Questões de Concurso Sobre código de defesa do consumidor e normas de atendimento em conhecimentos bancários

Você é funcionário do Banco XYZ e está atendendo um cliente visivelmente irritado por ter tido problemas com seu cartão de crédito. O cliente está elevando o tom de voz e fazendo acusações contra o banco. Qual postura correta e eficaz deve ser adotada neste caso, de acordo com os princípios da etiqueta empresarial e do bom atendimento ao cliente?

Considerando a estrutura organizacional da Caixa Econômica Federal, a decisão final relacionada à definição das linhas estratégicas de atuação, das diretrizes empresariais, da orientação geral dos negócios e do monitoramento e da avaliação dos resultados da empresa fica a cargo da(o)

[Questão inédita] O Banco QC está buscando melhorar a experiência do cliente em suas agências físicas. Após uma análise cuidadosa, a equipe de gerenciamento identificou que o tempo de espera para atendimento no caixa é um dos principais pontos de insatisfação dos clientes. Entre as hipóteses abaixo descritas, assinale aquela que trará melhor efeito na satisfação dos clientes:

[Questão inédita] A Consolidação das Normas de Autorregulação do Relacionamento com o Consumidor – CNRC (SARB nº 27/2023) estabelece uma série de regras relativas ao relacionamento do consumidor. Especificamente, quando se refere ao tema da realização de oferta ou de cobrança ao consumidor por meio telefônico, determina-se expressamente que:

[Questão inédita] Luiz Augusto adquiriu moderno carro elétrico, pensando não só em economizar com combustível, mas também em reduzir as emissões de gazes que prejudicam a qualidade do ar da cidade em que reside. Dentro do período de garantia do veículo, contudo, nota um desgaste excessivo das baterias que não duram sequer a metade da autonomia anunciada. Em razão do vício do produto, procura a concessionária em que comprou o automóvel para que seja feito o reparo. O vício, contudo, não foi sanado no prazo legal de 30 dias. Nesse caso,

Mariana adquiriu um automóvel 0 km em uma concessionária e optou por financiar parte do valor do veículo. Para isso, foi realizado um contrato de financiamento de Crédito Direto ao Consumidor (CDC) com alienação fiduciária, em que o banco X é o credor fiduciário. A partir da situação apresentada, analise as afirmativas a seguir.

I. Nesse caso, o banco X se torna o proprietário do veículo durante o período de financiamento, o que se denomina como garantia pessoal.

II. Mariana se torna proprietária do veículo somente após quitar todas as parcelas do financiamento do contrato com alienação fiduciária.

III. É um tipo de garantia real, por meio da qual o banco tem o direito de reaver o veículo caso Mariana não cumpra com suas obrigações financeiras.

IV. Mariana pode vender o veículo a terceiros a qualquer momento, sem necessidade de realizar a transferência ou a quitação do contrato.

V. A alienação fiduciária é uma forma de garantia pessoal, em que Mariana se compromete a pagar a dívida em parcelas mensais.

É correto o que se afirma em

Nos sistemas de informações bancários, o agente comercial encontra análises apuradas sobre o comportamento dos clientes, as quais devem ser utilizadas para

As empresas modernas tratam com muito cuidado de suas normas éticas e das normas de conduta de seus funcionários nos ambientes interno e externo, com especial atenção ao relacionamento com os pares e a sociedade e ao trato comercial, o que invariavelmente é registrado em códigos específicos, como os Códigos de Ética e de Conduta.
Essas regras compõem o que chamamos de

A relação entre a seguradora e o consumidor de seguros também se enquadra no Código de Defesa do Consumidor, pois se trata de uma relação de consumo; a contratação dela decorrente exige que o consumidor compreenda em detalhes o que está contratando, as eventuais limitações, seus direitos e deveres, o que deve estar expresso na apólice/contrato de seguro.
Esse aspecto é muito importante para definir

Um correntista de um banco recebe proposta de fornecimento de cartão de crédito sem anuidade, justificado pelo fato de ele receber seu salário através da agência bancária proponente. No entanto, após um ano, ele é surpreendido com a cobrança de anuidade. Imediatamente apresenta reclamação para o seu gerente, que diz não ter alçada para solver tal questão. O caso é levado para gerência superior que resolve o litígio. Nos termos da Resolução n° 4.539/2016, as instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, aplicando, no caso descrito, a técnica de

KO é gerente Júnior de um banco e atua no contato direto com os clientes que têm pouca experiência na atividade de investimentos financeiros. Buscando promoção no quadro interno da instituição financeira, o gerente realiza vários cursos de atualização, inclusive de educação financeira. Munido desses conhecimentos, ele contata os correntistas sob sua responsabilidade e oferece indicações sobre como investir. Os clientes compõem diversos segmentos econômicos, e alguns não possuem renda para propiciar saldos destinados a investimentos no momento em que são contatados. O supervisor de KO identifica essa situação e o adverte da perda de tempo com clientes que não gerariam lucros imediatos ao banco.
Nos termos da Resolução n° 4.539, de 24 de novembro de 2016, verifica-se que a instituição financeira

Sr. X precisava planejar a comercialização de um serviço para um cliente exigente, que demanda a personalização e o serviço de alto contato.
Para isso, ele planejou em sua estratégia comercial

Conforme o Código de Defesa do Consumidor, acerca da natureza, das regras e dos princípios que regem as relações de consumo e dos direitos básicos do consumidor, daqueles(as) que integram as relações de consumo, assinale a alternativa correta.

Buscando superar o desafio de mensurar a satisfação dos clientes de serviços, os autores Parasuraman, Zeithaml e Berry desenvolveram uma escala multidimensional de mensuração da qualidade em serviços percebida pelos clientes – a escala SERVQUAL, que se tornou referência na literatura de marketing de serviços. Os autores afirmam que maior será a percepção de qualidade – e, consequentemente, a satisfação do cliente – quanto menores forem as lacunas das expectativas do cliente e as entregas efetivas do serviço pela organização.
Com relação às premissas da teoria que fundamenta a escala SERVQUAL, assinale a alternativa correta.

Ao dirigir-se ao atendimento de uma empresa, o cliente espera que o comportamento do atendente seja pautado em cordialidade e presteza, como rege a etiqueta empresarial. Com base no exposto, assinale a alternativa que condiz com as práticas de etiqueta empresarial, pelas quais se almeja construir uma boa imagem organizacional, promover o bom convívio e evitar constrangimentos no ambiente profissional.

Com base no Código de Proteção e Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990, atualizada),

Desde a primeira Revolução Industrial até os dias atuais, passamos da “era da produção” para a “era do cliente”. Uma consequência dessa passagem é

Francisco foi recém-promovido no Banco Branco para exercer o cargo de assistente-administrativo e recebeu a incumbência de promover a venda de produtos e serviços da instituição com grande autonomia dada pelo seu gestor. A fim de atingir as metas propostas, passou a acompanhar os casos de clientes que procuravam crédito bancário e a ofertar, simultaneamente à concessão desse crédito, outros produtos e serviços, como, por exemplo, títulos de capitalização, seguros de vida e de residência, por vezes, condicionando a liberação do crédito à aquisição adicional desses outros itens. A atitude de Francisco é

Sílvia, apesar da surdez profunda (maior que 91 dB), é bilíngue, sinalizada e oralizada. Desde a abertura de sua conta-corrente no Banco “123”, tem feito todas as suas transações pelo canal mobile banking. Atendendo a uma ação de Promoção de Vendas, foi convencida a comprar um seguro de vida pelo canal físico, onde poderia ser melhor atendida, dada a sua deficiência. Chegando à agência, não havia nenhum funcionário que dominasse Língua Brasileira de Sinais (LIBRAS). Uma forma mais segura e dentro das boas práticas de etiqueta, encontrada pelo funcionário do Banco, para que Sílvia compreendesse todo o conteúdo da proposta, dizendo-lhe “as coisas de forma a facilitar a comunicação com pessoas surdas, evitando rodeios e circunlóquios” (Bernardino, 2008; Moura, 2016), deve ser

Acerca do tratamento dado pelo Código de Conduta Ética do Sistema Financeiro Banestes (SFB) ao regime de presentes e outros benefícios recebidos pelos seus profissionais, analise as afirmativas a seguir.

I. É dever do profissional do SFB recusar presentes, favores, promessas, valor em espécie, benefícios, serviços e materiais, de quem quer que seja, para si ou para terceiros, que possam representar benefício pessoal.

II. É permitido ao profissional do SFB aceitar franquia na participação em eventos institucionais e refeições com objetivo estritamente comercial e relevante para os negócios do SFB, desde que não sejam frequentes, e, se possível, de promoção recíproca entre as partes.

II. Caso o profissional do SFB receba presentes que excedam ao valor de R$ 100,00, deve informar, por escrito, e entregá-lo mediante recibo ao Conselho de Conduta Ética, para oportuna destinação a instituições filantrópicas, a critério dos servidores lotados no mesmo órgão administrativo do donatário.

Está correto o que se afirma em: