Questões de Atendimento ao Público para Concurso

Q966882

Ano: 2018 Banca: INAZ do Pará Órgão: CRF-PE Prova: INAZ do Pará - 2018 - CRF-PE - Assistente Administrativo Gestão de Pessoas |

Q966882 Atendimento ao Público

A qualidade é algo que muda de pessoa para pessoa, cada um tem a sua percepção de qualidade acerca de um produto ou serviço. Nos serviços, acontece quando a organização tem capacidade de oferecer serviços superiores. A quem esses serviços superiores devem ser ofertados?

A

Funcionários, clientes e proprietários.

B

Funcionários e clientes.

C

Clientes e proprietários.

D

Clientes externos.

E

Funcionários e clientes internos.

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Q966878

Ano: 2018 Banca: INAZ do Pará Órgão: CRF-PE Prova: INAZ do Pará - 2018 - CRF-PE - Assistente Administrativo Gestão de Pessoas |

Q966878 Atendimento ao Público

Existem alguns requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente, tais como: Conhecer – suas funções, a empresa, as normas e procedimentos; dentre esses requisitos, o Perceber e Falar são uns dos mais importantes. Qual a reposta que melhor atende a aplicação destes requisitos?

A

Perceber o status do cliente e falar um vocabulário simples.

B

Perceber a opinião do cliente e falar um vocabulário técnico.

C

Perceber as expressões faciais do cliente e falar um vocabulário simples.

D

Perceber o status do cliente e falar um vocabulário técnico.

E

Perceber as expressões do cliente e falar um vocabulário técnico.

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Q966813

Ano: 2018 Banca: INAZ do Pará Órgão: CRF-PE Prova: INAZ do Pará - 2018 - CRF-PE - Analista - Gestão de Pessoas |

Q966813 Atendimento ao Público

O atendimento ao público é referenciado de diversas formas e, na maioria das vezes, com predicativos que sinalizam uma porta para o sucesso, uma marca, uma característica pessoal e, quase sempre, uma chance de fazer melhor. Certos aspectos característicos do atendimento ao cliente podem ser considerados como indispensáveis para quem atende pessoas. Que aspectos são esses?

A

Comunicação escrita, proatividade e amabilidades.

B

Bom senso, parcialidade e empatia.

C

Tratamento especial, subjetividade e disciplina.

D

Resiliência, comunicação corporal e empatia.

E

Praticidade, imparcialidade e objetividade.

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Q966812

Ano: 2018 Banca: INAZ do Pará Órgão: CRF-PE Prova: INAZ do Pará - 2018 - CRF-PE - Analista - Gestão de Pessoas |

Q966812 Atendimento ao Público

No dia a dia uma organização precisa lidar com clientes, funcionários, parceiros, fornecedores, órgãos governamentais, etc. Nessa relação, muitas empresas, por exemplo, enfrentam situações peculiares no atendimento com pessoas onde ela atua. Qual é uma das formas mais eficientes de descobrir o que o cliente realmente deseja?

A

Disponibilizar o questionário de satisfação.

B

Sempre falar com a chefia imediata.

C

Fazer com que ele mesmo descreva suas necessidades.

D

Solicite que ele fique tranquilo.

E

Oferecer o formulário de sugestões.

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Q966487

Ano: 2017 Banca: Quadrix Órgão: CONTER Prova: Quadrix - 2017 - CONTER - Assistente Administrativo JR |

Q966487 Atendimento ao Público

A Administração Pública deve manter relação de cordialidade e respeito com o usuário, por isso, em 2009, foi instituída a Carta de Serviços ao Cidadão, por meio do Decreto n.º 6.932/2009, que dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão e ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil. Com relação a esse tema, assinale a alternativa correta.

A

Entre as diretrizes nas relações entre os órgãos do Poder Executivo Federal e o cidadão, estão compartilhamento de informações nos termos da Lei e presunção de boa-fé.

B

Os órgãos e as entidades do Poder Executivo Federal não poderão exigir do cidadão a apresentação de certidões ou documentos expedidos por outro órgão ou entidade do Poder Executivo Federal em nenhuma hipótese.

C

O órgão ou a entidade deverá, quando necessário, juntar aos autos do respectivo processo administrativo versão impressa da certidão. Não serão aceitos documentos obtidos por meio eletrônico.

D

No atendimento ao requerimento dos cidadãos, aos órgãos é facultada a padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários, guias e outros documentos.

E

A Carta de Serviços ao Cidadão deverá trazer informações claras aos cidadãos, exceto quanto à forma de prestação do serviço.

