A técnica de marketing denominada grupo focal consiste
na observação direta do comportamento dos usuários
quando estes estão em interação com os serviços prestados pelas unidades de informação.
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No que se refere à tipologia dos serviços prestados pela biblioteca, o empréstimo e a devolução de publicações
são classificados como serviços de antecipação à
demanda.
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O custo‐benefício tem como premissa a relação entre o custo referente à prestação do serviço pela biblioteca e uma unidade de satisfação do usuário que o recebeu.
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São fatores críticos de sucesso para a estruturação de
um serviço de referência virtual: acordos de
operacionalidade; descrição do software usado; e gerenciamento da rotina de perguntas e respostas.
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