Questões de Concurso Sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público

Considere as seguintes afirmações:

I. A qualidade no atendimento ao cliente é uma obrigação de todo e qualquer profissional que trabalhe nessa área.

II. A fidelização do cliente prescinde do monitoramento da qualidade do atendimento.

III. O ofício é a modalidade de comunicação entre unidades administrativas de um mesmo órgão, que podem estar hierarquicamente em mesmo nível ou em nível diferente.

IV. Para se ter qualidade no atendimento é preciso saber com que tipo de produto ou serviço se está trabalhando.

Está correto o que se afirma APENAS em:

A Carta de Serviços ao Cidadão, prevista no Decreto n.º 6.932/2009, que dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão, deverá detalhar os padrões de qualidade do atendimento relativos

A preocupação com a visão sistêmica no atendimento ao público é aprofundada no parágrafo 1º, do Artigo 11º do Decreto nº 6.932/2009, quando se refere que a Carta de Serviços ao Cidadão tem por objetivos informar o cidadão dos serviços prestados pelo órgão ou entidade, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos compromissos e

A eficiência, a eficácia e a efetividade no atendimento ao público estão presentes no Decreto nº 6.932/2009, que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado ao cidadão. Em seu Artigo 1º, define algumas diretrizes básicas nas relações entre si e com o cidadão que reforçam a preocupação com a qualidade e uso necessário de tempo no atendimento. É o caso da

Na busca da melhoria do atendimento público, foi publicado o Decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009, que dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão e, dentre outras providências, institui a Carta de Serviços ao Cidadão que tem por objetivo informar ao cidadão a respeito dos serviços prestados pelo órgão ou entidade, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. Assinale a alternativa que apresenta algumas das informações, em relação a cada um dos serviços prestados, que deverá estar na Carta de Serviços ao Cidadão.

Buscando melhorar o atendimento público, o governo federal publicou em 2009 o Decreto nº 6.932 instituindo nos órgãos e entidades do Poder Executivo Federal a elaboração e divulgação da Carta de Serviços ao Cidadão que, entre outros aspectos, deverá detalhar os padrões de qualidade do atendimento ao público. Assinale a alternativa que apresenta alguns dos aspectos relativos aos padrões de qualidade do atendimento ao público.

O ouvidor de uma instituição financeira exerce a sua função com diligência, procurando resolver a contento todas as reclamações dos clientes, inclusive recomendando mecanismos para evitar problemas similares aos já detectados no curso da sua atividade.

Possuindo parca estrutura administrativa, acumula a resolução de problemas com a gerência de uma reduzida equipe e a elaboração de relatórios que, nos termos da Resolução CMN n° 4.433/2015, devem ser encaminhados a algumas instâncias, entre as quais o

Um banco que vem atuando autonomamente sem vinculação a qualquer conglomerado financeiro poderá, nesse caso, nos termos da Resolução CMN n° 4.433/2015, compartilhar ouvidoria com a seguinte instituição:

Leias as afirmativas acima e marque C para a(s) certas (s) ou E para a(s) erradas (s). A sequência correta é:

A qualidade do atendimento está diretamente relacionada com a resposta que será dada ao cliente, público ou consumidor. Considerando que é importante resolver o problema do cliente, bem como é imprescindível ouvi-lo e lhe passar a segurança de que ele terá uma solução, analise as afirmativas a seguir.

I. A tradicional frase “o cliente tem sempre razão” só é válida no momento em que o cliente está falando, explicando, reclamando, ou expondo a sua necessidade de solução.

II. Atendimento ao público se refere a ouvir, observar, entender e dar solução para qualquer pessoa que venha buscar determinado produto ou serviço.

III. Para alcançar a qualidade do atendimento do cliente, público de consumidor, é preciso pensar, entre outros aspectos, na remuneração vinculada ao desempenho de todos os funcionários.

IV. A boa comunicação no atendimento requer entender aquilo que o cliente está desejando e ouvi-lo com educação.

Está correto o que se afirma apenas em 

Estando à frente da supervisão de trabalhos administrativos, Caio tem percebido crescentes faltas e atrasos dos servidores, o que está comprometendo o atendimento ao público e, ainda, aumentando os níveis de reclamação. O fenômeno que Caio vem percebendo trata-se de:

Para um bom atendimento ao público, é necessário observar alguns fatores que determinam a qualidade de um serviço. Um desses fatores refere-se à Conduta, que está relacionada aos seguintes pontos, EXCETO:

Um atendimento de qualidade envolve tratar bem o cliente e satisfazer as demandas apresentadas com tempestividade e suficiência. Tendo como norte esse conceito, assinale a alternativa correta. 

A excelência no atendimento ao cliente é um aspecto de grande relevância para as organizações, tornando imprescindíveis os treinamentos para a qualificação das equipes. Acerca da qualidade no atendimento, assinale a alternativa correta.

A carta de serviços ao cidadão é um instrumento de gestão por resultados que contém padrões de qualidade na prestação de serviços, sendo ao mesmo tempo educativa e informativa. A carta de serviços é, portanto,

Leia as afirmativas a seguir e marque a opção INCORRETA:

A postura do atendente pode ser entendida como a junção de aspectos relacionados à sua expressão corporal e à sua condição emocional. Quanto às características da postura adequada do atendente, assinale a alternativa correta.