Questões de Governança de TI - Gerência de Serviços para Concurso

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Q254078 Governança de TI
Sobre outsourcing de TI, considere:

I. Estratégia de outsourcing é o portfolio de planos de ação de sourcing que, especificamente, mostra onde a empresa está e onde necessita estar dentro de um período, em relação à provisão de serviços, aos serviços que serão providos interna e externamente, às localidades onde serão fornecidos e à quantidade de mudanças que serão necessárias.

II. A definição de uma estratégia de outsourcing pode se basear nos modelos de outsourcing de TI The eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) e The eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL).

III. Alguns dos fatores que levam uma empresa a terceirizar a TI são: necessidade de focar no negócio principal, aumento da complexidade da TI (que exige novos especialistas), aumento do custo interno da TI (que precisa ser reduzido) e aumento dos riscos (nesse caso, é preferível transferi-los).

IV. Em alguns casos, a empresa decide por terceirizar tudo, às vezes com mais de um fornecedor. Há outros casos em que, em função da distribuição geográfica da empresa, serviços locais similares aos de outras localidades são operados por fornecedores distintos. Dependendo da extensão da terceirização, a organização de TI, sua estrutura e as competências necessárias podem ser alteradas.

Está correto o que se afirma em

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Q249022 Governança de TI
São funções da Operação de Serviço:

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Q249018 Governança de TI
São atores da fase de Seleção do Fornecedor de Soluções TI:

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Q239106 Governança de TI
Para garantir que os requisitos e métricas usados na construção do SLA estejam alinhados, o cliente e o provedor devem focar nas diferentes perspectivas e nas métricas do serviço, sendo uma delas a hierarquia de requisitos de serviço, na qual as camadas (estruturadas em uma pirâmide), são interdependentes, estando nos seguintes níveis hierárquicos, a partir da base:
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Q239103 Governança de TI
No que diz respeito a Acordo de Níveis de Serviço - SLA (Service Level Agreement), é correto afirmar:
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Q232449 Governança de TI
Em relação à terceirização de serviços de TI, é INCORRETO afirmar que dentre os riscos associados a esse procedimento, pode-se enquadrar
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Q223779 Governança de TI
Para cada serviço oferecido pelo Service Desk existe uma combinação a ser feita com os representantes dos usuários deste serviço, e que define, entre outros, sua importância, em que horário este serviço é oferecido e através de quais mecanismos. A essa concordância se dá o nome de
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Q223778 Governança de TI
Em Service desks, um ponto importante é a priorização dos incidentes que ocorrem, a qual pode ser normalmente determinada pela urgência e impacto de tais incidentes. Sobre a priorização de incidentes, considere:

I. A indicação do impacto de um incidente sempre deverá ser avaliada em função do número de usuários afetados pelo incidente.

II. A prioridade de um incidente deve ser mantida de forma inalterada para não afetar os acordos de níveis de serviços (SLA).

III. Algumas organizações podem classificar incidentes relacionados a altos executivos, diplomatas ou políticos como alta prioridade.

Está correto o que se afirma em
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Q214830 Governança de TI
Considere os meios formais:

I. Contrato.
II. Imagem de marca.
III. Mensagem de marketing.
IV. Acordo de nível de serviço (SLA).

Para se ter garantia de que um serviço de TI seja atendido, este deve ser estabelecido por meio de
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Q160060 Governança de TI
Sobre Segurança da Informação, analise:

I. As maioria das normas ISO/IEC da série 27000 são aderentes ao modelo de Governança do CobiT ou vice-versa.
II. Na área de gerenciamento de serviços de TI, existe o CobiT que, no processo de gerenciamento de continuidade, traz as melhores práticas para a elaboração de um plano de continuidade do negócio.
III. Sem um plano de recuperação de desastres os administradores de sistemas utilizam diversos artifícios para tentar restabelecer o serviço no menor tempo possível. Os dispositivos adequados para tornar os serviços disponíveis todo o tempo (24/7) possuem redundâncias de hardware, além de diversos controles de acesso ao ambiente.
IV. Na inexistência de um plano de recuperação de desastres e em serviços críticos, consegue-se restabelecer os serviços, tendo como prejuízo apenas a alocação extra de mão de obra especializada (suporte técnico) e atraso na normalização dos serviços.

Está correto o que consta em
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Q123670 Governança de TI
O documento elaborado preferencialmente por técnicos com qualificação profissional no tipo de serviço solicitado, que define as especificações do serviço e deve preceder a contratação da prestação de serviços, denomina-se

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Q121039 Governança de TI
As boas práticas recomendam que o ponto único de contato do Service Desk deve estar restrito ao
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Q119269 Governança de TI
A respeito de suporte a clientes, julgue os próximos itens.

A área de suporte a clientes, também conhecida como área de suporte técnico, pode empregar tecnologias diferentes, dependendo da situação. Perguntas diretas podem ser resolvidas via SMS, chat online, e-mail ou fax; problemas de software de base podem ser resolvidos por telefone ou por serviços de reparação de acesso remoto.
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Q115073 Governança de TI
Mudanças em uma infraestrutura de rede de computadores podem ocorrer de forma proativa, para se melhorar o serviço ou minimizar riscos, como podem ser reativas, quando relacionadas a um incidente ou problema. Entretanto, mudanças com falhas de planejamento podem ocasionar prejuízos e danos muito sérios. Por isso, o gerenciamento de mudanças é um importante processo do ITIL v3 realizado em muitas organizações. Nesse processo, o Comitê Consultivo de Mudanças desempenha um papel muito importante.

Com base no Comitê Consultivo de Mudanças, assinale a opção correta.
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Q110830 Governança de TI
Assinale a alternativa que não apresenta um motivo para terceirização da área de Tecnologia da Informação.
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Q110829 Governança de TI
Os itens a seguir apresentam fatores críticos na terceirização de TI.

I. o custo total da operação e a preparação interna.

II. a análise dos projetos e a escolha da parceria.

III. a escolha do parceiro e a definição do contrato.

Assinale:
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Q110821 Governança de TI
Assinale a alternativa que apresenta a(s) prática(s) auxiliar(es) para a gestão de contratos terceirizados.
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Q110817 Governança de TI
Assinale a alternativa que apresenta as atividades que podem ser terceirizadas.
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Q110815 Governança de TI
Sobre os riscos e dificuldades que podem surgir ao terceirizar algumas atividades de Tecnologia da Informação, analise as afirmativas a seguir.

I. Criar uma "colcha de retalhos" com sistemas de informação de difícil integração.

II. Perder o controle sobre o domínio de padrões coorporativos.

III. Vazar informações estratégicas e confidenciais.

Assinale
Alternativas
Q110811 Governança de TI
Assinale a alternativa que apresenta os fatores críticos na terceirização de Tecnologia da Informação (TI).
Alternativas
Respostas
261: A
262: B
263: A
264: A
265: D
266: E
267: A
268: B
269: C
270: C
271: C
272: D
273: C
274: D
275: E
276: C
277: A
278: B
279: E
280: D