Questões de Conhecimentos Bancários - Código de Defesa do Consumidor e Normas de Atendimento para Concurso

Ano: 2024 Banca: CESGRANRIO Órgão: Caixa Prova: CESGRANRIO - 2024 - Caixa - Técnico Bancário Novo |

Q2495368 Conhecimentos Bancários

Considerando a estrutura organizacional da Caixa Econômica Federal, a decisão final relacionada à definição das linhas estratégicas de atuação, das diretrizes empresariais, da orientação geral dos negócios e do monitoramento e da avaliação dos resultados da empresa fica a cargo da(o)

A

Diretoria executiva

B

Presidência

C

Corregedoria

D

Ouvidoria

E

Conselho de Administração

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Q2486310

Ano: 2024 Banca: CESGRANRIO Órgão: Caixa Prova: CESGRANRIO - 2024 - Caixa - Técnico Bancário Novo - 1° Simulado |

Q2486310 Conhecimentos Bancários

[Questão inédita] O Banco QC está buscando melhorar a experiência do cliente em suas agências físicas. Após uma análise cuidadosa, a equipe de gerenciamento identificou que o tempo de espera para atendimento no caixa é um dos principais pontos de insatisfação dos clientes. Entre as hipóteses abaixo descritas, assinale aquela que trará melhor efeito na satisfação dos clientes:

A

Limitar os horários de funcionamento das agências para evitar filas longas.

B

Implementar sistema de senhas para organizar o atendimento no caixa, permitindo que os clientes saibam exatamente quando será sua vez.

C

Aumentar as taxas de transação para desencorajar os clientes de usar os serviços de caixa com tanta frequência.

D

Excluir os serviços de caixa das agências e incentivar os clientes a usar apenas os serviços on-line ou de autoatendimento.

E

Contratar mais funcionários para atender aos clientes no caixa, reduzindo significativamente o tempo de espera.

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Q2486306

Ano: 2024 Banca: CESGRANRIO Órgão: Caixa Prova: CESGRANRIO - 2024 - Caixa - Técnico Bancário Novo - 1° Simulado |

Q2486306 Conhecimentos Bancários

[Questão inédita] A Consolidação das Normas de Autorregulação do Relacionamento com o Consumidor – CNRC (SARB nº 27/2023) estabelece uma série de regras relativas ao relacionamento do consumidor. Especificamente, quando se refere ao tema da realização de oferta ou de cobrança ao consumidor por meio telefônico, determina-se expressamente que:

A

Nas ações de telemarketing, as Instituições Financeiras poderão contatar o consumidor em dias úteis, de segunda a sexta-feira, dentro do horário compreendido entre 7h e 21h; e aos sábados, entre 9h e 16h.

B

Nas ações de telemarketing, as Instituições Financeiras poderão contatar o consumidor em dias úteis, de segunda a sexta-feira, dentro do horário compreendido entre 9h e 21h; e aos sábados, entre 10h e 16h.

C

A cobrança do consumidor poderá ser realizada exclusivamente de segunda a sexta-feira, dentro do horário compreendido entre 7h e 21h; e aos sábados, entre 9h e 18h.

D

A cobrança do consumidor poderá ser realizada exclusivamente de segunda a sexta-feira, dentro do horário compreendido entre 7h e 21h; e aos sábados, entre 8h e 16h.

E

A cobrança do consumidor poderá ser realizada exclusivamente de segunda-feira a sábado, dentro do horário compreendido entre 7h e 21h.

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Q2486302

Ano: 2024 Banca: CESGRANRIO Órgão: Caixa Prova: CESGRANRIO - 2024 - Caixa - Técnico Bancário Novo - 1° Simulado |

Q2486302 Conhecimentos Bancários

[Questão inédita] Luiz Augusto adquiriu moderno carro elétrico, pensando não só em economizar com combustível, mas também em reduzir as emissões de gazes que prejudicam a qualidade do ar da cidade em que reside. Dentro do período de garantia do veículo, contudo, nota um desgaste excessivo das baterias que não duram sequer a metade da autonomia anunciada. Em razão do vício do produto, procura a concessionária em que comprou o automóvel para que seja feito o reparo. O vício, contudo, não foi sanado no prazo legal de 30 dias. Nesse caso,

A

a concessionária poderá ampliar o prazo de acordo com sua necessidade operacional.

B

a concessionária poderá escolher entre devolver o produto ao consumidor, dando um desconto em razão do vício apresentado.

C

o consumidor poderá escolher entre receber o dinheiro de volta ou um desconto no produto viciado.

D

o consumidor poderá escolher entre a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; ou o abatimento proporcional do preço.

E

o consumidor poderá escolher entre a substituição do produto por outro, desde que mais barato; a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; ou o abatimento proporcional do preço.

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Q2436175

Ano: 2023 Banca: UNITINS Órgão: AFTO Provas: UNITINS - 2023 - AFTO - Analista Contábil | UNITINS - 2023 - AFTO - Analista de Avaliação | UNITINS - 2023 - AFTO - Analista de Gestão de Pessoas | UNITINS - 2023 - AFTO - Analista em Comunicação | UNITINS - 2023 - AFTO - Analista de TI | UNITINS - 2023 - AFTO - Analista de Sistemas | UNITINS - 2023 - AFTO - Analista Jurídico | UNITINS - 2023 - AFTO - Analista de Fomento |

Q2436175 Conhecimentos Bancários

Mariana adquiriu um automóvel 0 km em uma concessionária e optou por financiar parte do valor do veículo. Para isso, foi realizado um contrato de financiamento de Crédito Direto ao Consumidor (CDC) com alienação fiduciária, em que o banco X é o credor fiduciário. A partir da situação apresentada, analise as afirmativas a seguir.

I. Nesse caso, o banco X se torna o proprietário do veículo durante o período de financiamento, o que se denomina como garantia pessoal.

II. Mariana se torna proprietária do veículo somente após quitar todas as parcelas do financiamento do contrato com alienação fiduciária.

III. É um tipo de garantia real, por meio da qual o banco tem o direito de reaver o veículo caso Mariana não cumpra com suas obrigações financeiras.

IV. Mariana pode vender o veículo a terceiros a qualquer momento, sem necessidade de realizar a transferência ou a quitação do contrato.

V. A alienação fiduciária é uma forma de garantia pessoal, em que Mariana se compromete a pagar a dívida em parcelas mensais.

É correto o que se afirma em

A

I e III apenas.

B

II e III apenas.

C

I, III e IV apenas.

D

I, III e V apenas.

E

I, II, III, IV e V.

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Q2217965

Ano: 2023 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2023 - Banco do Brasil - Agente Comercial - Prova C |

Q2217965 Conhecimentos Bancários

Nos sistemas de informações bancários, o agente comercial encontra análises apuradas sobre o comportamento dos clientes, as quais devem ser utilizadas para

A

monitorar o alcance da distribuição dos serviços ofertados.

B

incorporar as melhores ofertas advindas da concorrência.

C

mensurar o retorno das campanhas publicitárias.

D

melhorar o relacionamento interno nas agências.

E

personalizar o atendimento e as ofertas aos clientes.

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Q2107076

Ano: 2023 Banca: FGV Órgão: Banestes Prova: FGV - 2023 - Banestes - Assistente Securitário - Nível Médio |

Q2107076 Conhecimentos Bancários

As empresas modernas tratam com muito cuidado de suas normas éticas e das normas de conduta de seus funcionários nos ambientes interno e externo, com especial atenção ao relacionamento com os pares e a sociedade e ao trato comercial, o que invariavelmente é registrado em códigos específicos, como os Códigos de Ética e de Conduta.
Essas regras compõem o que chamamos de

A

atributos morais.

B

liberdade de expressão.

C

visão empresarial.

D

designação comercial.

E

etiqueta empresarial.

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Q2107054

Ano: 2023 Banca: FGV Órgão: Banestes Prova: FGV - 2023 - Banestes - Assistente Securitário - Nível Médio |

Q2107054 Conhecimentos Bancários

A relação entre a seguradora e o consumidor de seguros também se enquadra no Código de Defesa do Consumidor, pois se trata de uma relação de consumo; a contratação dela decorrente exige que o consumidor compreenda em detalhes o que está contratando, as eventuais limitações, seus direitos e deveres, o que deve estar expresso na apólice/contrato de seguro.
Esse aspecto é muito importante para definir

A

os limites de consumo que definem os direitos.

B

o que fazer em caso de sinistros que envolvam resseguro.

C

as franquias e as participações em caso de sinistro.

D

as relações de consumo protegidas entre as partes: segurados e seguradoras.

E

as formas possíveis de pagamento dos prêmios de seguro.

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Q1826009

Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2021 - Banco do Brasil - Escriturário - Agente Comercial - Prova A |

Q1826009 Conhecimentos Bancários

Sr. X precisava planejar a comercialização de um serviço para um cliente exigente, que demanda a personalização e o serviço de alto contato.
Para isso, ele planejou em sua estratégia comercial

A

reduzir a variação nas operações e na entrega do serviço.

B

garantir a intangibilidade do processo do serviço.

C

encorajar o cliente a realizar operações por internet ou caixa automático.

D

introduzir sofisticada rede de canais de distribuição eletrônicos.

E

interagir pessoalmente com o cliente ao longo da prestação do serviço.

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Q1017511

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: BRB Prova: IADES - 2019 - BRB - Escrituário |

Q1017511 Conhecimentos Bancários

Conforme o Código de Defesa do Consumidor, acerca da natureza, das regras e dos princípios que regem as relações de consumo e dos direitos básicos do consumidor, daqueles(as) que integram as relações de consumo, assinale a alternativa correta.

A

O Código de Defesa do Consumidor estabelece enunciados normativos de proteção e de defesa do consumidor, enquadrados como de ordem privada e de interesse social.

B

Consumidor é toda pessoa humana que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.

C

O Código de Defesa do Consumidor apresenta, de forma expressa, como um dos direitos básicos do(a) consumidor(a) a efetiva reparação de danos materiais, extramateriais, individuais, coletivos e difusos, sem prever expressamente a efetiva prevenção de danos materiais, extramateriais, individuais, coletivos e difusos.

D

Todo(a) aquele(a) que seja enquadrado(a) como consumidor(a) possui vulnerabilidade em relação ao (à) fornecedor(a) nas relações de consumo.

E

A inversão do ônus da prova nas relações de consumo em favor do(a) consumidor(a) será admitida quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando o (a) consumidor(a) for vulnerável, segundo as regras ordinárias de experiências.

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Q1017510

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: BRB Prova: IADES - 2019 - BRB - Escrituário |

Q1017510 Conhecimentos Bancários

Buscando superar o desafio de mensurar a satisfação dos clientes de serviços, os autores Parasuraman, Zeithaml e Berry desenvolveram uma escala multidimensional de mensuração da qualidade em serviços percebida pelos clientes – a escala SERVQUAL, que se tornou referência na literatura de marketing de serviços. Os autores afirmam que maior será a percepção de qualidade – e, consequentemente, a satisfação do cliente – quanto menores forem as lacunas das expectativas do cliente e as entregas efetivas do serviço pela organização.
Com relação às premissas da teoria que fundamenta a escala SERVQUAL, assinale a alternativa correta.

A

Embora os clientes possam dispor de informações com base na experiência pessoal ou nas avaliações de outros clientes, é a propaganda feita pelo ofertante que determinará a expectativa dos clientes quanto ao serviço.

B

A percepção que um consumidor tem da qualidade de serviço depende da discrepância entre o serviço esperado (SE) e o serviço percebido (SP).

C

Clientes com parcos conhecimentos técnicos quanto ao serviço tendem a ter baixas expectativas, fato que propicia maior grau de satisfação.

D

As especificações de qualidade do serviço se traduzem no serviço prestado, mas podem se distinguir do serviço esperado pelo cliente.

E

As discrepâncias entre a prestação do serviço e a comunicação com o cliente – sob a forma de promessas exageradas e (ou) ausência de informação a respeito de aspectos da prestação que têm por objetivo bem servir o cliente – podem afetar as expectativas do cliente, mas não as percepções do consumidor acerca da qualidade do serviço.

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Q1017509

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: BRB Prova: IADES - 2019 - BRB - Escrituário |

Q1017509 Conhecimentos Bancários

Ao dirigir-se ao atendimento de uma empresa, o cliente espera que o comportamento do atendente seja pautado em cordialidade e presteza, como rege a etiqueta empresarial. Com base no exposto, assinale a alternativa que condiz com as práticas de etiqueta empresarial, pelas quais se almeja construir uma boa imagem organizacional, promover o bom convívio e evitar constrangimentos no ambiente profissional.

A

No caso da apresentação de um cliente com dificuldade de locomoção, o atendente deve interromper o atendimento que estiver realizando para priorizar o atendimento do cliente com necessidades especiais.

B

Quando o cliente busca por informação, mas não por atendimento propriamente dito, o atendente deve interromper o atendimento que estiver realizando para conceder a informação que permita ao cliente melhor direcionar-se à via de atendimento que lhe seja conveniente.

C

Com vistas a primar pela eficiência e agilidade no atendimento, na comunicação entre o cliente e o atendente, convém evitar as fórmulas de cortesia, tais como cumprimentos e agradecimentos, pois esses elementos podem onerar em tempo o processo de atendimento.

D

Seja na concessão de informações ou na prestação de serviços, o atendimento ao cliente deve se pautar pela atenção, comunicação clara e assertiva, solicitude e celeridade.

E

No caso de espera por atendimento de mulheres em condições de aleitamento, cabe ao atendente transmitir a informação, de forma clara e amigável, de que a amamentação infantil deve ser evitada nos espaços de atendimento, uma vez que tal prática pode constranger outros clientes.

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Q969625

Ano: 2019 Banca: FCC Órgão: BANRISUL Prova: FCC - 2019 - BANRISUL - Escriturário |

Q969625 Conhecimentos Bancários

Com base no Código de Proteção e Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990, atualizada),

A

o fornecedor é sempre pessoa jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

B

produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, caracterizado por sua materialidade, ao passo que o serviço é um bem imaterial.

C

é considerada prática abusiva por parte do fornecedor condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos.

D

é considerada publicidade abusiva qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.

E

no fornecimento de produtos ou serviços que envolva outorga de crédito ou concessão de financiamento ao consumidor o fornecedor deverá, entre outros requisitos, informá-lo prévia e adequadamente sobre o montante da taxa efetiva anual de juros, desobrigando-se da informação quanto ao montante dos juros de mora.

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Q969622

Ano: 2019 Banca: FCC Órgão: BANRISUL Prova: FCC - 2019 - BANRISUL - Escriturário |

Q969622 Conhecimentos Bancários

Desde a primeira Revolução Industrial até os dias atuais, passamos da “era da produção” para a “era do cliente”. Uma consequência dessa passagem é

A

a decadência dos departamentos de vendas e das ações de marketing das empresas.

B

a redução da importância do ato de venda, como fim em si mesmo, ao passo que o papel do vendedor passa a ser o de identificar as necessidades e satisfazer o consumidor.

C

a redução da importância das pesquisas de mercado.

D

o abandono dos canais de comunicação com os clientes, como os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), que se tornaram obsoletos.

E

o abandono de estratégias como a segmentação e o posicionamento de mercado, com o advento do consumo de massa.

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Q969618

Ano: 2019 Banca: FCC Órgão: BANRISUL Prova: FCC - 2019 - BANRISUL - Escriturário |

Q969618 Conhecimentos Bancários

O Decreto nº 5.296/2004, que regulamenta as Leis n^os 10.048/2000 e 10.098/2000, dispõe que as instituições financeiras deverão dispensar atendimento prioritário às pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida. O atendimento prioritário, por sua vez, conforme os termos utilizados pelo Decreto, compreende

A

primazia do cuidado e tratamento igualitário.

B

acessibilidade adaptativa e assistência especial.

C

apoio especializado e desenho universal.

D

tratamento diferenciado e atendimento imediato.

E

atendimento diferenciado e tratamento individual.

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Q969614

Ano: 2019 Banca: FCC Órgão: BANRISUL Prova: FCC - 2019 - BANRISUL - Escriturário |

Q969614 Conhecimentos Bancários

Francisco foi recém-promovido no Banco Branco para exercer o cargo de assistente-administrativo e recebeu a incumbência de promover a venda de produtos e serviços da instituição com grande autonomia dada pelo seu gestor. A fim de atingir as metas propostas, passou a acompanhar os casos de clientes que procuravam crédito bancário e a ofertar, simultaneamente à concessão desse crédito, outros produtos e serviços, como, por exemplo, títulos de capitalização, seguros de vida e de residência, por vezes, condicionando a liberação do crédito à aquisição adicional desses outros itens. A atitude de Francisco é

A

elogiável e necessária, pois além de cumprir suas metas, esses negócios adicionais também contribuíam fortemente para o resultado final da agência.

B

uma prática comum, absolutamente legal, amplamente empregada pela concorrência, podendo ser usada sem nenhuma restrição ética.

C

plenamente justificável, visto que tinha autonomia (dada pelo seu gestor) para decidir o que era melhor.

D

uma prática abusiva e proibida por lei, caracterizada quando o consumidor precisa comprar algo a mais para poder ajustar ou adquirir um produto ou serviço qualquer.

E

ética, visto que cabia aos clientes optar pela compra dos itens adicionais e nem todos finalizavam os contratos.

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Q969612

Ano: 2019 Banca: FCC Órgão: BANRISUL Prova: FCC - 2019 - BANRISUL - Escriturário |

Q969612 Conhecimentos Bancários

Sílvia, apesar da surdez profunda (maior que 91 dB), é bilíngue, sinalizada e oralizada. Desde a abertura de sua conta-corrente no Banco “123”, tem feito todas as suas transações pelo canal mobile banking. Atendendo a uma ação de Promoção de Vendas, foi convencida a comprar um seguro de vida pelo canal físico, onde poderia ser melhor atendida, dada a sua deficiência. Chegando à agência, não havia nenhum funcionário que dominasse Língua Brasileira de Sinais (LIBRAS). Uma forma mais segura e dentro das boas práticas de etiqueta, encontrada pelo funcionário do Banco, para que Sílvia compreendesse todo o conteúdo da proposta, dizendo-lhe “as coisas de forma a facilitar a comunicação com pessoas surdas, evitando rodeios e circunlóquios” (Bernardino, 2008; Moura, 2016), deve ser

A

levá-la para um ambiente mais reservado, enviar-lhe mensagens escritas e vídeos pelo celular, tocando-lhe o braço ou ombro, acenando-lhe com a mão para lhe chamar a atenção e falando normalmente quando ela estiver à sua frente.

B

mantê-la no salão principal de atendimento a clientes, falar energicamente alto, sem, contudo, olhar de frente para Sílvia e gesticular fora de seu alcance visual e sem o emprego de LIBRAS.

C

mantê-la no salão principal de atendimento a clientes e gesticular, aleatoriamente, fora do alcance visual de Sílvia e sem o emprego de LIBRAS.

D

levá-la para um ambiente mais reservado e falar energeticamente alto, sem o emprego de LIBRAS e sem olhar de frente para Sílvia.

E

mandá-la de volta para casa, informando que foi um erro sua ida à agência, haja vista que o Banco possui um serviço de Atendimento a Deficientes Auditivos e de Fala, por meio do qual, inclusive, reclamações podem ser registradas.

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Q892273

Ano: 2018 Banca: FGV Órgão: Banestes Provas: FGV - 2018 - Banestes - Técnico Bancário | FGV - 2018 - Banestes - Técnico em Segurança do Trabalho |

Q892273 Conhecimentos Bancários

Acerca do tratamento dado pelo Código de Conduta Ética do Sistema Financeiro Banestes (SFB) ao regime de presentes e outros benefícios recebidos pelos seus profissionais, analise as afirmativas a seguir.

I. É dever do profissional do SFB recusar presentes, favores, promessas, valor em espécie, benefícios, serviços e materiais, de quem quer que seja, para si ou para terceiros, que possam representar benefício pessoal.

II. É permitido ao profissional do SFB aceitar franquia na participação em eventos institucionais e refeições com objetivo estritamente comercial e relevante para os negócios do SFB, desde que não sejam frequentes, e, se possível, de promoção recíproca entre as partes.

II. Caso o profissional do SFB receba presentes que excedam ao valor de R$ 100,00, deve informar, por escrito, e entregá-lo mediante recibo ao Conselho de Conduta Ética, para oportuna destinação a instituições filantrópicas, a critério dos servidores lotados no mesmo órgão administrativo do donatário.

Está correto o que se afirma em:

A

somente II;

B

somente III;

C

somente I e II;

D

somente I e III;

E

I, II e III.

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Q891428

Ano: 2018 Banca: FGV Órgão: Banestes Prova: FGV - 2018 - Banestes - Técnico Bancário |

Q891428 Conhecimentos Bancários

Os serviços diferem dos produtos por terem características próprias. Em razão das características dos serviços, o técnico bancário deve estar ciente de que:

A

o cliente não julgará os aspectos físicos e tangíveis;

B

o serviço não tem como ser experimentado antes da compra;

C

a participação do cliente na produção dos serviços deve ser voluntária;

D

a produção de um serviço é feita antecipadamente, permitindo que o serviço esteja armazenado;

E

o fornecimento de serviços é uniforme e sem variabilidade.

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Q891427

Ano: 2018 Banca: FGV Órgão: Banestes Prova: FGV - 2018 - Banestes - Técnico Bancário |

Q891427 Conhecimentos Bancários

Em vendas, o conhecimento dos produtos e serviços bancários é imprescindível, por permitir que:

A

o vendedor passe autoridade ao discorrer sobre o acúmulo de informações que ele detém;

B

o comprador perceba a profundidade do conhecimento do vendedor;

C

o vendedor mostre segurança e habilidade para responder objeções;

D

o comprador obtenha as informações técnicas que só o vendedor pode dar;

E

comprador e vendedor possam estar em equilíbrio com relação às informações.

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Questões de Concurso Sobre código de defesa do consumidor e normas de atendimento em conhecimentos bancários

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