Questões de Atendimento ao Público para Concurso

V F V V

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“A Satisfação do cliente é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa.” (MOWEN; MINOR, 2003).

“Satisfação do cliente é um resultado alcançado quando as características do produto correspondem às necessidades do cliente “(Juran, 1992)

“Partindo de uma perspectiva gerencial, manter ou intensificar a satisfação do cliente é essencial.” (Minor, 2003)

“As empresas hoje não devem apenas visar o lucro como objetivo principal, mas buscar como propósito do negócio criar e manter clientes satisfeitos, visto que o lucro não deve ser definido como seu objetivo, mas sim como necessidade da empresa decorrente da satisfação e fidelização de seus clientes. É necessário criar na empresa uma cultura voltada para os clientes, onde a satisfação deve ser parte integrante da missão da empresa, utilizando um entendimento do comportamento do cliente como insumo para todos os seus planos e decisões de marketing.” (SETH; MITTAL; NEWMAN, 2008 apud DRUCKER 1973).

“de fato satisfazer, e até empolgar, o cliente é absolutamente relativo, uma vez que o sucesso da empresa também está intrinsecamente ligada a relação dos lucros. A empresa deve equilibrar a relação satisfação X lucro para obter não apenas o sucesso, mas também para sua sobrevivência”. (Whiteley, 1992).

4 – 3 – 2 – 1

2 – 4 – 1 – 3

4 – 2 – 1 – 3

2 – 3 – 4 – 1

1 – 2 – 3 – 4

Usar termos como “querido” ou “amigo”, que possibilitem uma maior intimidade e facilitem a comunicação.

Procurar ser prolixo e falar com tranquilidade evitando ser objetivo.

Usar da educação e somente falar o estritamente necessário para que seu possa obter as informações básicas de com quem se fala e qual o assunto desejado.

Ter parcimônia ao revelar segredos profissionais, fazendo-o apenas à família e aos amigos, nunca aos colegas de trabalho.

Ser capaz de aceitar as pessoas como elas são e tratar a todos com calma e respeito.

Manter o sigilo e a ética.

Discriminar pessoas pelas suas crenças e valores.

Ter cortesia e educação, bem como, gostar de lidar com pessoas.

Não buscar obter troca de favores que aparentam ou possam dar origem a qualquer tipo de compromisso ou obrigação pessoal.

Agir de forma cortês a todas as pessoas com quem se relaciona, independentemente de seu cargo na empresa.

Nunca considerar que está errado.

Mostrar-se sempre leal ao seu grupo, departamento ou empresa.

As duas afirmativas são verdadeiras.

A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.

A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.

As duas afirmativas são falsas.

As duas afirmativas são verdadeiras.

A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.

A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.

As duas afirmativas são falsas.

O Help Desk nível 1 pode ser oferecido tanto por uma equipe interna à empresa, quanto por uma empresa terceirizada. Já o nível 2 só pode ser fornecido por uma equipe interna à empresa.

Ambos níveis só podem ser oferecidos por equipes internas à empresa.

O Help Desk nível 1 só pode ser oferecido por equipe interna à empresa. Já o nível 2 pode ser oferecido tanto por uma equipe interna quanto por uma empresa terceirizada.

Ambos os níveis só podem ser oferecidos por empresas terceirizadas.

Ambos os níveis podem ser oferecidos tanto por uma equipe interna à empresa, quanto por uma empresa terceirizada.

Solucionador e Direcionador.

Direcionador e Recuperador.

Recuperador e Instalador.

Solucionador e Recuperador.

Instalador e Direcionador.

Atender rapidamente à chamada, deixar que o cliente fale sem nunca interrompê-lo, deixar para pegar as informações necessárias depois de atender a ligação, ser apático.

O uso correto da língua portuguesa, prestar informações de forma subjetiva, atender com “alô”, ouvir o problema do cliente mesmo que você não seja o responsável por solucioná-lo.

O uso correto da língua portuguesa, boa dicção, atender rapidamente à chamada, dizer seu nome e identificar o setor e a empresa, prestar informações de forma objetiva.

Boa dicção, ser frio e racional, anotar os recados e passar somente no final do dia, o uso coloquial da língua portuguesa, dizer seu nome e identificar o setor e a empresa.

Atender rapidamente à chamada, o uso coloquial da língua portuguesa, agradecer ao cliente pela ligação, sorrir, prestar informações de forma subjetiva, ter empatia.

Buscar compreender que errar é humano, porém se o cidadão ofender o órgão o qual está prestando serviço, cabe ao servidor defender a integridade do órgão, mesmo que gere conflitos e discussões.

Manter boa higiene pessoal e evitar qualquer tipo de contato com o cidadão, evitando a proliferação de vírus causadores de doenças.

Prestar um atendimento atencioso, tentando sanar todas as dúvidas dos cidadãos, por meio de respostas verdadeiras e claras.

Evitar que o atendimento seja longo para não deixar os cidadãos esperando na fila. O ideal é responder às dúvidas de forma ríspida para agilizar o atendimento.

Atender ao público em geral com urbanidade e impolidez.

Atender com presteza ao público em geral, prestando ás informações requeridas, ressalvadas as protegidas por sigilo.

Efetuar à expedição de certidões requeridas para defesa de direito ou esclarecimento de situações de interesse pessoal, no maior prazo possível.

O nível de atenção dispensado no atendimento deve variar de acordo com o aspecto socioeconômico do público atendido.

Tratar com displicência os usuários dos serviços, aperfeiçoando o processo de comunicação e contato com o público.

E - C - E - E

C - C - E - E

C - C - C - E

E - C - C - C

C - E - E - E

o registro deve ser feito imediatamente no computador.

é fundamental atender a todos com interesse, zelo, cortesia.

é fundamental organizar as chamadas por realizadas e recebidas, em ordem alfabética.

é necessário que o registro seja feito em uma tabela do Word.

a gentileza deve ser maior de acordo com o cargo de quem está ligando, ou recebendo a chamada.

Utilizar frases negativas.

Utilizar frases repetitivas.

Utilizar gírias.

Utilizar um tom de voz adequado.

Ser solícito.

Falar com clareza.

Saber ouvir.

Ser insolente.