Questões de Concurso Comentadas sobre atendimento ao público

Conforme Tani (2019), a qualidade do atendimento está diretamente relacionada com a resposta que será dada ao cliente, público ou consumidor. Assim sendo, é muito importante resolver o problema do cliente, mas também é imprescindível ouvi-lo, a fim de lhe passar a segurança de que ele terá uma solução. Uma das características da excelência no atendimento é tratar as pessoas com empatia. Assinale a alternativa que apresenta o conceito adequado sobre o termo empatia.

A tecla “redial“, no teclado de aparelhos telefônicos, é usada para:

Para que o telefonista em uma organização pública realize atendimento eficiente, é fundamental que as solicitações dos cidadãos sejam:

No intuito de evitar erros e aumentar a precisão das informações no atendimento telefônico, recomenda-se tipicamente:

Analise as afirmativas abaixo que versam sobre o atendimento profissional ao telefone e o uso das palavras e expressões adequadas:

1. Nunca trate ao cidadão como “querido” ou “fofo”.

2. Use expressões como “obrigado pela ligação” e “tenha uma boa semana” ao final da ligação.

3. Inicie a ligação com expressões como: “bom-dia”, “boa-tarde” e “boa-noite”.

4. É sempre recomendável usar um tom informal no início do diálogo, com expressões como “E aí, camarada??” ou “Fala aí!”.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

Assinale a alternativa que indica a forma correta de se realizar a discagem de ligação internacional, por meio de linha telefônica, no Brasil.

Assinale a alternativa que mostra dois objetivos do profissional que realiza atendimento ao telefone de modo eficaz.

No atendimento profissional de um telefonista, é considerado comportamento adequado:

1. Iniciar os contatos telefônicos com atitude amigável e solicita.

2. Iniciar os contatos telefônicos com gírias.

3. Articular a fala de forma clara e compreensível.

4. Falar de modo mais rápido possível para acelerar o atendimento.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

Assinale a alternativa que revela função típica de telefonista que atua em organização pública.

Na atuação de telefonista no setor público, é importante:

Analise as afirmativas abaixo que tratam de conduta profissional no atendimento telefônico na administração pública:

1. No atendimento telefônico devem-se utilizar muitas expressões locais e regionais.

2. Aquele que atende o telefone deve usar a norma culta da língua portuguesa.

3. O telefonista deve fazer uso intenso de estrangeirismos.

4. O uso de fala pernóstica é fundamental para assegurar plena comunicação.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

O atendimento telefônico no setor público é uma das importantes formas de comunicação com o cidadão e, por isso, faz-se necessário zelar pela:

Para se executar o trabalho de telefonista faz-se necessário conhecer siglas que serão importantes na rotina diária.

Assinale a alternativa que aponta siglas essenciais ao trabalho do telefonista:

Assinale a alternativa que lista característica considerada importante na comunicação de telefonistas.

Assinale a alternativa correta no tocante à atuação profissional que uma telefonista deve demonstrar no serviço público.

O ciclo de atendimento ao público é composto por cinco etapas: planejar, recepcionar o cidadão, entender as necessidades, gerar soluções e fortalecer a relação.

É característica da etapa de geração de soluções:

São características adequadas a um bom atendimento no serviço público:

1. Autocontrole

2. Intimidade

3. Empatia

4. Pessoalidade

5. Clareza

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

São expressões utilizadas para assegurar um atendimento telefônico educado e profissional no serviço público:

-

1. Por favor

2. Muito obrigado

3. Bom-dia

4. Fala aí, meu brother

-

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

Assinale a alternativa que aponta característica importante na transmissão de mensagens recebidas em atendimento telefônico.

Assinale a alternativa que lista a primeira ação em um típico fluxo de informações no trabalho de telefonista.