Questões de Atendimento ao Público - Satisfação e Retenção de Clientes para Concurso

Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco, com a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade de curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades do correntista.

A preocupação do gerente com o atendimento constante às necessidades do cliente é um exemplo de uma técnica de marketing denominada

Segundo Kotler (2000), está bem estabelecido que manter os clientes satisfeitos é o caminho para melhorar os resultados da empresa, pois clientes satisfeitos

I. permanecem fiéis por mais tempo e compram mais (novos produtos e atualizações), constituindo a base para a continuidade da empresa.

II. falam, favoravelmente, da empresa e de seus produtos. O “boca-a-boca” é uma das formas de comunicação mais eficazes, além de não exigir investimentos a não ser aqueles já destinados a promover a satisfação dos clientes.

III. são mais fiéis à marca e menos sensíveis ao preço, proporcionando melhores margens de lucro.

IV. reduzem os custos das transações, pois são, geralmente, menos exigentes quanto a crédito, garantias, entregas etc.

Está correto o que consta em

O vendedor de uma empresa será promovido a Gerente de Vendas, cargo para o qual ele vem se preparando há algum tempo. Ele sabe que o foco da administração de vendas tem mudado, em função da concorrência acirrada existente no mercado.

Querendo exercer sua nova função adequadamente, qual deverá ser o foco de seu trabalho como gerente de vendas e a respectiva justificativa para essa escolha?

Uma empresa de serviços da área de entregas expressas realizou uma pesquisa de satisfação com seus clientes, identificando que a causa mais frequente de insatisfação se referia às informações desencontradas prestadas pelos atendentes, quando os clientes precisavam saber em que estágio do processo de entrega a encomenda se encontrava. Várias alternativas foram então sugeridas para que esse problema fosse eliminado.
Dentre as sugestões apresentadas a seguir, NÃO está relacionada às ações necessárias para a resolução do problema apresentado aquela que

A comunicação na empresa é um dos maiores desafios para os administradores por ser muito importante para o alcance dos objetivos. Um exemplo desse desafio é a resolução de problemas, como o ocorrido na situação em que um atendimento de telemarketing não é realizado porque a central de telefonia da empresa não está funcionando no dia em que houve uma solicitação.

O exemplo acima apresentado envolve um problema no processo de comunicação causado pelo seguinte elemento: