Questões de Atendimento ao Público - Processo de Comunicação para Concurso

Controlar as emoções quando falar.

Pensar antes de falar.

Falar de forma debochada e agressiva.

Manter a voz em tom neutro.

Cuidar com risadas e gargalha das altas.

seja generalizada e a menos específica possível, para que o interlocutor obtenha uma ampla gama de informação.

seja proficiente, adequada e fidedigna.

seja exígua e incongruente.

seja prestada de forma rápida e ágil, ainda que para isso seja relegado a segundo plano outros predicativos, como por exemplo a legitimidade

demonstre domínio pleno das características técnicas e especializadas pertinentes ao assunto em pauta, a fim de ratificar o conhecimento generalista do atendente.

O atendente deverá se identificar e informar o nome do setor respectivo.

Evitar o uso de expressões negativas.

Prestar a informação de forma objetiva, respeitando o tempo do interlocutor.

Solucionar o problema, evitando o direcionamento da ligação para outro setor.

Atenção redobrada ao longo do atendimento telefônico, objetivando minimizar a probabilidade de falhas na interpretação do que fora dito pela pessoa que efetuou a ligação.

Indicar opções e ajudar a tomar decisões.

Diagnosticar as necessidades dos públicos.

Acalmar os ânimos e fazer esperar.

Esclarecer as dúvidas.