Questões de Atendimento ao Público para Concurso

Segundo dispõe a Resolução CMN nº. 3477/07, constituem atribuições da ouvidoria receber e formalizar as reclamações dos clientes e usuários da instituição, não resolvidos pelo sistema de atendimento operacional, prestando os esclarecimentos necessários e informando acerca do andamento de suas demandas e das providências adotadas. Para tanto, a norma estabeleceu um prazo máximo de resposta final ao reclamante, que não pode ultrapassar:

O Decreto nº 6.932/2009 dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão e estabelece outras providências. A Carta de Serviços ao Cidadão foi instituída pelo Decreto, tendo como objetivo informar o cidadão dos serviços prestados pelo órgão ou entidade, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. De acordo com o Decreto nº 6.932/2009, a Carta de Serviços ao Cidadão deverá detalhar os padrões de qualidade no atendimento relativos a que aspectos?


Na coluna A, é indicada a Carta de Serviços ao Cidadão, e na coluna B, os aspectos que devem ser considerados para melhoria do atendimento ao cidadão. Relacione as colunas e assinale a opção correta.

Considere as seguintes afirmações:

I. A qualidade no atendimento ao cliente é uma obrigação de todo e qualquer profissional que trabalhe nessa área.

II. A fidelização do cliente prescinde do monitoramento da qualidade do atendimento.

III. O ofício é a modalidade de comunicação entre unidades administrativas de um mesmo órgão, que podem estar hierarquicamente em mesmo nível ou em nível diferente.

IV. Para se ter qualidade no atendimento é preciso saber com que tipo de produto ou serviço se está trabalhando.

Está correto o que se afirma APENAS em:

A Carta de Serviços ao Cidadão, prevista no Decreto n.º 6.932/2009, que dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão, deverá detalhar os padrões de qualidade do atendimento relativos

A preocupação com a visão sistêmica no atendimento ao público é aprofundada no parágrafo 1º, do Artigo 11º do Decreto nº 6.932/2009, quando se refere que a Carta de Serviços ao Cidadão tem por objetivos informar o cidadão dos serviços prestados pelo órgão ou entidade, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos compromissos e

A eficiência, a eficácia e a efetividade no atendimento ao público estão presentes no Decreto nº 6.932/2009, que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado ao cidadão. Em seu Artigo 1º, define algumas diretrizes básicas nas relações entre si e com o cidadão que reforçam a preocupação com a qualidade e uso necessário de tempo no atendimento. É o caso da

Na busca da melhoria do atendimento público, foi publicado o Decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009, que dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão e, dentre outras providências, institui a Carta de Serviços ao Cidadão que tem por objetivo informar ao cidadão a respeito dos serviços prestados pelo órgão ou entidade, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. Assinale a alternativa que apresenta algumas das informações, em relação a cada um dos serviços prestados, que deverá estar na Carta de Serviços ao Cidadão.

Buscando melhorar o atendimento público, o governo federal publicou em 2009 o Decreto nº 6.932 instituindo nos órgãos e entidades do Poder Executivo Federal a elaboração e divulgação da Carta de Serviços ao Cidadão que, entre outros aspectos, deverá detalhar os padrões de qualidade do atendimento ao público. Assinale a alternativa que apresenta alguns dos aspectos relativos aos padrões de qualidade do atendimento ao público.

O ouvidor de uma instituição financeira exerce a sua função com diligência, procurando resolver a contento todas as reclamações dos clientes, inclusive recomendando mecanismos para evitar problemas similares aos já detectados no curso da sua atividade.

Possuindo parca estrutura administrativa, acumula a resolução de problemas com a gerência de uma reduzida equipe e a elaboração de relatórios que, nos termos da Resolução CMN n° 4.433/2015, devem ser encaminhados a algumas instâncias, entre as quais o

Um banco que vem atuando autonomamente sem vinculação a qualquer conglomerado financeiro poderá, nesse caso, nos termos da Resolução CMN n° 4.433/2015, compartilhar ouvidoria com a seguinte instituição:

Leias as afirmativas acima e marque C para a(s) certas (s) ou E para a(s) erradas (s). A sequência correta é:

Atribua (V) verdadeiro ou (F) falso aos itens e assinale a alternativa correta.

( ) Os operadores de telefonia manejam uma mesa telefônica ou uma seção da mesma, movimentando chaves, interruptores ou outros dispositivos para estabelecer comunicações internas, locais ou interurbanas.

( ) Os operadores de telefonia operam equipamentos, atendem, transferem, cadastram e completam chamadas telefônicas

( ) Os operadores de telefonia efetuam e atendem ligações externas e internas, através de equipamento de telecomunicação, cujos comandos são operacionalizados por sinais sonoros ou visuais.