Questões de Atendimento ao Público para Concurso

Considere alguns indicadores abaixo para avaliar o desempenho na operação de serviços:

I. Taxas de retenção.

II. Número de reclamações.

III. Tipos de reclamações.

IV. Satisfação do cliente.

Estes indicadores estão relacionados a medida de desempenho

Algumas atitudes são imprescindíveis para garantir a qualidade do atendimento. Marque a opção que NÃO apresenta somente atitudes positivas.

Em relação aos elementos da comunicação, analise:
I - Emissor: É quem gera o processo e quem toma a iniciativa; II - Receptor: É quem recebe a mensagem. Ele deve receber e compreender a ideia que se quer passar, aplicando-a da forma mais adequada; III - Mensagem: É o pensamento ou a ideia que o emissor pretende passar para o receptor.
Dos itens acima

Com relação a comunicação e atendimento ao público, leia os itens abaixo:

I. É recomendável que as gírias sejam evitadas no ambiente de trabalho. Claro que é compreensível falar uma ou outra gíria, mas carregar o vocabulário com elas torna a fala inconveniente.

II. Para prestar um atendimento de qualidade é essencial ter boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer.

III. Também é importante conhecer a estrutura organizacional e as atividades realizadas pelos funcionários. Tais informações são fundamentais para tornar um atendimento eficiente.

IV. Ao prestar atendimento, inicie a conversa com uma atitude amigável e prestativa, tenha paciência ao ouvir a pessoa e procure sorrir, pois essa atitude demonstra abertura e disposição.

V. Trabalhe em equipe: coopere com os outros colegas e mantenha relacionamentos positivos e produtivos com outros funcionários.

Assinale a alternativa CORRETA:

Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos e/ou serviços de valor com outros. Sabe-se que o marketing de intangíveis é diferente do marketing de bens, de tangíveis; as maiores diferenças podem ser observadas nas características dos serviços que impõem desafios para os administradores de marketing. Sobre as características dos serviços, é CORRETO afirmar, EXCETO:

As recepções empresariais costumam demonstrar, de modo geral, o funcionamento interno das organizações. Em um espaço, geralmente pequeno, podemos encontrar fatores determinantes para atrair ou afastar os clientes. Analise as alternativas e identifique qual delas descreve um comportamento incompatível com a função de recepção:

Existem três tipos de barreiras à comunicação humana, barreiras pessoais, físicas e semânticas. É exemplo de barreira semântica:

No que se refere à comunicação, assinale V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas falsas:

( ) A comunicação envolve transações entre pessoas.

( ) Uma pessoa sozinha não pode comunicar, somente com outra pessoa receptora é que pode completar o ato da comunicação.

( ) Comunicação é essencialmente uma ponte de significados entre as pessoas.

( ) Transmissor ou Codificador é um dos cinco elementos do processo de comunicação.

A alternativa correta é:

Em se tratando de receptor ou decodificador no processo de comunicação, é correto afirmar:

Com relação ao desenvolvimento de estratégias e planos de marketing, marque (V) para as afirmativas verdadeiras e (F), para as falsas.

( ) A cadeia de valor, proposta por Michael Porter, é uma ferramenta para identificar as maneiras pelas quais se pode gerar mais valor para o cliente e identifica atividades estrategicamente relevantes – primárias e de apoio – que criam valor e custo em um determinado negócio.

( ) O plano de marketing é o processo central, referente a implementação de estratégias, para direcionar e coordenar o esforço de marketing, funcionando em dois níveis, o estratégico e o tático.

( ) Uma oportunidade de marketing consiste em uma área de necessidade e interesse do comprador à qual é muito provável que uma empresa seja capaz de atender.

( ) Michael Porter propôs três estratégias genéricas que fornecem um bom ponto de partida para o pensamento estratégico: liderança total em custos, diferenciação e foco.

( ) Um sistema de informações de marketing (SIM) é constituído de pessoas, equipamentos e procedimento dedicados a coletar, classificar, analisar, avaliar e distribuir as informações coletadas no ambiente interno de maneira precisa e oportuna para aqueles que tomam as decisões de marketing.

( ) Uma megatendência é uma grande mudança social, econômica, política e tecnológica que se forma lentamente e, uma vez estabelecida, passa a nos influenciar por algum tempo.

Assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA de cima para baixo.

Com relação ao desenvolvimento e gerenciamento de serviços, analise as afirmações:

I. Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte oferece a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um bem concreto.

II. Os serviços apresentam quatro características principais, que afetam a elaboração de programas de marketing: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.

III. Em relação a categoria do mix de serviços, um serviço puro é essencialmente um serviço intangível, como o de babá ou uma consulta de psicoterapia e uma sessão de massagem.

IV. Sob a ótica de qualidade de serviços, confiabilidade em serviços diz respeito a habilidade de prestar o serviço de modo confiável e exatamente como prometido.

V. Interface cliente-serviço pode ser entendida como qualquer lugar em que uma empresa busque gerenciar um relacionamento com um cliente, seja por meio de pessoas, tecnologia ou uma combinação dos dois.

Assinale a opção CORRETA:

Em relação à qualidade no atendimento, marque (V) para as afirmativas verdadeiras e (F) para as falsas.

( ) Os cidadãos devem receber tratamento personalizado, adaptado às suas necessidades.

( ) A forma como a pessoa é atendida pode influenciar na sua decisão, positiva ou negativamente.

( ) O conhecimento da instituição é suficiente para garantir ao cidadão um bom atendimento.

( ) Ser cortês e empático é suficiente para garantir um bom atendimento ao cidadão.

Assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA de cima para baixo.

Um aluno do IFSC foi selecionado para seu primeiro emprego, como assistente administrativo em um escritório, onde terá que realizar atendimento ao público externo e interno, e está com dúvidas sobre como se portar no ambiente de trabalho, uso de e-mail, atendimento presencial e ao telefone. Receoso de decepcionar seu futuro chefe, ele foi conversar com um servidor do IFSC para pedir dicas. Considerando o contexto, avalie as afirmações abaixo sobre quais seriam boas dicas de atendimento ao público, marque (V) para as afirmativas verdadeiras e (F), para as falsas:

( ) Não utilizar mensagens religiosas, provérbios, citações e frases motivacionais na assinatura de e-mail, pois nem todos compartilham da mesma opinião, e o e-mail é institucional, não pessoal.

( ) Interromper a pessoa e apresentar a solução antes dela terminar de falar, para agilizar o atendimento e poder atender mais pessoas.

( ) Retornar a ligação quando não puder resolver o problema naquele instante ou não tiver todas as informações necessárias ao atendimento naquele momento.

( ) Sempre utilizar o campo “Assunto” ao enviar um e-mail, para que o receptor possa identificar com mais facilidade do que se trata.

( ) Evitar atender o telefone com expressões coloquiais e optar por um atendimento personalizado citando o nome da empresa e o seu.

( ) Atender a solicitação da pessoa o mais rápido possível, ainda que não tenha certeza que aquela é a informação correta, para não deixá-la esperando.

Considerando as afirmações, indique quais você utilizaria para orientar alguém sobre o uso do e-mail, assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA de cima para baixo:

A todo momento, seja no âmbito laboral, acadêmico, social ou em família, temos que conviver e lidar com outras pessoas. A maioria de nossas ações para com os outros e vice-versa são atos comunicação, sejam verbais ou não. Segundo Chiavenato a comunicação é o processo de transmitir a informação e compreensão de uma pessoa para outra. Se não houver esta compreensão, não ocorre a comunicação. Se uma pessoa transmitir uma mensagem e esta não for compreendida pela outra pessoa, a comunicação não se efetivou. Com relação a comunicação, marque (V) para as afirmativas verdadeiras e (F), para as falsas.

( ) O Processo de Comunicação funciona como um sistema aberto em que ocorre certa quantidade de ruido. Este ruido seria uma perturbação indesejável que não tende a deturpar, distorcer e alterar de maneira imprevisível a mensagem transmitida.

( ) O transmissor é o equipamento situado entre o canal e o destino, que decodifica a mensagem para os destinos

( ) A comunicação é feita por um processo composto de 5 (cinco) elementos: emissor, transmissor, canal, receptor e destinatário.

( ) Entende-se por ruído de comunicação qualquer fonte de erro, distúrbio ou deformação da fidelidade da comunicação de uma mensagem, seja sonora, visual ou escrita.

( ) O receptor opera as mensagens emitidas pela fonte no sentido de codificá-las, isto é transformado-as em formas adequadas ao canal.

( ) No processo de comunicação o destinatário é a pessoa, coisa ou processo para qual a mensagem é enviada.

Assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA de cima para baixo.

É por meio da comunicação que as instituições e seus membros trocam informações, formam entendimentos, coordenam atividades, exercem influência e socializam-se. O processo de comunicação envolve elementos essenciais, como emissor, receptor, mensagem, canal e código. Em relação às barreiras que dificultam a comunicação, analise as afirmativas a seguir.

I As barreiras à comunicação são variáveis que interferem na interpretação ou na transmissão adequada das ideias entre indivíduos ou grupos.

II O emprego de palavras ambíguas e a distância entre o emissor e o receptor configuram-se como barreiras externas à comunicação.

III O uso de línguas diferentes pelo emissor e pelo receptor e a iluminação do espaço onde eles se comunicam são barreiras internas à comunicação.

É correto o que se afirma em

Marketing é um conjunto de atividades desenvolvidas para compreender as necessidades dos clientes e do mercado e atendê-las da melhor forma. Administração de marketing é o conceito que resume a função do marketing, e é entendida como o processo de planejamento, execução e controle das estratégias e táticas de marketing, visando otimizar os resultados para os clientes e os stakeholders da empresa. Na implantação do planejamento de marketing, é fundamental a análise ambiental. Esse processo tem como objetivo conhecer o ambiente onde se encontra a organização, mapeando as ameaças e oportunidades que podem ser vislumbradas no mercado e os pontos fortes e fracos da empresa diante das realidades detectadas. As principais variáveis para análise desse ambiente a serem consideradas são: variáveis econômicas, demográficas, culturais, tecnológicas e político-legais. Em relação à variável cultural, é correto afirmar que:

As empresas que sabem onde desejam chegar possuem orientações definidas. Nesse sentido, assinale qual é a orientação da empresa que possui foco no mercado, orientação para o cliente e faz o marketing integrado.

Entre as ferramentas promocionais disponíveis ao gestor de marketing, para que haja comunicação adequada com o consumidor, existe aquela que é voltada para o desenvolvimento e a aceleração das vendas, utilizando incentivos de curto prazo que as estimule. Essa ferramenta é conhecida como: