaba - SP - Técnico de Controle Administrativo |

Q1691489 Atendimento ao Público

Em busca pela excelência no atendimento aos cidadãos, deve-se cuidar de aspectos que merecem atenção e são relevantes no atendimento presencial. Assinale a alternativa que apresenta, corretamente, tais aspectos.

A

Competência, rapidez, assertividade, olhar distante e impessoal, expressão sempre amena e serena.

B

Postura corporal, verbal e gestual, tratamento padrão e impessoal, vocabulário acessível e informal, atuação pontual e assertiva.

C

Vestimenta adequada, postura profissional, comunicação rápida e padronizada, vernáculo rebuscado.

D

Expressão do rosto, utilização correta da voz, gestos e vocabulário adequados, postura física e vestuário compatíveis.

E

Empatia, uso de tom de voz assertivo, tratamento impessoal, olhar inespecífico e sem contato com o interlocutor, vocabulário informal.

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Q1691488

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Sorocaba - SP Prova: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Sorocaba - SP - Técnico de Controle Administrativo |

Q1691488 Atendimento ao Público

Há alguns aspectos que são considerados cruciais no bom atendimento ao cidadão. Assinale a alternativa que inclui alguns dos aspectos mais relevantes no atendimento por telefone.

A

Agir de forma proativa, demonstrar simpatia e interesse pelo interlocutor, sorrir, interromper e ser assertivo para abreviar o atendimento.

B

Agir de forma receptiva, ouvir com atenção, empatia, adotar um comportamento ético e evitar promessas que não podem ser cumpridas.

C

Demonstrar carinho e proximidade com o interlocutor, ouvir e utilizar formas de ser ouvido, flexibilizar a fala conforme o usuário.

D

Dirigir-se sempre de maneira formal, utilizar linguagem polida, seguir o protocolo, agir de forma eficiente e padrão.

E

Adotar postura defensiva, analisar a demanda do interlocutor, buscar soluções mesmo que fora da alçada, utilizar a linguagem conforme a situação.

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Q1688494

Ano: 2020 Banca: IBADE Órgão: Prefeitura de Santa Luzia D`Oeste - RO Prova: IBADE - 2020 - Prefeitura de Santa Luzia D`Oeste - RO - Artifice em Copa e Cozinha |

Q1688494 Atendimento ao Público

Os princípios do bom atendimento são percebidos pelos usuários do serviço, ou seja, neste caso, os alunos. São princípios do bom atendimento:

A

competência, indiferença, cortesia, paciência e respeito.

B

competência, agilidade, cortesia, braveza e respeito.

C

competência, agilidade, favoritismo, paciência e respeito.

D

competência, agilidade ,cortesia, paciência e respeito.

E

competência, agilidade, cortesia , aspereza e respeito.

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Q1688177

Ano: 2019 Banca: Quadrix Órgão: CREA-TO Prova: Quadrix - 2019 - CREA-TO - Motorista |

Q1688177 Atendimento ao Público

Quanto à qualidade no atendimento ao público, julgue o item.

Os usuários dos serviços tornaram‐se mais exigentes em relação ao nível de qualidade dos serviços prestados a partir da década de 1970.

Certo

Errado

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Q1688176

Ano: 2019 Banca: Quadrix Órgão: CREA-TO Prova: Quadrix - 2019 - CREA-TO - Motorista |

Q1688176 Atendimento ao Público

Quanto à qualidade no atendimento ao público, julgue o item.

Em um bom atendimento, é recomendado dizer “Ele não se encontra” e “Ele não chegou ainda” caso a pessoa com a qual se deseja falar não se encontre no local.

Certo

Errado

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Q1688174

Ano: 2019 Banca: Quadrix Órgão: CREA-TO Prova: Quadrix - 2019 - CREA-TO - Motorista |

Q1688174 Atendimento ao Público

Quanto à qualidade no atendimento ao público, julgue o item.

O bom atendimento requer a inclusão de frases como “Bom‐dia”, “Boa‐tarde”, “Sente‐se, por favor” ou “Aguarde um instante, por favor”, que, ditas com suavidade e cordialidade, podem levar o usuário a perceber o tratamento diferenciado que algumas organizações já conseguem oferecer a seu público‐alvo.

Certo

Errado

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Q1687879

Ano: 2020 Banca: IPEFAE Órgão: Prefeitura de Andradas - MG Prova: IPEFAE - 2020 - Prefeitura de Andradas - MG - Auxiliar Administrativo |

Q1687879 Atendimento ao Público

Para um atendimento de excelência, é importante que o servidor esteja preparado para lidar com o público, uma vez que o cidadão-usuário é parte interessada e essencial ao sucesso da gestão pública. Considerando os princípios fundamentais para um bom atendimento, assinale a alternativa que descreve corretamente a pró-atividade:

A

Ter a capacidade de realizar atividades que sejam necessárias antes mesmo de serem solicitadas.

