Questões de Atendimento ao Público para Concurso

Considerando as seguintes razões para a excelência no atendimento ao cliente,

I. O cliente bem tratado volta sempre.

II. O profissional de atendimento tem apenas 20% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente.

III. Sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.

IV. Relações eficazes com os clientes, aliadas à qualidade técnica e preço justo fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.

V. Opinião pública favorável suscita lucros, e boas relações profissionais geram produtividade.

verifica-se que

A qualidade do serviço de atendimento ao público pressupõe os seguintes princípios:

1. igualdade e humanização.

2. transparência e soberania.

3. probidade e respeito.

4. ética e parcialidade.

5. eficiência e eficácia.

Estão corretas, apenas,

Nas organizações, é importante identificar as necessidades dos usuários, de maneira a melhorar a qualidade do atendimento e da prestação dos serviços. No atendimento ao público, estão envolvidas diferentes perspectivas, a saber:

1. a do atendente;

2. a do usuário;

3. a da instituição;

4. a da globalização;

5. a do mercado.

As perspectivas assinaladas são, apenas, as de número:

Um dos focos da estratégia é a busca da satisfação d os stakeholders, entendidos como todas as partes interessadas no sucesso de uma organização. Sobre essa importante relação, assinale a alternativa correta.

No atendimento telefônico, o atendente deve transmitir uma imagem de

A comunicação telefônica profissional revelou-se meio amplamente difundido para o atendimento ao público externo e interno. Para o alcance de sua qualidade, determinadas condutas devem ser adotadas, exceto o que se afirma na alternativa

São requisitos básicos para um atendimento de qualidade:

A busca pela qualidade de atendimento deve ser constante tanto no setor privado quanto no setor público. Assim, ao deparar-se com uma situação de conflito, o atendente deverá

As técnicas de venda incluem técnicas para permitir sucesso na colocação de um produto no mercado. No caso de gás natural, não é diferente. Assinale a alternativa que contém a melhor seqüência das técnicas de venda usuais.

Dentre os métodos de previsão de vendas, aquele cuja técnica de previsão antecipa as futuras vendas, analisando as opiniões dos vendedores como grupo, é denominado método:

Um relacionamento envolve convivência, comunicação e atitudes que devem ser recíprocas. Quando uma das partes não desenvolve os atributos necessários para uma boa convivência, o relacionamento se torna

No meio organizacional, assim como na vida privada, a necessidade do relacionamento entre as pessoas é fato. Estar interconectado com outras pessoas, pertencer a um todo maior, é uma decorrência natural da existência humana. Considerando as diferenças individuais, não é difícil que ocorram situações indesejadas entre colegas de trabalho. No intuito de evitar situações desse tipo e manter a harmonia, é importante que o servidor público tenha a capacidade de colocar-se no lugar do outro para entendê-lo e facilitar a convivência no local de trabalho. O servidor que possui essa capacidade é uma pessoa

Uma determinada comunicação é processada quando o receptor compreende exatamente a mensagem que lhe foi transmitida. A falta de comunicação ou a distorção da mensagem por parte do emissor e/ou do receptor pode causar conflitos e danos a pessoas e organizações. Para evitar problemas dessa natureza, entre outros cuidados que se deve ter, é importante

Assinale a alternativa que indica qual deve ser a conduta do ouvidor diante da velocidade da mudança nos meios de comunicação e do estabelecimento de outros modos de contato em todas as áreas de atuação humana, como os chats e as redes sociais.

Acerca da qualidade dos serviços, assinale a alternativa correta.

A respeito dos fatores que comprometem a qualidade do serviço, julgue os itens a seguir.

I - O corte de custos para o alcance da produtividade pode diminuir a personalização e a qualidade de atendimento.

II - Por falta de opção, os clientes recorrem a serviços de qualidade inferior, mas poucos clientes têm o hábito de reclamar.

III - A baixa concorrência não é suficiente para acomodar a organização como um todo.

IV - Colaboradores pouco treinados podem comprometer a prestação do serviço.

A quantidade de itens certos é igual a

Satisfazer o cidadão é o principal aspecto do atendimento. Com relação à qualidade do atendimento, julgue os itens que se seguem.

I O jogo de responsabilidade e o demasiado apego às normas são considerados faltas graves no atendimento ao cidadão.

II São características fundamentais da comunicação eficaz no atendimento ao cidadão o uso de linguagem apropriada e direta e o tratamento íntimo.

III Ao atender um cidadão com um problema causado por erro da organização, não se deve admitir o erro para se preservar a imagem institucional.

IV A qualidade no atendimento ao cidadão ocorre no momento do contato entre ele e o órgão público. Esse momento pode ser encantado, desencantado ou apático.

Estão certos apenas os itens

Quanto à qualidade no atendimento, é importante para o profissional de Secretariado, EXCETO:

Dentre as atividades secretariais está o atendimento do telefone. Sobre o uso do telefone é INCORRETO afirmar que:

Analise os seguintes itens:

I. Presteza.

II. Tolerância.

III. Descrição.

IV. Eficiência.

Quais devem ser considerados para que haja qualidade no atendimento público?