Questões de Concurso Sobre atendimento ao público

Pode-se afirmar que:

A comunicação é um importante instrumento no atendimento ao público (interno ou externo) e, portanto, precisa ser valorizada e usada adequadamente. Um dos facilitadores da comunicação é a assertividade, que consiste em, exceto:

Acerca da comunicação telefônica, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas. ( ) Deve-se evitar conversas paralelas enquanto estiver ao telefone. ( ) Sempre desviar o assunto, quando não for capaz de resolver o problema do interlocutor. ( ) Demonstrar desinteresse em resolver o problema do interlocutor. ( ) Mencionar sempre “um momento, por favor” enquanto o cliente estiver na espera. A sequência está correta em

Acerca da qualidade no atendimento ao telefone, analise as afirmativas a seguir.

I. A voz pausada e firme, demonstrando solicitude, facilita a comunicação.

II. Saber ouvir é a habilidade mais importante para se obter uma comunicação perfeita.

III. Desligar antes do interlocutor é uma atitude inaceitável.

Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s)

Para se obter uma comunicação eficaz, o uso da linguagem deve:

A voz é o principal recurso da comunicação verbal. Sobre algumas recomendações para o seu uso, assinale a alternativa INCORRETA.

Sobre a necessidade de atender bem ao público, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas. ( ) O atendimento ao público fixa uma boa imagem da empresa junto ao mesmo. ( ) O serviço de atendimento será avaliado pelo cliente. ( ) Através de um bom atendimento, conquista-se a clientela. ( ) A informalidade é indispensável ao bom atendimento. A sequência está correta em

A satisfação do cliente é um objetivo prioritário para qualquer empresa. Sem clientes satisfeitos as demais medidas de desempenho da organização ficam comprometidas. Abaixo estão alguns indicadores que podem ser usados pelas organizações para planejar e controlar seu desempenho na dimensão da satisfação dos clientes. Assinale a alternativa que não condiz com um desses indicadores.

Um cliente, insatisfeito com os serviços a ele prestados, entrou em contato com a empresa, por telefone, para apresentar suas reclamações. A empresa tem um serviço de atendimento ao cliente que é considerado de excelência. Para que, efetivamente, o serviço de atendimento ao cliente seja considerado de excelência, é necessário que o

A qualidade do atendimento e na gestão pública, tem a premissa de atenção prioritária ao cliente, aos usuários dos serviços públicos. Assim, as organizações públicas devem buscar conhecimentos que agreguem valor e proporcionem maior satisfação aos usuários. Em relação aos aspectos comportamentais, marque a sentença correta: 

Um atendimento de qualidade deve suprir as necessidades e expectativas do usuário. Logo, para que haja um bom atendimento, presume-se que o atendente trate o usuário com:

Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Por isso, ao receber uma ligação telefônica, o(a) atendente deverá:

1) utilizar uma linguagem informal, privilegiando uma comunicação mais próxima ao cliente.

2) personalizar o atendimento, prestando informações de forma subjetiva.

3) dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor.

4) identificar e utilizar o nome do interlocutor.

5) agir de forma receptiva e com empatia.

Estão corretas, apenas:

Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) o que se afirma abaixo sobre os aspectos necessários para um bom atendimento. A seguir, marque a opção com a sequência correta.
(__) O funcionário, para realizar um bom atendimento, deve ter conhecimento parcial do serviço e do funcionamento da instituição, bem como ter habilidades emocionais exigidas pelas relações sociais e essenciais à situação de atendimento.
(__) O atendente deve estar sempre atualizado de acordo com as informações que a sua função exige. A auto-observação e percepção do atendente são instrumentos utilizados com constância e, portanto, fundamentais para excelência do atendimento.
(__) O atendente deve ser intuitivo, basear-se na observação atenta das necessidades do cliente, as verbalizadas e as não verbalizadas, mas que podem ser notadas. Por exemplo, quando o cliente não compreender com clareza a informação, mas não tem coragem de dizer ao atendente. 

A competitividade e a evolução tecnológica mudaram a dinâmica das organizações e os modelos das práticas organizacionais. Esta realidade fez com que as empresas buscassem novas formas de atender seus clientes, ajustando rapidez, flexibilidade e, principalmente, qualidade. No setor público, não foi diferente. Os novos tempos também estão exigindo, a todo momento, uma atualização nos sistemas, nas estruturas e nos modelos de gestão, devendo ser, cada vez mais, focados em resultados e orientados para as necessidades do cidadão. Estes novos tempos também exigem que se encontrem alternativas para atender esse cidadão, cada vez mais informado e exigente de seus direitos. Nessa relação com o cidadão em atendimento, o servidor que está à frente desse processo deve observar requisitos fundamentais no desempenho correto de seu trabalho. Acerca do atendimento à população, para bem atender, o servidor deverá

O servidor público que presta atendimento ao cidadão representa o todo do serviço, sendo identificado com a qualidade do serviço que se presta em determinada situação. Os primeiros momentos do contato são primordiais no atendimento, devendo o servidor demonstrar atenção ao problema ou à necessidade apresentados, dedicando seu tempo naquele momento no sentido de garantir a satisfação do cidadão. Quanto ao uso da comunicação telefônica, que é uma das formas de atendimento mais utilizadas pelo cidadão, assinale a alternativa correta.

Ao receber chamadas no ambiente de trabalho, o atendimento telefônico de excelência deve incluir

O telefone é um equipamento presente no ambiente de trabalho para apoio às atividades laborais. Quando necessária a realização de ligações nacionais ou internacionais devem ser adotadas providências específicas. A identificação prévia da diferença de fuso horário em relação ao local para onde se deseja telefonar deve ser feita para ligações

Para entendermos melhor os ruídos da comunicação, é importante conhecermos a comunicação verbal e a comunicação não verbal. Sobre comunicação verbal e não verbal, assinale a alternativa em que todas as afirmativas estão CORRETAS: 

I. Uma conversa por telefone é considerada uma forma de comunicação verbal.

II. A mímica é uma forma de comunicação não verbal.

III. Uma discussão, quando vista pela televisão, é considerada uma forma de comunicação não verbal.

IV. Em revistas, não há formas de comunicação não verbal.

V. Um ato como coçar a cabeça não pode ser considerado uma forma de comunicação nem verbal nem não verbal.

Um atendimento de qualidade não significa apenas assistir o usuário de um serviço em suas necessidades, é imprescindível estabelecer ações que possam encantá-lo. Há, nesse caso, diferenças entre o atendimento e o tratamento dispensados ao usuário. Sobre atendimento e tratamento, assinale a alternativa em que todas as afirmativas estão CORRETAS: 

I. Competência e confiabilidade são algumas das qualidades do atendimento.

II. Presteza e cortesia são exemplos de qualidades de tratamento dispensados ao usuário de um serviço.

III. Credibilidade e segurança são exemplos de qualidades do atendimento.

IV. Um atendimento cortês significa, inclusive, oferecer ao usuário de um serviço aquilo que não se pode cumprir, fazendo de tudo para conseguir atendê-lo.

V. Deve-se atender com presteza ao público em geral, prestando as informações requeridas.

Assinale a alternativa que apresenta as palavras que preenchem CORRETAMENTE as lacunas, na ordem em que aparecem na frase abaixo. 

Dentre os pecados do atendimento ao usuário de um serviço estão ____________, ____________ e ______________.