Questões de Engenharia de Produção - Qualidade para Concurso
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Ao longo do processo, foram identificados os problemas listados na tabela a seguir:
As perdas totais nesse processo, em quantidade de unidades, foram de, aproximadamente,
Confiabilidade: capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão.
Responsividade: disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente.
Segurança: está relacionada ao conhecimento e à cortesia dos funcionários, bem como à sua capacidade de transmitir confiança e confidencialidade.
Empatia: demonstrar interesse e atenção personalizada aos clientes.
Aspectos tangíveis: aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais para comunicação.
Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas:
I. Os clientes utilizam essas cinco dimensões para fazer julgamentos sobre a qualidade dos serviços, com base na comparação entre o serviço esperado e o serviço percebido.
PORQUE
II. A diferença entre a qualidade do serviço esperado e o percebido não é uma medida da qualidade do serviço, considerando que a satisfação é negativa ou positiva.
Assinale a alternativa CORRETA: