Questões de Concurso Comentadas sobre atendimento ao público

Assinale a alternativa que apresenta somente materiais que são equipamentos básicos que fazem parte do trabalho do telefonista.

O trabalho do telefonista não é isolado, mas se estabelece através de contatos com várias pessoas em uma equipe de trabalho, além de superiores. A respeito deste assunto, é correto afirmar que esse profissional

Dentre as atividades desempenhadas pelo telefonista, estão a operação da mesa telefônica com a movimentação de chaves, interruptores e outros dispositivos para o estabelecimento de comunicação entre o solicitante e o destinatário e com outros telefonistas. Além disso, é correto afirmar que compete ao telefonista

Um(a) telefonista maneja uma mesa telefônica ou uma seção dessa mesa telefônica, movimentando chaves, interruptores e outros dispositivos para estabelecer comunicações internas, locais ou interurbanas. Isto significa que o(a) telefonista

O telefonista deve sanar dúvidas, encaminhar ligações a outros departamentos, dentre outras atividades. É correto afirmar que esse profissional

Sobre o profissionalismo, o profissional telefonista deve observar seu comportamento e

A telefonia como instrumento do atendimento é muito importante, mesmo que nos dias atuais hajam outros meios rápidos de comunicação. O instrumento de trabalho mais importante para o telefonista é sua voz. Por esta razão, a dicção,

Para entendermos melhor os ruídos da comunicação, é importante conhecermos a comunicação verbal e a comunicação não verbal. Sobre comunicação verbal e não verbal, assinale a alternativa em que todas as afirmativas estão CORRETAS: 

I. Uma conversa por telefone é considerada uma forma de comunicação verbal.

II. A mímica é uma forma de comunicação não verbal.

III. Uma discussão, quando vista pela televisão, é considerada uma forma de comunicação não verbal.

IV. Em revistas, não há formas de comunicação não verbal.

V. Um ato como coçar a cabeça não pode ser considerado uma forma de comunicação nem verbal nem não verbal.

Um atendimento de qualidade não significa apenas assistir o usuário de um serviço em suas necessidades, é imprescindível estabelecer ações que possam encantá-lo. Há, nesse caso, diferenças entre o atendimento e o tratamento dispensados ao usuário. Sobre atendimento e tratamento, assinale a alternativa em que todas as afirmativas estão CORRETAS: 

I. Competência e confiabilidade são algumas das qualidades do atendimento.

II. Presteza e cortesia são exemplos de qualidades de tratamento dispensados ao usuário de um serviço.

III. Credibilidade e segurança são exemplos de qualidades do atendimento.

IV. Um atendimento cortês significa, inclusive, oferecer ao usuário de um serviço aquilo que não se pode cumprir, fazendo de tudo para conseguir atendê-lo.

V. Deve-se atender com presteza ao público em geral, prestando as informações requeridas.

Assinale a alternativa que apresenta as palavras que preenchem CORRETAMENTE as lacunas, na ordem em que aparecem na frase abaixo. 

Dentre os pecados do atendimento ao usuário de um serviço estão ____________, ____________ e ______________. 

O usuário deve se sentir bem ao ser atendido em uma instituição. Entre as estratégias importantes para transmitir imagem profissional e bom funcionamento da instituição inclui

Por meio do atendimento telefônico, é possível transmitir compromisso e credibilidade da instituição. No momento do atendimento telefônico, é importante

Para um bom atendimento ao público, parte-se do princípio que o foco é sempre no usuário, para que ele fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados. Com base nesse princípio, no primeiro momento do atendimento, o servidor público deve

Tendo em vista as práticas de escritório e o atendimento telefônico, orientados por Guimarães (2000), é correto o emprego dos seguintes procedimentos, EXCETO

As afirmativas abaixo se referem às técnicas de atendimento por meio eletrônico.

I. Muitas pessoas consideram o atendimento por meio eletrônico mais formal, o que não é verdade.

II. As pessoas, ao enviarem um e-mail, cultivam a expectativa de receber a resposta em poucas horas.

III. Os e-mails devem ser respondidos de acordo com o seu grau de urgência e importância.

IV. Todos os e-mails devem ser respondidos no menor tempo possível, não ultrapassando 72 horas, a fim de demonstrar respeito pelo cliente.

V. Quando for responder a um e-mail, é fundamental o cuidado com a escrita, pois o texto transmitirá a imagem pessoal ou institucional.

Estão CORRETAS apenas as afirmações constantes nos itens

De acordo com Maia (2015) para que ocorra um atendimento telefônico eficaz, devem ser seguidas algumas regras fundamentais.

I. Quando estiver em um atendimento difícil, busque demonstrar isso para que quem estiver ao seu redor possa, de alguma maneira, ajudá-lo, seja através de expressões escritas ou faciais.

II. Atenda rapidamente o telefone, se possível ao primeiro toque, no máximo ao terceiro.

III. Não fale pausadamente, pois o tempo em que permanecer ao telefone influenciará no seu desempenho, provocando possíveis acúmulos de serviços.

IV. Jamais deixe alguém esperando na linha, por mais de trinta segundos, sem mantê-lo informado sobre o que está acontecendo.

V. Sempre que precisar, peça a quem estiver no outro lado da linha para esperar um “minutinho”.

Estão CORRETAS apenas as afirmações constantes nos itens

As afirmativas abaixo se referem às técnicas de atendimento pessoal.

I. Cuide da sua aparência pessoal. O menos é sempre mais quando se trata de joias e perfumes.

II. A sua roupa deve ser discreta e coerente com o ambiente de trabalho.

III. O aperto de mão é o cumprimento mais apropriado nas relações de negócios, podendo ser usado também, o beijo na face ou abraço, conjuntamente.

IV. É comum alguns clientes pedirem informações diversas sobre as empresas, portanto aqueles que os atendem devem ser bastante solícitos e busquem responder a todas as informações.

V. Sempre que possível, deixe à disposição do cliente, revistas, jornais e materiais informativos da empresa.

Estão CORRETAS apenas as afirmações constantes nos itens

''O atendimento estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente." (CARVALHO, 1999, p.233). A partir dessa frase, pode-se afirmar que: 

I. O atendimento ao cliente envolve todas as atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro de uma empresa, para receberem serviços, respostas, soluções etc.

II. É necessário que o atendente de uma empresa conheça os requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente.

III. A qualidade no atendimento é a porta de entrada de uma empresa, em que a primeira impressão é a que fica.

Está correto o que se afirma em:

Qual competência NÃO se apresenta como exigida para uma profissional de prestação de serviço?

O atendimento ao cliente é um exemplo de produto