B

Ter a capacidade psicológica para sentir o que sentiria uma outra pessoa caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela.

C

Separar os problemas particulares do dia a dia do trabalho.

D

Atender com gentileza, cumprimentar a todos.

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Q1687875

Ano: 2020 Banca: IPEFAE Órgão: Prefeitura de Andradas - MG Prova: IPEFAE - 2020 - Prefeitura de Andradas - MG - Auxiliar Administrativo |

Q1687875 Atendimento ao Público

Qual dos princípios do bom atendimento, descritos abaixo, está relacionado à dimensão da validade, isto é, o serviço (produto, informação) deve ser, exatamente, como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja?

A

Garantir o atendimento com qualidade.

B

Atender a uma real necessidade do usuário.

C

Evitar informações conflitantes.

D

Atenuar a burocracia.

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Q1687333

Ano: 2020 Banca: UNIOESTE Órgão: UNIOESTE Prova: UNIOESTE - 2020 - UNIOESTE - Técnico Administrativo |

Q1687333 Atendimento ao Público

O atendimento ao público exige diversas características do profissional, dentre elas, é incorreto afirmar que o servidor deve apresentar:

A

Animosidade

B

Discernimento

C

Concentração

D

Assertividade

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Q1687332

Ano: 2020 Banca: UNIOESTE Órgão: UNIOESTE Prova: UNIOESTE - 2020 - UNIOESTE - Técnico Administrativo |

Q1687332 Atendimento ao Público

No serviço público, o atendimento telefônico é indispensável no tratamento com o público. Nesse aspecto, é necessário que o profissional esteja devidamente preparado para fornecer as informações e dúvidas de quem procura os serviços. Assinale a alternativa que caracteriza um atendimento telefônico adequado:

A

Ao encerrar um atendimento telefônico, o servidor deve buscar ser sempre cordial e nunca deve encerrar a ligação bruscamente.

B

Quando não souber a informações, o servidor deve solicitar paciência e deixar a pessoa aguardando na linha até poder encontrar a resposta

C

Ao atender o telefone, o servidor deve ser o mais simpático possível e tratar a pessoa pelo primeiro nome, para demonstrar intimidade.

D

Atender o telefone com a expressão “Alô” é sempre recomendado, pois compete agilidade ao atendimento ao público.

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Q1686689

Ano: 2020 Banca: Quadrix Órgão: CREMERS Prova: Quadrix - 2020 - CREMERS - Assistente Básico |

Q1686689 Atendimento ao Público

A excelência no atendimento aos clientes traduz-se na busca da economia de tempo, de dinheiro e de esforço para o cidadão, com a oferta de informações corretas, completas, atualizadas, compreensíveis e que sirvam de referência para que todos falem “a mesma língua” e haja a satisfação das necessidades do usuário. Com base nessa informação, assinale a alternativa que apresenta ações que não contribuem para o alcance da excelência no atendimento aos clientes.

A

estabelecer sintonia com a pessoa e ser amistoso e aberto, mantendo, ao mesmo tempo, uma atitude profissional e objetiva

B

chamar sempre a pessoa pelo nome e dar o tratamento adequado: “sr.” ou “sra.

C

examinar os fatos, sabendo fazer perguntas, procurar chegar ao cerne da questão, pois, muitas vezes, pode haver mais de um problema, assegurar-se de examinar todos e lembrar-se de que nem sempre o cidadão relata os problemas por ordem de importância

D

concentrar-se na situação, e não nas personalidades, concentrar-se no que pode ser feito e explicar o que não se pode fazer

E

impor uma solução (é preciso encontrar uma solução, mesmo que não seja aceitável para o cidadão), fazer sempre um resumo e verificar se o usuário entendeu (é conveniente enviar um e-mail com a solução encontrada)

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Q1683811

Ano: 2020 Banca: AV MOREIRA Órgão: Prefeitura de Nossa Senhora de Nazaré - PI Prova: AV MOREIRA - 2020 - Prefeitura de Nossa Senhora de Nazaré - PI - Auxiliar Administrativo |

Q1683811 Atendimento ao Público

No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade. Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Baseado no enunciado acima e nos seus conhecimentos, assinale a alternativa que apresenta ações para um atendimento telefônico de qualidade.

A

Identificar-se ao atender o telefone; Ser hostil; Responder rapidamente o usuário

B

Identificar-se ao atender o telefone; Ser sincero com o usuário; Negar informações.

C

Sorri ao falar com o usuário; faltar com a sinceridade; Repassar as informações corretas.

D

Identificar-se ao atender o telefone; Ser sincero; Ouvir o usuário com atenção

E

Ser gentil; evitar solucionar o problema; atender com presteza.

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Q1683810

Ano: 2020 Banca: AV MOREIRA Órgão: Prefeitura de Nossa Senhora de Nazaré - PI Prova: AV MOREIRA - 2020 - Prefeitura de Nossa Senhora de Nazaré - PI - Auxiliar Administrativo |

Q1683810 Atendimento ao Público

O atendimento com qualidade pode ser identificado com vários princípios. O primeiro princípio, o foco está no usuário, o segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a real necessidade do usuário e o terceiro princípio diz respeito a manutenção da qualidade dos serviços prestados. Com base nesses princípios, algumas ações imprimem qualidade no atendimento, EXCETO:

A

Identificar as necessidades do usuário.

B

Atenuar a burocracia

C

Cumprir prazos e horários.

D

Evitar a empatia.

E

Evitar informações conflitantes.

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Q1683802

Ano: 2020 Banca: AV MOREIRA Órgão: Prefeitura de Nossa Senhora de Nazaré - PI Prova: AV MOREIRA - 2020 - Prefeitura de Nossa Senhora de Nazaré - PI - Auxiliar Administrativo |

Q1683802 Atendimento ao Público

Pedro, auxiliar administrativo de um posto de saúde, estava realizando atendimento a um usuário, quando seu telefone de uso pessoal tocou, interrompendo assim o atendimento. Marque a alternativa que apresenta a atitude CORRETA de Pedro, em relação a referida situação.

A

Deixou o celular tocando, incomodando todos que permaneciam no local

B

Atendeu o telefone e iniciou uma discussão na frente do usuário que estava recebendo o atendimento.

C

Pediu licença ao usuário, atendeu o telefone e iniciou um longo e demorado bate papo.

D

Silenciou o telefone, terminou de atender o usuário, e retirou-se para que pudesse retornar a ligação.

E

Deixou o usuário sem atendimento e foi atender o telefone fora do ambiente de trabalho.

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Q1683794

Ano: 2020 Banca: AV MOREIRA Órgão: Prefeitura de Nossa Senhora de Nazaré - PI Prova: AV MOREIRA - 2020 - Prefeitura de Nossa Senhora de Nazaré - PI - Auxiliar Administrativo |

Q1683794 Atendimento ao Público

Prestar um atendimento de qualidade é atender com boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer. Além disso, é importante conhecer a estrutura organizacional e as atividades realizadas pelos servidores. Tais informações são fundamentais para tornarem o atendimento eficiente. Sobre um atendimento de qualidade, marque a alternativa INCORRETA.

A

Ser proativo.

B

Cumprimentar com frases de “Bom Dia”, “Como vai”.

C

Indicar um local para pessoa sentar-se enquanto aguarda

D

Ser paciente e interromper a pessoa bruscamente.

E

Tratar todos com igualdade e cordialidade.

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Q1683649

Ano: 2020 Banca: ADM&TEC Órgão: Prefeitura de Araçoiaba - PE Prova: ADM&TEC - 2020 - Prefeitura de Araçoiaba - PE - Engenheiro Eletricista |

Q1683649 Atendimento ao Público

Analise as afirmativas a seguir e marque a opção CORRETA:

A

Surpreender positivamente o usuário dos serviços, oferecendo sempre algo a mais, além das suas expectativas, buscando desta forma a resolução dos seus problemas e demandas, é uma forma de reduzir o abstencionismo entre os cidadãos que dependem dos serviços de uma instituição.

B

Para entender as necessidades dos usuários dos serviços, o servidor deve fazer perguntas diretas ao cidadão, utilizando uma linguagem apropriada, ou seja, através de termos excessivamente técnicos e um vocabulário erudito. Dessa forma, o servidor conseguirá comunicar-se claramente com qualquer usuário dos serviços.

C

Um dever fundamental de qualquer servidor público é diferir a prestação de contas das atividades que estão sob sua responsabilidade, pois essa é uma condição essencial da gestão dos bens, dos direitos e dos serviços da coletividade a seu cargo.

D

Para otimizar o atendimento aos usuários dos serviços, é muito importante ouvir e entender o que o cidadão está comunicando e demandando. Independentemente se for uma queixa ou apenas uma dúvida, é imprescindível que o servidor se mostre presente ali e entenda atenciosamente a demanda para, assim, resolvê-la da forma mais eficiente possível.

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Q1683443

Ano: 2020 Banca: ADM&TEC Órgão: Prefeitura de Araçoiaba - PE Prova: ADM&TEC - 2020 - Prefeitura de Araçoiaba - PE - Psicólogo |

Q1683443 Atendimento ao Público

Analise as afirmativas a seguir:

I. A empatia é um fator de extrema importância para a excelência no atendimento em uma instituição de serviços de saúde.

II. Ignorar o usuário dos serviços é uma atitude desfavorável ao atendimento de qualidade no contexto de uma instituição pública de serviços de saúde.

Marque a alternativa CORRETA:

A

As duas afirmativas são verdadeiras.

B

A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.

C

A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.

D

As duas afirmativas são falsas.

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Questões de Concurso Sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público

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