Questões de Atendimento ao Público para Concurso
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A arte de atender bem o usuário em ligações telefônicas depende de um conjunto de regras que podem resultar em atitude positiva na relação interpessoal e tornar o atendimento harmonioso e interativo. Entre várias outras, pode-se apontar corretamente como falhas de atendimento ao usuário:
1. empatia.
2. má-vontade.
3. desdém.
4. apego às normas.
5. jogo de responsabilidade.
6. robotismo.
Estão corretos apenas os itens:
Julgue o item a seguir, relativo a atendimento ao público.
O grau de satisfação do usuário do serviço consiste em
fator subjetivo de avaliação, não podendo ser
considerado como indicador de qualidade do
atendimento.
Julgue o item a seguir, relativo a atendimento ao público.
A prestação da informação correta, a brevidade na
resposta, a adequação do ambiente para a realização do
atendimento e a cortesia do servidor fundamentam a
qualidade do atendimento ao público.
Julgue o item.
Na comunicação telefônica, o funcionário deve informar
os procedimentos em andamento para que o cliente
perceba o que está sendo feito e não fique pensando
que o atendente não está mais na linha ou não está
atendendo sua demanda. O nome dessa técnica é
oferecer controle percebido.
Julgue o item, relativo à qualidade em prestação de serviços.
Pode‐se definir a qualidade funcional com base somente
no usuário.
Julgue o item, relativo à qualidade em prestação de serviços.
Confiabilidade, cortesia, empatia, segurança, aparência do atendente e do ambiente e prontidão para resolver o
problema são exemplos de qualidade funcional de um
serviço.
Julgue o item, relativo à qualidade em prestação de serviços.
Profissionalismo, boa vontade e respeito ao público são requisitos de um atendimento de boa qualidade.
Julgue o item, relativo à qualidade em prestação de serviços.
A solução conforme a demanda do cliente e a entrega no prazo são exemplos de qualidade funcional do serviço.
Julgue o item, relativo à qualidade em prestação de serviços.
A qualidade técnica de um serviço pode ser analisada como o resultado de um atendimento ao cliente, o que
foi entregue ao cliente.
O atendimento ao público é um diferencial competitivo do mercado, seja ele no Setor Público ou no setor privado. Considerando essa informação, julgue o item.
Os bombeiros aguardam uma provocação para entrar
em ação. Assim, por dependerem de provocação,
exercem o comportamento defensivo e estático.
O atendimento ao público é um diferencial competitivo do mercado, seja ele no Setor Público ou no setor privado. Considerando essa informação, julgue o item.
A qualidade no atendimento ao público é resultante da
comunicação clara e eficaz, da discrição e da conduta,
entre outros atributos somados à empatia.
O atendimento ao público é um diferencial competitivo do mercado, seja ele no Setor Público ou no setor privado. Considerando essa informação, julgue o item.
Durante o atendimento, servidor e órgão público são
vistos de forma independente, portanto a imagem de
um não se relaciona com a imagem do outro.
O atendimento ao público é um diferencial competitivo do mercado, seja ele no Setor Público ou no setor privado. Considerando essa informação, julgue o item.
O atendimento cortês, claro e empático deve ocorrer
tanto com o cliente externo quanto com o interno.
No que se refere a relacionamento interpessoal, julgue o item.
A atividade de relações públicas relaciona‐se à gestão da
função organizacional política da organização, visando a
auxiliar na diminuição de ruídos e focando no objetivo organizacional.
A razão de existência de uma universidade pública consiste na execução de atividades de ensino, pesquisa e extensão, e, para assegurar o seu cumprimento, é imprescindível o atendimento às comunidades acadêmica e externa. Sobre ações que possibilitam qualidade no atendimento, analise as afirmativas.
I. Tratar com presteza, insolência, paciência e respeito, indicam competências que podem ser percebidas e avaliadas pelos usuários.
II. Reconhecer e respeitar as individualidades do usuário utilizando da ambiguidade para assegurar a imparcialidade no tratamento.
III. Agir com apatia está relacionado também à entonação de voz, expressão facial e postura corporal, que podem ser percebidas pelo usuário do serviço como elemento negativo que afeta a excelência no atendimento.
IV. Transmitir infomações usando linguagem que adapta o vocabulário da mensagem aos interesses e às necessidades do usuário do serviço público.
Estão corretas as afirmativas
Julgue o item.
Um atendimento com conduta adequada acontece quando o atendente demonstra discernimento e sensatez ao fornecer uma informação ao cliente. É necessário que ele se mantenha reservado sobre o que
o cliente diz. Assim, estará transmitindo confiabilidade e seriedade no trabalho desenvolvido.
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