Questões de Concurso
Sobre qualidade do serviço em atendimento ao público
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Martin, que atua no setor de atendimento aos usuários da Fundação SENIOR, sabe que, para que o serviço de atendimento funcione, é preciso, primeiro, que os servidores reconheçam quais são as características dos serviços. Ele explicou-lhes, corretamente, no treinamento que ministrou sobre o tema que os serviços podem ter várias características, exceto:
A qualidade do atendimento ao público depende das relações interpessoais com os clientes e das impressões que eles formam a respeito dos serviços. Assim, na visão de Jan Carlzon, “todo e qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização, capaz de produzir uma imagem sobre a qualidade dos seus serviços”, está associado ao conceito de:
Julgue o item a seguir.
A rotina de trabalho pode ser bastante dinâmica e,
portanto, ela pode mudar ou apresentar imprevistos,
como novas demandas ou processos que chegam e
saem. Desta forma, é importante revisar o planejamento
regularmente.
Julgue o item a seguir.
Registrar as informações em uma agenda é uma forma
de lembrar dos compromissos de cada dia e ajuda a
definir o que é prioridade caso algum imprevisto aconteça
na rotina.
I. Sobre características que fazem parte do perfil de um bom atendimento, pode-se destacar a comunicabilidade. Quem realiza o atendimento ao cliente ou usuário de um sistema público deve buscar expressar-se de maneira clara e objetiva, não dando margem a múltiplas interpretações do que é dito.
II. A cortesia é relacionada ao ato de ser bem educado e polido no atendimento ao cliente ou ao usuário de um sistema público, em vez de agir grosseiramente ou de maneira rude. A cortesia é mais um dos fatores que facilita a percepção de qualidade no atendimento.
Marque a alternativa CORRETA:
Julgue o item que se segue.
No mundo das vendas digitais, os chats online são uma
importante ferramenta no cenário de atendimento ao
cliente, pois apresenta uma plataforma de interação
instantânea entre empresas e consumidores.
Julgue o item subsequente.
É correto afirmar que para oferecer um atendimento
excepcional ao público, é importante conhecer bem o
público-alvo, ser cortês e empático, e investir em
treinamento constante da equipe. Tais práticas permitem
personalizar o atendimento e melhorar a experiência do
cliente.
Julgue o item a seguir.
No atendimento ao público, a melhor abordagem é
sempre prometer mais do que pode ser entregue, para
criar expectativas elevadas nos clientes. Essa estratégia é
eficaz para aumentar a satisfação do cliente, mesmo que
nem sempre seja possível cumprir todas as promessas
feitas.
Julgue o item a seguir.
Em atendimento ao público, transmita segurança e
autoridade sobre o tema para ganhar a confiança do
consumidor. Use respostas claras e objetivas, tanto
presencialmente quanto online. Estar bem preparado e
atualizado sobre o negócio e produtos ajuda a gerenciar
imprevistos.
I A entonação dada a alguma palavra auxilia a compreensão, podendo mudar o que está subentendido para o usuário.
II No atendimento ao usuário surdo ou com deficiência auditiva acompanhado de intérprete, o atendente deve-se dirigir ao intérprete.
III A fim de estabelecer contato amistoso com o usuário deficiente visual acompanhado de cão-guia, o atendente deve acariciar e alimentar, se possível, o animal.
IV Evitar julgamentos críticos e avaliativos auxilia o atendente a livrar-se de preconceitos durante o atendimento ao usuário.
Estão certos apenas os itens
Analise as informações a seguir:
I. Uma das diretrizes do atendimento ao usuário do serviço público é tratar todo e qualquer usuário com cortesia, respeito, acessibilidade e urbanidade e cumprir os prazos e normas regimentais.
II. Uma das diretrizes do atendimento ao usuário do serviço público é realizar o atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às autoridades do poder judiciário, executivo e legislativo, às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo.
Marque a alternativa CORRETA:
I. Uma das diretrizes do atendimento ao usuário do serviço público que deve ser observada pelo servidor é agir com respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários.
II. Uma das diretrizes do atendimento ao usuário do serviço público que devem ser observadas pelo servidor é estabelecer exigências, restrições e sanções com o objetivo de garantir o direito do usuário, ainda que não previstas na legislação.
Marque a alternativa CORRETA:
Leia atentamente a transcrição do diálogo telefônico a seguir, entre um profissional (P) e um cliente (C), que tem duas falas (1) e (2) omitidas:
P: Prefeitura de São José dos Cambos, A falando, bom dia.
C: Bom dia. Poderia falar com B, por favor.
P: (1)
C: Aqui quem fala é C.
P: (2)
C: Não, obrigado.
P: Certo. Algo mais em que posso ajudar?
C: Não, voltarei a ligar mais tarde. Muito obrigado e boa tarde.
P: Certo, agradeço o contato. Boa tarde.
Nesse diálogo, formas apropriadas para as frases (1) e (2) são, respectivamente,
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