Questões de Concurso Comentadas sobre atendimento ao público

No meio organizacional, assim como na vida privada, a necessidade do relacionamento entre as pessoas é fato. Estar interconectado com outras pessoas, pertencer a um todo maior, é uma decorrência natural da existência humana. Considerando as diferenças individuais, não é difícil que ocorram situações indesejadas entre colegas de trabalho. No intuito de evitar situações desse tipo e manter a harmonia, é importante que o servidor público tenha a capacidade de colocar-se no lugar do outro para entendê-lo e facilitar a convivência no local de trabalho. O servidor que possui essa capacidade é uma pessoa

Uma determinada comunicação é processada quando o receptor compreende exatamente a mensagem que lhe foi transmitida. A falta de comunicação ou a distorção da mensagem por parte do emissor e/ou do receptor pode causar conflitos e danos a pessoas e organizações. Para evitar problemas dessa natureza, entre outros cuidados que se deve ter, é importante

Assinale a alternativa que indica qual deve ser a conduta do ouvidor diante da velocidade da mudança nos meios de comunicação e do estabelecimento de outros modos de contato em todas as áreas de atuação humana, como os chats e as redes sociais.

Quem se dirige à ouvidoria, independentemente do canal utilizado, está geralmente com o estado emocional alterado, motivado por alguma insatisfação, decepção, frustração ou indignação. Considerando as situações em que podem haver reações agressivas, como deve ser a atuação do ouvidor, nesses casos?

Acerca da qualidade dos serviços, assinale a alternativa correta.

A respeito dos fatores que comprometem a qualidade do serviço, julgue os itens a seguir.

I - O corte de custos para o alcance da produtividade pode diminuir a personalização e a qualidade de atendimento.

II - Por falta de opção, os clientes recorrem a serviços de qualidade inferior, mas poucos clientes têm o hábito de reclamar.

III - A baixa concorrência não é suficiente para acomodar a organização como um todo.

IV - Colaboradores pouco treinados podem comprometer a prestação do serviço.

A quantidade de itens certos é igual a

Satisfazer o cidadão é o principal aspecto do atendimento. Com relação à qualidade do atendimento, julgue os itens que se seguem.

I O jogo de responsabilidade e o demasiado apego às normas são considerados faltas graves no atendimento ao cidadão.

II São características fundamentais da comunicação eficaz no atendimento ao cidadão o uso de linguagem apropriada e direta e o tratamento íntimo.

III Ao atender um cidadão com um problema causado por erro da organização, não se deve admitir o erro para se preservar a imagem institucional.

IV A qualidade no atendimento ao cidadão ocorre no momento do contato entre ele e o órgão público. Esse momento pode ser encantado, desencantado ou apático.

Estão certos apenas os itens

Quanto à qualidade no atendimento, é importante para o profissional de Secretariado, EXCETO:

Dentre as atividades secretariais está o atendimento do telefone. Sobre o uso do telefone é INCORRETO afirmar que:

Analise os seguintes itens:

I. Presteza.

II. Tolerância.

III. Descrição.

IV. Eficiência.

Quais devem ser considerados para que haja qualidade no atendimento público?

O auxiliar de teleatendimento deve, EXCETO:

Sobre atendimento ao telefone, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.

( ) Interromper o cliente é inadmissível, porém, se for necessário, peça-lhe desculpas antes e, caso seja interrompido, ouça o que a pessoa diz e depois continue de onde você parou.

( ) Evite discutir verbalmente, mesmo que o cliente seja agressivo.

( ) A melhor forma de desarmar um cliente exaltado é não perder o controle, falando baixo e com segurança.

A sequência está correta em

Ao trabalhar em contato com público, pessoalmente ou por telefone, lida-se, ocasionalmente, com reclamações. Diante do exposto, o auxiliar de teleatendimento deve

I. escutar e ajudar o reclamante a expressar a queixa com clareza, para que saiba exatamente o que está sendo pedido ou exigido.

II. encarar a reclamação como uma oportunidade de criar boa vontade e manter a imagem da empresa.

III. ouvir a reclamação, concordando com o reclamante, mesmo que não esteja a seu alcance a resolução do problema.

Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s)

Em relação à qualidade de atendimento ao público, analise as afirmativas abaixo e marque verdadeiro (V) ou falso (F).

( ) Deve-se adotar uma conduta flexível em situações de atendimento aos usuários de serviços.

( ) A uniformidade dos procedimentos de atendimento ao público garante, indubitavelmente, qualidade e eficiência na prestação de serviços.

( ) Procedimentos de cortesia e atenção com o público refletem a necessidade de satisfazer os clientes e manter uma imagem positiva da organização.

A sequência correta de cima para baixo é:

Julgue cada uma das proposições quanto ao tema qualidade no atendimento ao público como verdadeira (V) ou falsa (F).

( ) O atendente deve estar atento às normas da instituição em que trabalha, pois isso, por si só, assegura a satisfação das necessidades dos usuários dos serviços.

( ) É recomendável dispensar a visão do cliente ao avaliar seu nível de satisfação com o atendimento recebido.

( ) A situação de atendimento ao público, por se tratar de um momento único, encontra-se desvinculada do contexto organizacional.

A sequência correta de cima para baixo é:

Acerca do comportamento do servidor público no atendimento ao cidadão, assinale a alternativa correta.

Em um atendimento telefônico de qualidade, o atendente deve sempre passar uma atitude positiva, profissional e 

As toalhas que são utilizadas para enxugar as mãos em banheiros públicos devem ser:

A Ouvidoria de uma entidade hospitalar, ao tratar uma manifestação registrada na plataforma Reclame Aqui, identifica que a manifestação contém detalhes sobre o tratamento realizado com citações sobre sintomas, procedimentos realizados e diagnóstico.

Assinale a alternativa que indica os passos recomendados pelo Reclame Aqui para tratar essa manifestação.

No Brasil, a primeira Ouvidoria pública foi criada em 1986 pela Prefeitura de Curitiba. No âmbito privado, a Rhodia criou sua Ouvidoria em 1984 e desde então este instituto vem ganhando espaço. Consideramos que, a partir da criação _____________________________________ , o Brasil abriu caminho para o fortalecimento do instituto Ouvidoria.

Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna do texto.