Questões de Concurso
Sobre satisfação e retenção de clientes em atendimento ao público
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Em uma empresa de varejo, durante um dia movimentado de compras, um cliente se aproxima do balcão de atendimento com uma dúvida sobre um produto específico que deseja adquirir. Ele demonstra estar um pouco confuso em relação às características do produto e às opções disponíveis. O atendente percebe a situação e se prontifica a ajudá-lo. Considerando esse contexto, assinale alternativa que indica a postura exigida para garantir uma experiência positiva ao cliente:
A qualidade é definida, de forma geral, como a satisfação do cliente e este, por sua vez, é qualquer ator externo à organização que desfrute do produto ou do serviço final da empresa.
Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afirma sobre atendimento telefônico e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
( ) Atente-se para o tom de voz, pois sussurrar atrapalha o entendimento, enquanto falar muito alto incomoda quem está do outro lado da linha.
( ) Demonstre que tem plena satisfação em atender, que está disposto a resolver o problema ou esclarecer as dúvidas, sejam elas quais forem.
( ) Não é necessário tratar com educação uma pessoa rude ou nervosa. Ela deve ser educada para poder exigir o mesmo.
( ) Deixe a pessoa aguardando na linha o tempo necessário até conseguir resolver seu problema, pois o importante é que ele seja resolvido.
( ) É fundamental tomar cuidado com a pronúncia correta das palavras.
Geralmente o primeiro contato que os clientes têm com uma organização é por meio do telefone. Dessa forma, mediante o atendimento telefônico recebido, o cliente cria uma imagem mental de como deve ser a empresa e a qualidade dos serviços prestados.
Tanto o atendimento quanto o tratamento, quando bem realizados, podem contribuir para uma boa imagem da organização, já que, se o cidadão for bem tratado e tiver suas expectativas atendidas, fará uma boa propaganda para a empresa.
Sobre os canais de atendimento, de acordo com o Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil, analise as afirmativas:
I. São canais de atendimento, de primeira instância, que as organizações disponibilizam para o seu público: atendimento presencial, Fale Conosco em canais digitais e Central de Atendimento Multicanal (SAC).
II. O objetivo desses canais é orientar, tirar dúvidas, responder as solicitações e reclamações do seu público de relacionamento.
III. Cada canal de atendimento tem valor e importância próprios, bem como a responsabilidade para agilizar a resolução de problemas e dirimir dúvidas, dos milhares de usuários dos serviços de atendimento.
Está correto o que se afirma em:
I. A arrogância é uma atitude sempre bem avaliada pelo usuário no âmbito do atendimento. II. Conhecer as técnicas necessárias à realização das próprias atividades não favorece o planejamento do próprio trabalho.
Marque a alternativa CORRETA:
Acerca do marketing social, analise as afirmativas a seguir.
I. O marketing social opera em um ambiente bem mais complexo que o do marketing comercial, muito embora seus objetivos sejam bem menos ambiciosos. II. A meta do marketing social é o bem-estar social, não simplesmente a satisfação individual. III. Não é aconselhável criar campanhas de marketing que explorem a utilização do nome de uma entidade filantrópica para aumentar as vendas da organização.
Assinale
A respeito da organização interna das organizações e de seu relacionamento com o público externo, julgue o item
O nível de satisfação dos clientes, tanto em termos positivos quanto em termos negativos, provoca o surgimento de um efeito multiplicador no mercado.
A respeito da organização interna das organizações e de seu relacionamento com o público externo, julgue o item
A qualidade do produto é um fator mais determinante
para a manutenção da fidelidade dos clientes que a
qualidade do atendimento.
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