Questões de Atendimento ao Público para Concurso

Q501144

Ano: 2012 Banca: CONSESP Órgão: Prefeitura de Quedas do Iguaçu - PR Prova: CONSESP - 2012 - Prefeitura de Quedas do Iguaçu - PR - Agente administrativo |

Q501144 Atendimento ao Público

Com relação a excelência no atendimento ao público, que procura uma instituição, podemos afirmar que o comportamento correto está na alternativa:

A

Nas reclamações dos clientes devemos ouvir com atenção, mas, também, ficar na defensiva da empresa, mesmo que o cliente tenha razão, pois indicará que estamos zelando pela imagem da organização.

B

Atender bem significa receber, orientar e encaminhar o cliente de acordo com a sua necessidade, verificando, ao final, se realmente o seu pleito teve a solução adequada e se existe ainda alguma dúvida, a fim de que não haja problemas futuros para a empresa.

C

A interrupção de um atendimento deve ser realizada mesmo sem dar satisfação ou solicitar permissão ao cliente que está na vez de ser atendido.

D

Se um Assistente de Secretaria está cheio de serviços a realizar e não tem tempo disponível para ouvir o cliente, basta repassá-lo aos demais setores da organização, porque desconhece o que o cliente deseja solucionar.

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Q501136

Ano: 2012 Banca: CONSESP Órgão: Prefeitura de Quedas do Iguaçu - PR Prova: CONSESP - 2012 - Prefeitura de Quedas do Iguaçu - PR - Agente administrativo |

Q501136 Atendimento ao Público

No que se refere à qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir e coloque (V) para Verdadeiro ou (F) para Falso.

( ) Para o bom atendimento ao público, são necessários conhecimentos e habilidades, que podem ser treinados adquiridos ou desenvolvidos.
( ) Em um atendimento de qualidade, busca-se satisfazer o público, tornar o atendimento gratificante apenas para quem o executa e manter valorizada a imagem da organização.
( ) A qualidade do atendimento é definida, principalmente, pela quantidade de informações que o Agente Administrativo detém, pela presteza e urbanidade apresentadas.

Preenche corretamente os parênteses a opção:

A

V / V / V

B

F / V / F

C

F / V / V

D

V / F / V

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Q500365

Ano: 2013 Banca: Quadrix Órgão: CRQ 4ª Região-SP Prova: Quadrix - 2013 - CRQ 4ª Região-SP - Administrativo |

Q500365 Atendimento ao Público

Cada empresa tern suas características específicas e, com certeza, seus processos de atendimento irao refletir essas diferenças. A empresa deve estabelecer a cultura de bom atendimento ao cliente, com serviços de alto nivel em toda a equipe de vendas. Segundo o SEBRAE NACIONAL, um processo de atendimento começa com:

A

as formas de pagamento.

B

a definição dos produtos oferecidos.

C

a comunicação entre os membros da equipe gestora.

D

a identificação das necessidades e desejos dos clientes.

E

a capacitação dos funcionários para o trabalho externo.

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Q500363

Ano: 2013 Banca: Quadrix Órgão: CRQ 4ª Região-SP Prova: Quadrix - 2013 - CRQ 4ª Região-SP - Administrativo |

Q500363 Atendimento ao Público

Imagem associada para resolução da questão

Ela apresenta:

A

qualidade no atendimento.

B

informalidade.

C

gerundismo

D

controle total sobre o assunto.

E

segurança no trabalho.

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Q500357

Ano: 2013 Banca: Quadrix Órgão: CRQ 4ª Região-SP Prova: Quadrix - 2013 - CRQ 4ª Região-SP - Administrativo |

Q500357 Atendimento ao Público

Trata-se de recomendação desejável para o atendimento telefônico:

A

não deixar o cliente esperando por um tempo muito longo.

B

interromper o cliente sempre que se fizer necessário.

C

deixar claro para o cliente que você não pode resolver o problema dele.

D

identifica-se após a identificação do cliente para que ambos se tratem pelo nome.

E

não dizer palavras como "compreendo" e "entendo" durante o atendimento.

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Q499465

Ano: 2015 Banca: IDECAN Órgão: INMETRO Prova: IDECAN - 2015 - INMETRO - Assistente Executivo em Metrologia e Qualidade - Administração |

Q499465 Atendimento ao Público

O atendimento ao cliente, com base na qualidade e na rapidez na entrega de produtos, tornou-se, nos últimos anos, um dos principais requisitos para a manutenção e conquista de mercado. Esse procedimento, conhecido como nível de serviço, possui diversas variáveis que podem influenciar tanto o prestador quanto o consumidor do serviço. Sobre algumas das variáveis que podem influenciar o nível de serviço, assinale a afirmativa correta.

A

Independentemente do grau de atendimento definido pela empresa, 30%, 50% ou 100%, o custo de manutenção de estoques permanece inalterado.

B

Empresas que aumentam o nível de serviço oferecido aos seus clientes tendem a praticar preços maiores que os da concorrência; mas, mesmo assim, continuam sempre a ganhar mercado

C

Quanto melhor o nível de serviço oferecido ao mercado, menor será o custo de manutenção de estoques dos fornecedores e maior será o custo de manutenção de estoques de seus clientes.

D

Transporte eficiente, maior disponibilidade de itens em estoque e processamento mais rápido dos pedidos são alguns fatores que afetam positivamente os clientes em se tratando de nível de serviço.

E

O nível de serviço deve ser entendido pelas organizações como algo estático. O atendimento ao mercado deve ser feito seguindo um padrão fixo; dessa forma, é necessário que o cliente se enquadre nessa realidade.

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Q498093

Ano: 2015 Banca: CONSULPAM Órgão: Prefeitura de Serrita - PE Prova: CONSULPAM - 2015 - Prefeitura de Serrita - PE - Auxiliar de Biblioteca Escolar |

Q498093 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que não corresponde a uma regra para comunicar-se bem numa ligação telefônica.

A

Não dar sinais de que está a ouvir a pessoa no outro lado da linha.

B

Adotar sempre uma postura amigável, evitando confronto e discursão.

C

Não interromper a pessoa do outro lado da linha, pois não se pode ouvir falando ao mesmo tempo.

D

Ouvir com interesse e atenção, para entender a mensagem e evitar que a pessoa tenha que repetir tudo novamente

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Q498089

Ano: 2015 Banca: CONSULPAM Órgão: Prefeitura de Serrita - PE Prova: CONSULPAM - 2015 - Prefeitura de Serrita - PE - Auxiliar de Biblioteca Escolar |

Q498089 Atendimento ao Público

Em relação à qualidade no atendimento ao público, é CORRETO afirmar que:

A

A apresentação não é importante na qualidade do atendimento.

B

A cortesia é ineficiente no atendimento ao público.

C

Ser objetivo tem por fundamento atender as necessidades do cidadão.

D

O servidor não deve dar atenção as reclamações do cidadão.

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Q498088

Ano: 2015 Banca: CONSULPAM Órgão: Prefeitura de Serrita - PE Prova: CONSULPAM - 2015 - Prefeitura de Serrita - PE - Auxiliar de Biblioteca Escolar |

Q498088 Atendimento ao Público

Situações de atendimento ao público também podem envolver o atendimento telefônico e deve ser feito o uso de Expressões adequadas para essas situações. Faz parte dessas expressões, o uso de:

A

Bom dia; oi; heim.

B

Bom dia; heim; pera aí.

C

Bom dia; por favor; à disposição.

D

Bom dia; pera aí; anjo.

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Q498087

Ano: 2015 Banca: CONSULPAM Órgão: Prefeitura de Serrita - PE Prova: CONSULPAM - 2015 - Prefeitura de Serrita - PE - Auxiliar de Biblioteca Escolar |

Q498087 Atendimento ao Público

Em uma situação de atendimento ao público, onde um determinado cidadão já está irritado e exaltado, qual dentre as opções abaixo pode ser um comportamento por parte do atendente capaz de fazer com que esse cidadão fique ainda mais irritado?

A

Ouvir o que o cidadão tem a dizer.

B

Fazer uso de linguagem clara.

C

Manter a calma.

D

Ser sarcástico e/ou prepotente.

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Q495798

Ano: 2014 Banca: Quadrix Órgão: CREF - 11ª Região (MS-MT) Prova: Quadrix - 2014 - CREF - 11ª Região (MS-MT) - Assistente Administrativo |

Q495798 Atendimento ao Público

Ao se realizar uma ligação telefônica, é normal ouvir do outro lado da linha o tradicional "alô", mas apenas esse cumprimento não é o adequado quando procedente de uma instituição comercial, jurisdicional ou empresarial. A apresentação do atendente deve ser mais completa, incluindo uma saudação inicial, a identificação de quem fala e o nome do órgão para o qual efetivamos o contato. Um simples "alô", nessas circunstâncias, dá a ideia de:

A

Consideração.

B

Cautela.

C

Desmazelo

D

Capricho

E

Espontaneidade.

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Q494680

Ano: 2015 Banca: IDECAN Órgão: Prefeitura de Rio Novo do Sul - ES Prova: IDECAN - 2015 - Prefeitura de Rio Novo do Sul - ES - Atendente |

Q494680 Atendimento ao Público

A utilização do telefone em local de trabalho exige o conhecimento de alguns princípios básicos. Ao atender uma ligação, por exemplo, a primeira atitude deve ser:

A

Dizer: - Alô!

B

Aguardar que o interlocutor fale primeiro.

C

Identificar o local e cumprimentar o interlocutor.

D

Perguntar com quem o interlocutor deseja falar.

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Q490553

Ano: 2013 Banca: COVEST-COPSET Órgão: UFPE Prova: COVEST-COPSET - 2013 - UFPE - Auxiliar de Administração |

Q490553 Atendimento ao Público

É a capacidade de se colocar no lugar do outro para melhor atendê-lo, conhecê-lo e servi-lo:

A

comportamento receptivo.

B

simpatia.

C

empatia.

D

comportamento defensivo.

E

comportamento regressivo.

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Q485534

Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 |

Q485534 Atendimento ao Público

O planejamento de vendas no setor bancário tem-se baseado na segmentação de mercado como forma de obter mais sucesso nos negócios.

Um objetivo da segmentação de mercado é

A

adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira de clientes.

B

concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem avaliadas.

C

desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes.

D

reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e desejos distintos de compra.

E

selecionar os serviços bancários em função do grau de dificuldade.

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Q485533

Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 |

Q485533 Atendimento ao Público

O cross-selling é uma técnica de vendas que incrementa o relacionamento dos clientes com os bancos.
Qual das situações a seguir representa um exemplo de cross-selling?

A

Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente identifica o perfil de cada grupo de correntista e segmenta toda a carteira da agência.

B

Com base nas informações sobre a família do cliente, provenientes de um empréstimo junto ao banco, seu gerente oferece um seguro residencial.

C

Informações pertinentes sobre o impacto dos impostos nos investimentos disponíveis são apresentadas ao cliente no internet banking.

D

Os clientes preferenciais são selecionados para que a equipe da agência possa efetuar ligações telefônicas agradecendo o relacionamento com o banco.

E

Uma série de vantagens em empresas conveniadas, tais como clínicas, academias e cursos de língua, é oferecida para os clientes especiais.

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Q485531

Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 |

Q485531 Atendimento ao Público

Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções.
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção

A

de gestão

B

de serviço

C

de mercado

D

tecnológica

E

organizacional

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Q485529

Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 |

Q485529 Atendimento ao Público

Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco, com a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade de curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades do correntista.

A preocupação do gerente com o atendimento constante às necessidades do cliente é um exemplo de uma técnica de marketing denominada

A

aftermarketing

B

garantia implícita

C

marketing de conquista

D

marketing de frequência

E

marketing de relacionamento

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Q482578

Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Petrobras Prova: CESGRANRIO - 2015 - Petrobras - Técnico de Administração e Controle Júnior |

Q482578 Atendimento ao Público

O executivo de uma empresa prestadora de serviços, insatisfeito com seus resultados financeiros, analisou as operações executadas pela empresa e identificou a existência de um problema comum às prestadoras de serviços, que é a falta de percepção gerencial em relação às expectativas dos clientes

Uma possível ação para que essa falha seja corrigida é

A

oferecer ao mercado serviços padronizados, o que impossibilitará variações no serviço executado, acabando com a flexibilidade e autonomia dos empregados.

B

identificar o significado de qualidade para o cliente, observando os critérios que atendem às suas necessidades e expectativas.

C

ampliar o nível de autoridade e hierarquia na organização, fazendo com que somente quem execute o serviço tenha contato com o cliente

D

minimizar os canais de comunicação da empresa com os clientes, limitando suas possibilidades de dar sugestões e fazer reclamações.

E

divulgar os vários benefícios dos serviços prestados pela empresa mesmo que, na prestação do serviço, as expectativas criadas nos clientes não sejam correspondidas.

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Q482577

Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Petrobras Prova: CESGRANRIO - 2015 - Petrobras - Técnico de Administração e Controle Júnior |

Q482577 Atendimento ao Público

Atualmente, a maior parte dos empregos concentra-se no setor de serviços. Torna-se fundamental que a prestação de serviços receba atenção das empresas, já que, se bem executada, pode significar um diferencial competitivo.

No atendimento ao público é fundamental que o atendente

A

tenha um posicionamento próprio, fazendo com que o cliente perceba que ele é desvinculado da imagem da empresa.

B

tome decisões imediatas para resolver os problemas dos clientes, mesmo que estas contrariem as diretrizes da empresa.

C

conheça bem suas funções e as normas e os procedimentos da empresa, para que tome suas decisões buscando a satisfação dos clientes.

D

seja bastante comunicativo e expresse sua opinião em relação à empresa e a seus clientes, utilizando linguagem técnica e siglas de uso corrente internamente

E

diversifique sua forma de atender desde que, na maior parte das vezes, o cliente fique satisfeito.

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Q482576

Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Petrobras Prova: CESGRANRIO - 2015 - Petrobras - Técnico de Administração e Controle Júnior |

Q482576 Atendimento ao Público

Uma empresa do setor de serviços criou uma área de relacionamento, cujo objetivo é ser um canal direto de comunicação com seus clientes.

Esse canal é o

A

PROCON

B

SAC

C

CRM

D

CEO

E

CEP

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