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Q966486

Ano: 2017 Banca: Quadrix Órgão: CONTER Prova: Quadrix - 2017 - CONTER - Assistente Administrativo JR |

Q966486 Atendimento ao Público

O atendimento ao público é pautado também pela legislação que protege o direito de algumas pessoas serem atendidas prioritariamente. Apesar do amparo legal, muitas vezes a demora e a formação de longas filas em órgão de atendimento ao público provocam confusão e tensão entre os usuários em geral. Nesse contexto, assinale a alternativa correta a respeito do atendimento prioritário no Brasil.

A

A infração à Lei sujeitará o servidor responsável por repartições públicas e instituições financeiras.

B

Os logradouros e sanitários públicos, bem como os edifícios de uso público, deverão facilitar o acesso a pessoas com dificuldade de locomoção, porém sem normas previamente estabelecidas.

C

É assegurada, em todas as instituições financeiras, a prioridade de atendimento a pessoas com idade igual ou superior a sessenta anos e deficientes.

D

As empresas públicas de transporte e as concessionárias de transporte coletivo não são obrigadas a reservar assentos a idosos, gestantes, lactantes, pessoas com deficiência e pessoas acompanhadas por crianças de colo.

E

Pessoas com deficiência, com idade igual ou superior a sessenta anos, gestantes, lactantes, com crianças de colo e obesas terão atendimento prioritário nos termos da Lei.

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Q966485

Ano: 2017 Banca: Quadrix Órgão: CONTER Prova: Quadrix - 2017 - CONTER - Assistente Administrativo JR |

Q966485 Atendimento ao Público

O profissional de atendimento ao público precisa atender alguns requisitos básicos de relacionamento e comportamento em meio social. Saber conduzir situações de tensão e conflito com equilíbrio e calma é um exemplo de atitude esperada do servidor que precise atender ao público. Nesse contexto, considerando as características do relacionamento interpessoal aplicadas à prática de atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

A

A empatia é uma das competências mais demandadas no atendimento ao público. Ela significa que o servidor deva ser agradável e sorrir durante seu atendimento a fim de causar uma boa impressão no usuário.

B

A cortesia é condição indispensável para o sucesso de um atendimento de excelência. Apesar disso, o servidor não deverá ser simpático demais com o usuário a fim de evitar problemas de interpretação nesse relacionamento.

C

Depois de algumas horas atendendo ao público, é justificável que o servidor demonstre irritação, cansaço e contrariedade ao usuário.

D

O usuário considera o serviço de atendimento ao público como excelente quando o serviço realizado supera suas expectativas.

E

Algumas atitudes importantes para a resolução de problemas dos usuários durante o atendimento são saber ouvir e encaminhar, em qualquer hipótese, para outro setor resolver.

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Q966484

Ano: 2017 Banca: Quadrix Órgão: CONTER Prova: Quadrix - 2017 - CONTER - Assistente Administrativo JR |

Q966484 Atendimento ao Público

Uma das maiores queixas com relação ao serviço público no Brasil refere-se à qualidade no atendimento ao público. O atendimento ao público é uma importante ferramenta na rotina de serviços administrativos das esferas governamentais. As pessoas, ao buscarem informação, esperam resolver problemas, que podem ser maiores que o que elas demonstrem ser. No que se refere ao comportamento que deve ser adotado pelo agente público, assinale a alternativa correta.

A

Deve-se tratar com cuidado e respeito os usuários dos serviços, aperfeiçoando continuamente o processo de comunicação a fim de atendê-los plenamente.

B

A bem da Administração Pública, é facultado ao servidor público omitir informações ao usuário em casos de conflito de interesses.

C

O servidor público não tem responsabilidade sobre problemas dos usuários cuja resolução compita diretamente a seu setor, a exemplo da formação de longas filas.

D

O atendimento ao público é uma função estressante. Eventualmente conflitos ocorrerão entre o servidor e o usuário. Dessa forma, a alteração de comportamento por parte do servidor é justificável.

E

As ausências injustificadas do servidor público a seu local de trabalho não prejudicam diretamente o andamento e o sucesso das atividades de atendimento ao público.

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Q966481

Ano: 2017 Banca: Quadrix Órgão: CONTER Prova: Quadrix - 2017 - CONTER - Assistente Administrativo JR |

Q966481 Atendimento ao Público

Os padrões normativos para o atendimento ao público permitem, no mínimo, que sejam cumpridas regras básicas para a manutenção da qualidade no atendimento. O nível dessa qualidade influencia na opinião pública e na forma como a sociedade recebe e concebe o tipo de serviço prestado no âmbito da Administração Pública. No que se refere a esse assunto, assinale a alternativa correta.

A

O atendente deverá receber o usuário com cuidado e atenção, mas tendo a consciência de que não sofrerá sanções caso o atendimento não seja feito com os critérios mínimos de qualidade.

B

O atendente deverá fazer perguntas de caráter pessoal e íntimo ao cidadão como forma de estabelecer empatia com ele.

C

A imagem do servidor não influenciará na opinião que o cidadão irá formar dele em relação a seu atendimento.

D

A fim de evitar filas, o servidor deverá acelerar seu atendimento, finalizando-o o mais rápido que puder, para não prejudicar os demais cidadãos.

E

Tratar o cidadão com atenção direcionada e demonstrar real interesse em resolver seu problema é uma das razões pelas quais um atendimento pode ser considerado como de qualidade.

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Q964338

Ano: 2019 Banca: IF-MS Órgão: IF-MS Prova: IF-MS - 2019 - IF-MS - Administrador |

Q964338 Atendimento ao Público

A comunicação organizacional constitui o processo pelo qual a informação se movimenta e é intercambiada entre as pessoas dentro de uma organização. Nesse sentido, o processo de comunicação deve ser eficiente e eficaz. Assinale a alternativa que corresponde a um processo de comunicação eficiente.

A

A mensagem torna-se comum a ambas as partes.

B

O canal utilizado não apresenta ruídos.

C

O destinatário fornece retroação ao emissor, indicando que compreendeu perfeitamente a mensagem enviada.

D

O significado da mensagem é o mesmo para o emissor e para o destinatário.

E

A mensagem transmitida produz alguma consequência.

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Q963215

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: AL-GO Prova: IADES - 2019 - AL-GO - Policial Legislativo |

Q963215 Atendimento ao Público

Com base nos conhecimentos relativos a comportamento receptivo e defensivo, empatia e compreensão mútua, assinale a alternativa que apresenta o conceito de empatia.

A

Polidez, educação e gentileza.

B

Estado sentimental que faz que duas ou mais pessoas mantenham relacionamento marcado pela delicadeza e a cordialidade.

C

Ação que se pauta em princípios formais ou normas sociais necessárias para o cumprimento de certos atos jurídicos, administrativos e (ou) contratuais.

D

Comportamento que expressa bondade e sacrifício em benefício de outra pessoa.

E

Aptidão para se identificar intelectual ou afetivamente com o outro; de se colocar no lugar de outra pessoa, buscando agir ou pensar da forma como ela agiria ou pensaria nas mesmas circunstâncias.

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Q963212

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: AL-GO Prova: IADES - 2019 - AL-GO - Policial Legislativo |

Q963212 Atendimento ao Público

Segundo o método SERVQUAL, o consumidor avalia a qualidade dos serviços por cinco fatores ou dimensões de qualidade. Acerca desse assunto, assinale a alternativa que elenca os cinco fatores determinantes da qualidade de serviços, segundo o método SERVQUAL.

A

Durabilidade, custo, acessibilidade à assistência técnica, impacto ambiental e qualidade.

B

Atendimento, segurança, responsabilidade socio-ambiental, preço e propaganda.

C

Moral, satisfação do cliente, sustentabilidade, sobrevivência econômica e padronização.

D

Confiabilidade, garantia, aspectos tangíveis, empatia e responsividade.

E

Utilização, disciplina, ordem, limpeza e saúde.

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Q963211

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: AL-GO Prova: IADES - 2019 - AL-GO - Policial Legislativo |

Q963211 Atendimento ao Público

Um dos requisitos da qualidade no atendimento ao público interno e externo é a qualidade da comunicação e informação. Acerca do exposto, assinale a alternativa que indica atributos da informação que contribuem para a qualidade dos serviços prestados ao público interno e externo.

A

A informação deve ser ampla, genérica e abrangente.

B

A informação deve ser precisa, útil e confiável.

C

A informação de se primar pela rapidez e agilidade, a despeito da precisão e da validade.

D

A informação deve ser relevante, isto é, quanto mais informação fornecida a respeito de um tema ou assunto, melhor.

E

A informação deve ser fornecida em linguagem especializada, com detalhes técnicos que superem as expectativas e a capacidade de compreensão de um leigo.

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Q963209

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: AL-GO Prova: IADES - 2019 - AL-GO - Policial Legislativo |

Q963209 Atendimento ao Público

Em uma repartição pública, o atendimento ao público deve se traduzir em uma relação entre o servidor e o cidadão, pautada por cortesia, interesse, atenção, eficiência, presteza, discrição, tolerância e objetividade. Com relação ao exposto, assinale a alternativa que indica uma situação que viola o que é esperado como atendimento de qualidade num órgão público.

A

Um cidadão, que se endereça erroneamente a uma repartição pública, recebe informações acerca de como proceder para alcançar os serviços buscados.

B

Um cidadão pertencente ao um grupo prioritário (como idosos, grávidas e pessoas acompanhadas de crianças de colo, por exemplo) recebe atendimento mediante procedimentos idênticos àqueles exigidos do cidadão médio.

C

Um cidadão com orientação sexual diferente dos padrões hegemônicos acede aos serviços públicos mediante procedimentos idênticos àqueles demandados aos cidadãos de orientação sexual hegemônica.

D

O cidadão que se declara analfabeto recebe orientações e atendimento que o habilitem a compreender os documentos que lhe compete assinar e as normativas que lhe compete cumprir.

E

O cidadão com dificuldade de locomoção recebe atendimento em local ou instalações diferenciadas daqueles oferecidos ao cidadão médio.

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Q962491

Ano: 2017 Banca: IADES Órgão: CREMEB Prova: IADES - 2017 - CREMEB - Auxiliar de Apoio Administrativo |

Q962491 Atendimento ao Público

Imagem associada para resolução da questão

Nos dias de hoje, as empresas mais competitivas são as comprometidas com a satisfação dos clientes, antes, durante e depois da venda de seus produtos e serviços. Nesse sentido, a figura apresentada reflete um tipo de comportamento recebido pelo cliente atendido por um canal de atendimento robotizado, que constitui um erro de

A

inépcia no atendimento.

B

ineficiência em solucionar questões do cliente.

C

número de funcionários insuficiente para o atendimento.

D

ambiente com instalações físicas inadequadas para a prática do atendimento.

E

indisponibilidade de sistemas ou de outras ferramentas virtuais necessárias ao atendimento.

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Q960150

Ano: 2018 Banca: Quadrix Órgão: CRM-PR Prova: Quadrix - 2018 - CRM-PR - Profissional de Suporte Administrativo |

Q960150 Atendimento ao Público

Quanto ao atendimento com qualidade, julgue os itens que se segue.

Recomenda-se que sejam adotadas posturas defensivas diante de reclamações dos cidadãos, tendo em vista que essa postura busca solucionar problemas que o cidadão tenha de forma imediata, sem levá-las aos setores superiores da Administração.

Certo

Errado

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Q960149

Ano: 2018 Banca: Quadrix Órgão: CRM-PR Prova: Quadrix - 2018 - CRM-PR - Profissional de Suporte Administrativo |

Q960149 Atendimento ao Público

Quanto ao atendimento com qualidade, julgue os itens que se segue.

O bom atendimento requer que o atendente utilize frases como “bom dia”, “boa tarde”, “sente-se, por favor”, “aguarde um instante, por favor”, que, ditas com cordialidade, promovem a empatia.

Certo

Errado

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Q960148

Ano: 2018 Banca: Quadrix Órgão: CRM-PR Prova: Quadrix - 2018 - CRM-PR - Profissional de Suporte Administrativo |

Q960148 Atendimento ao Público

Quanto ao atendimento com qualidade, julgue os itens que se segue.

O profissional estará atendendo com qualidade se estiver com boa vontade, ainda que o serviço não seja prestado rapidamente.

Certo

Errado

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Q960147

Ano: 2018 Banca: Quadrix Órgão: CRM-PR Prova: Quadrix - 2018 - CRM-PR - Profissional de Suporte Administrativo |

Q960147 Atendimento ao Público

Quanto ao atendimento com qualidade, julgue os itens que se segue.

Os ruídos na comunicação não são elementos capazes de influenciar o atendimento prestado de forma a prejudicar sua qualidade.

Certo

Errado

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Q959387

Ano: 2018 Banca: INAZ do Pará Órgão: CREFITO - 16ª Região (MA) Prova: INAZ do Pará - 2018 - CREFITO-16ª Região (MA) - Auxiliar Administrativo |

Q959387 Atendimento ao Público

Uma empresa, por mais segmentada que seja, atende clientes com personalidades extremamente discrepantes entre si. Qual a alternativa correta sobre o atendimento a clientes “difíceis” nas organizações?

A

O cliente ditador gosta de dizer a todos como devem fazer seu trabalho, por isso o atendente deve mesclar sua estratégia de atendimento com as orientações do cliente para mitigar o conflito.

B

O comportamento disfuncional de alguns clientes traz consequências negativas para a linha de frente, para a organização, mas não afeta os demais clientes.

C

Para proteger-se de clientes “transgressores” é imprescindível que a empresa invista em regras e determine que os funcionários cuidem do seu cumprimento.

D

Quando um cliente maltrata um profissional de atendimento por telefone, uma alternativa que pode ajudar é que o profissional solicite a interrupção do diálogo para que o mesmo seja retomado quando o cliente estiver menos agitado.

E

Em muitos casos, quando o cliente não alcança o seu objetivo no atendimento, começa a agir com petulância. Nestes casos é importante demonstrar ao cliente que ele está errado, apenas.

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