Questões de Atendimento ao Público - Atendimento de Qualidade para Concurso

Assinale a alternativa cuja ação apresentada contribui para a melhoria da qualidade do atendimento ao público de uma organização.

A modernidade é uma ameaça às organizações de serviços acomodadas. Quando se olha para a superfície de muitas empresas, encontram-se três diferentes tipos de negócios, debaixo de uma única atividade: relacionamento com clientes, inovação do produto ou serviço e infraestrutura. Em relação ao paciente este exigirá cada vez maior atenção às suas necessidades, com individualização do tratamento, com suas necessidades totalmente identificadas e satisfeitas. Com base no tema, leia as sentenças abaixo e assinale a alternativa correta:

I. As diferenças entre competidores de empresas de serviços pode ser preço, funções, utilização do tempo, vantagem da localização ou a própria percepção do cliente.

II. A obtenção de vantagem competitiva se estabelece quando uma organização oferece menos aos seus clientes potenciais por mais dinheiro, preservando e melhorando as margens de resultado da empresa, sem redução de custos, estreitando o relacionamento com o cliente.

O atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que são recebidas ou com as quais se mantém contato. O atendimento requer de quem o pratica

Uma das atribuições do cargo de Maria é efetuar e recepcionar ligações telefônicas, quando solicitada por departamentos, setores e áreas, conforme padrão estabelecido. Ela lida com pessoas que compartilham ou não dos mesmos valores que os seus, entretanto, tem um bom relacionamento com todos, independentemente disso. De acordo com Dubrin (2003), assinale a alternativa INCORRETA em relação aos valores.

Uma forma de analisar o ambiente de trabalho é perceber as atitudes das pessoas. Essa percepção é importante, por exemplo, para a realização de algumas atividades do cargo de assistente administrativo como dar suporte técnico e operacional na execução de projetos, táticos e operacionais demandados pelos departamentos, setores e áreas administrativas.

Robbins, Judge e Sobral (2010, p. 66) consideram que “as atitudes são afirmações avaliatórias – favoráveis ou desfavoráveis – com relação a objetos, pessoas ou eventos. Refletem uma predisposição individual com relação a alguma situação ou fenômeno.” Segundo os autores, há 3 componentes principais das atitudes.

Assinale a alternativa que NÃO contém um desses componentes.