Questões de Atendimento ao Público para Concurso

Mazulo e Liendo (2010) definem que, para entender a importância do atendimento telefônico, se deve perceber que, mesmo com o advento da internet, o telefone ainda é a forma mais rápida e mais utilizada para acessar nosso interlocutor. Segundo as autoras, procure atender o telefone até o terceiro toque; fale primeiro o nome da empresa, o seu nome seguido de uma saudação (bom-dia, boa tarde ou boa noite) e, quando pedir para alguém aguardar na linha, use apenas:

O bom atendimento telefônico requer algumas práticas recomendadas, dentre elas:

1. Caso não entenda o que a pessoa está dizendo, jamais peça para ela repetir.

2. O telefone da instituição deve ser usado apenas para assuntos de cunho profissional e não pessoal.

3. Anote os recados que você considerar importantes e encaminhe-os às pessoas que precisam recebê-los, descartando aqueles que não julgar relevantes.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

Classifique cada uma das proposições a seguir com atenção, e marque V para VERDEIRO e F para FALSO.

( ) A promoção de uma cultura de comportamento ético dentro do ambiente organizacional reflete positivamente nas rotinas de atendimento ao público.

( ) A adoção de postura defensiva ao lidar com pessoas e problemas é algo positivo para o bom atendimento ao público.

( ) Morosidade na condução de uma tarefa ou função que foi designada por um superior atrapalha o desenvolvimento de tal tarefa ou função.

( ) Objetividade ao se resolver as situações trazidas pelos clientes normalmente ajuda a resolver problemas de forma mais rápida e assertiva.

Assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA.

Qual ação exemplifica um comportamento ético no atendimento ao público:

Assinale corretamente uma prática ética no atendimento ao público.

Observe as seguintes atitudes e assinale a que é mais apropriada ao lidar com um público insatisfeito.

Uma das formas de ter clareza é

Uma boa comunicação se dá quando o atendente fala

Olhar nos olhos durante o atendimento ao público transmite

Assinale o item que indique desleixo ao falar com um cidadão durante atendimento.

É importante, num atendimento em Secretaria Escolar, que o atendente sempre receba os pais e responsáveis com

Analise o cenário a seguir e identifique em qual elemento está a falha no processo comunicativo.

Cidadão: “Bom dia!”

Servidora Pública: “Oi, amor. Pode falar.”

É correto afirmar que o problema ilustrado por esse diálogo foi de

Como é possível prestar um atendimento de qualidade?

A excelência no atendimento oferecido está intrinsecamente ligada à habilidade de interagir com o público e à eficácia da mensagem comunicada.

Acerca do tema, analise as alternativas abaixo e assinale a correta.

De acordo com Bond e Oliveira (2011), o relacionamento com o cliente é uma das ferramentas mais essenciais para manter o diferencial da empresa no mercado. Sendo assim, entre os sete pecados do atendimento ao cliente, está a apatia, que ocorre quando:

A qualidade no atendimento ao público, no serviço público, é essencial por várias razões fundamentais:

I.Um atendimento eficiente agiliza os processos burocráticos e facilita o acesso aos serviços públicos, aumentando a eficiência e a eficácia dos processos administrativos.

II.Um serviço público de qualidade garante que o Estado cumpra seu papel de atender às necessidades da sociedade, prestando serviços e resolvendo questões essenciais para o bem-estar do público.

III.Um bom atendimento ao público promove a transparência, construindo a confiança do público nas instituições governamentais.

Após leitura é possível afirmar que:

Durante um atendimento telefônico, algumas condutas devem ser evitadas a fim de garantir uma qualidade no atendimento ao público, qual das condutas abaixo devem ser evitadas:

Durante um atendimento telefônico, Angélica, uma atendente da empresa XPP Net Ltda, é confrontada por um cliente visivelmente nervoso devido a uma reclamação sobre o mau funcionamento do sistema de internet. Após verificar o sistema, Juliana constata que não há registro de pagamento da fatura, o que resultou na limitação do serviço de internet do cliente. Diante dessa situação desafiadora, qual a melhor abordagem para Juliana lidar com o cliente e esclarecer o ocorrido de forma eficaz?