Questões de Atendimento ao Público - Atendimento de Qualidade para Concurso

Para um bom atendimento ao público, parte-se do princípio que o foco é sempre no usuário, para que ele fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados. Com base nesse princípio, no primeiro momento do atendimento, o servidor público deve

As afirmativas abaixo se referem às técnicas de atendimento por meio eletrônico.

I. Muitas pessoas consideram o atendimento por meio eletrônico mais formal, o que não é verdade.

II. As pessoas, ao enviarem um e-mail, cultivam a expectativa de receber a resposta em poucas horas.

III. Os e-mails devem ser respondidos de acordo com o seu grau de urgência e importância.

IV. Todos os e-mails devem ser respondidos no menor tempo possível, não ultrapassando 72 horas, a fim de demonstrar respeito pelo cliente.

V. Quando for responder a um e-mail, é fundamental o cuidado com a escrita, pois o texto transmitirá a imagem pessoal ou institucional.

Estão CORRETAS apenas as afirmações constantes nos itens

De acordo com Maia (2015) para que ocorra um atendimento telefônico eficaz, devem ser seguidas algumas regras fundamentais.

I. Quando estiver em um atendimento difícil, busque demonstrar isso para que quem estiver ao seu redor possa, de alguma maneira, ajudá-lo, seja através de expressões escritas ou faciais.

II. Atenda rapidamente o telefone, se possível ao primeiro toque, no máximo ao terceiro.

III. Não fale pausadamente, pois o tempo em que permanecer ao telefone influenciará no seu desempenho, provocando possíveis acúmulos de serviços.

IV. Jamais deixe alguém esperando na linha, por mais de trinta segundos, sem mantê-lo informado sobre o que está acontecendo.

V. Sempre que precisar, peça a quem estiver no outro lado da linha para esperar um “minutinho”.

Estão CORRETAS apenas as afirmações constantes nos itens

As afirmativas abaixo se referem às técnicas de atendimento pessoal.

I. Cuide da sua aparência pessoal. O menos é sempre mais quando se trata de joias e perfumes.

II. A sua roupa deve ser discreta e coerente com o ambiente de trabalho.

III. O aperto de mão é o cumprimento mais apropriado nas relações de negócios, podendo ser usado também, o beijo na face ou abraço, conjuntamente.

IV. É comum alguns clientes pedirem informações diversas sobre as empresas, portanto aqueles que os atendem devem ser bastante solícitos e busquem responder a todas as informações.

V. Sempre que possível, deixe à disposição do cliente, revistas, jornais e materiais informativos da empresa.

Estão CORRETAS apenas as afirmações constantes nos itens

''O atendimento estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente." (CARVALHO, 1999, p.233). A partir dessa frase, pode-se afirmar que: 

I. O atendimento ao cliente envolve todas as atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro de uma empresa, para receberem serviços, respostas, soluções etc.

II. É necessário que o atendente de uma empresa conheça os requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente.

III. A qualidade no atendimento é a porta de entrada de uma empresa, em que a primeira impressão é a que fica.

Está correto o que se afirma em: