Questões de Administração Geral - Melhoria Contínua e Qualidade Total para Concurso

Uma pesquisa de satisfação numa rede com quatro postos de abastecimento identificou que a avaliação da qualidade do atendimento prestado aos motoristas variava muito. Após observação de campo, verificou-se – entre outras constatações – que alguns atendentes são muito atenciosos, outros nem tanto.

Uma ação para equilibrar a qualidade desses serviços é

Após alguns anos de uso, João Paulo, um renomado escritor de romance policial, aproveita a desvalorização do dólar para comprar um computador novo. Ao chegar na loja, João Paulo informa ao vendedor que não queria nada extravagante, apenas um produto que se adequasse às suas necessidades. Considerando o pedido de João Paulo, é possível perceber que ele está buscando um conceito de qualidade baseado:

A melhoria contínua combate o controle estatístico da qualidade, PORQUE privilegia a melhoria suave e ininterrupta da qualidade de produtos e de serviços, por meio da colaboração e participação das pessoas. Com base no texto, é correto afirmar que, a

Diferentes teorias vêm sendo desenvolvidas buscando compreender a dinâmica das organizações ao longo do tempo e enfatizando diferentes aspectos, prescrições e análises, quer sejam opostas ou complementares. Em relação a esse tema, analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta.

I. A teoria da dependência de recursos tem fortes vínculos com o modelo da economia política das organizações e com a abordagem do intercâmbio da dependência. Ela também incorpora a abordagem das organizações segundo a teoria da contingência.

II. Em relação às contradições e aos paradoxos organizacionais a respeito da burocracia, temos discussões que salientam os conflitos entre burocrata e público, cujas fontes estruturais estão relacionadas com a tendência ao tratamento formal e impessoal por parte do primeiro, quando o segundo deseja uma atenção especial e individualizada.

III. De acordo com Max Weber, nas burocracias, a seleção, a promoção e o avanço na carreira devem ser regulados por normas claras e devem se basear em critérios objetivos de competência, não em favoritismos. As relações pessoais podem ser usadas para a obtenção de informações que ajudem a diferenciar candidatos e empregados em processos avaliativos.

IV. Apesar de sofrer algumas críticas, a teoria da contingência persiste como uma parte importante da literatura acerca das organizações. Pode-se dizer que sua maior contribuição tenha sido a de enfatizar a importância do ambiente para as organizações. Esse foco ambiental veio a dominar a teoria organizacional contemporânea.

V. O movimento toyotista de produção foi caracterizado por práticas como gestão participativa, integração horizontal, estabilidade e cidadania corporativa, cultura organizacional forte, empregabilidade, ferramentas como Kanban e Just in time, círculos de qualidade e qualidade total, melhoria de processos e mudança (Kaizen).

A Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) é uma entidade de direito privado, de fins não lucrativos, com autonomia patrimonial, administrativa e financeira. Entre suas finalidades, estabelecidas pelo seu estatuto, só não está correto afirmar que ela visa a:

Philip Crosby propõe uma sequência de passos para a implantação de um programa de melhoria da qualidade nas empresas/instituições. Dentre eles, está a avaliação do custo da não qualidade:

A fabricação com qualidade tem por objetivo primordial identificar e corrigir defeitos e eliminar suas causas. É também uma forma de eliminar desperdícios, porque, quanto menor a quantidade de refugos e retrabalho, mais eficiente é o sistema produtivo. A fabricação com qualidade é baseada nos seguintes pilares, EXCETO:

Dentre os princípios da qualidade, temos aspectos ligados aos clientes no sentido de buscar entender as demandas de mercado, satisfazer as necessidades dos clientes, além do nível de serviço. O modelo de gestão orientado para processos é adequado para promover maior efetividade organizacional.

Sobre esse modelo, assinale a alternativa CORRETA. 

Após ler e analisar os exemplos vinculados ao desperdício no setor jurídico, associe o exemplo ao desperdício mais evidente.

As Sete Categorias de Desperdício do Lean

1. Espera (pessoas esperando)

2. Sobre-produção (superprodução)

3. Retrabalho (Falhas, não conformidade)

4. Movimentação (pessoas que se movem)

5. Processamento (Excesso de processamento, burocracia)

6. Estoque (Armazenagem)

7. Transporte (Transporte de materiais)

____________________: produzindo três cópias da fita gravada da entrevista, mesmo que os advogados de defesa praticamente nunca peçam uma cópia. Ex. em processos de entrevista gravadas pela polícia.

____________________: o tempo excessivamente grande enquanto as fitas gravadas são recuperadas da memória de um centro de dados, para que possam ser utilizadas por um oficial. Ex. em processos de entrevista gravadas pela polícia.

____________________: todos os transportes de fitas entre departamentos de polícia, transcrição e armazenamento. Ex. em processos de entrevista gravadas pela polícia.

____________________: comprovando informações que devem estar completas para a chegada da equipe de transcrição (não deve ser entregue incompleto). Verificando transcrições depois de terem sido devolvidas da correção (por estar errados uma segunda vez?). Ex. em processos de entrevista gravadas pela polícia.

____________________: todo o armazenamento de fitas, além de qualquer armazenamento temporário pelos oficiais em suas mesas. Além disso, o armazenamento de fitas em branco, necessárias para entrevistas. Ex. em processos de entrevista gravadas pela polícia.

____________________: oficiais que viajam para a equipe de transcrição para entregar fitas (devido ao medo da perda) e qualquer viagem de / para armazenamento de fita. Ex. em processos de entrevista gravadas pela polícia

____________________: correções de transcrições porque a fita original era inaudível, rompida etc. Ex. em processos de entrevista gravadas pela polícia.

Identifique alternativa que melhor define a associação do exemplo ao desperdício (Sete Categorias de Desperdício do Lean).

Qualidade total é o grande objetivo de todas as organizações, porém somente é obtida quando os funcionários compreendem que são responsáveis pelo sucesso em realizar tal tarefa. Estar comprometido com a qualidade do serviço também requer um bom atendimento, o que significa

Na gestão da qualidade, conformidade se refere ao nível de correspondência entre determinado produto ou serviço e a sua

O quadro abaixo apresenta os tipos de custos de Gestão da Qualidade e algumas ações que os caracterizam:

A correlação correta entre as colunas é:

A Alta Direção deve assegurar que os requisitos do cliente sejam determinados e atendidos com o propósito de aumentar a sua satisfação. Esses requisitos compreendem os especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para atividades de pós-entrega; os requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso especificado ou pretendido; os requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis ao produto; e quaisquer outros requisitos adicionais considerados necessários pela organização.

Em conformidade com a ABNT NBR ISO 9001:2008, relativa a Sistemas de Gestão da Qualidade, essa exigência normativa, de responsabilidade da direção, diz respeito ao(à)

A propósito da ISO (International Organization for Standardization) e de suas normas, assinale a alternativa correta.

Tendo por referência o controle da qualidade total, é correto afirmar que

Analise as afirmações abaixo e assinale a alternativa correta.

I. A qualidade total se aplica a todas as áreas e níveis da organização e deve começar no topo da empresa.

II. O comprometimento da alta administração na implantação da qualidade é indispensável para garantir uma profunda mudança na cultura da organização.

Estão corretas as afirmativas:

Analise a afirmação a seguir e assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna.

___________________ é a base da qualidade total.