Questões de Concurso
Sobre técnicas de vendas em atendimento ao público
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Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue o item seguinte.
Durante o atendimento ao público, deve‐se evitar a
realização de críticas à instituição.
Quanto a um atendimento telefônico satisfatório, julgue o item
A escassez de ruídos na ligação é positiva para a
qualidade do atendimento.
A respeito do que se espera de um bom atendimento, julgue o item
Acompanhar o cliente até o caixa é um
procedimento‐padrão e explicita atenção e cortesia.
A respeito do que se espera de um bom atendimento, julgue o item
O vendedor deve, independentemente da necessidade
do cliente, fornecer o maior número possível de
informações sobre o serviço, evitando arrependimento
futuro.
A respeito do que se espera de um bom atendimento, julgue o item
Os colaboradores da empresa devem fornecer sempre
informações verdadeiras sobre as características dos
serviços ofertados, sem pressionar o cliente para
adquirir qualquer produto.
A respeito do que se espera de um bom atendimento, julgue o item
Se o valor percebido pelo usuário for maior que o
esperado, ele ficará insatisfeito com o serviço recebido.
O atendimento ao público é importante para qualquer tipo de organização e pode ser um diferencial importante entre as empresas. Considerando essa informação, julgue o item
O atendimento ao público está diretamente relacionado
à qualidade do serviço da instituição, ou seja, um cliente
mal atendido reclamará da empresa, não do atendente.
O atendimento ao público é importante para qualquer tipo de organização e pode ser um diferencial importante entre as empresas. Considerando essa informação, julgue o item
O bom atendimento, que resulta em um serviço de
qualidade, é aquele que supera as expectativas do
cliente, entregando um serviço com eficácia e eficiência.
Em relação às dimensões da qualidade pessoal e profissional, à normalização técnica, à qualidade, à comunicação e a relações públicas, julgue o item a seguir.
A comunicação administrativa tem como propósito
melhorar a imagem dos produtos ou serviços da
empresa, valendo-se do marketing como uma de suas
principais ferramentas.
Durante o serviço de referência, falhas podem ocorrer. Elas podem ser classificadas sob diferentes aspectos, a saber:
I. fatores humanos dificultando a busca;
II. falhas técnicas do bibliotecário;
III. falhas do fornecedor;
IV. falhas nas fontes.
Analise os itens acima e assinale
Para uma marca ser posicionada eficazmente, os clientes devem considerar qualquer vantagem competitiva como uma vantagem do cliente.
KOTLER, P.; KELLER, K.L. Administração de marketing. 14.ed. São Paulo; Pearson Education do Brasil, 2012, com adaptações.
Em relação a estratégias de diferenciação e posicionamento de produtos e serviços, assinale a alternativa correta.
Analise o texto abaixo:
A .......................... pode ser definida como uma lacuna entre as expectativas dos consumidores em relação a esse produto e suas percepções em relação ao mesmo produto.
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna do texto.
Sob os aspectos gerais das rotinas administrativas e do atendimento ao público, analise os itens a seguir:
I- Proatividade, apego as normas e robotismo são princípios aplicados no atendimento ao público;
II- O princípio que prevê foco no cliente postula que a eficácia no atendimento ao público significa realizar as tarefas com menor uso de recursos;
III- Otimizar determinada área da organização e estabelecer diretrizes que determinam a estrutura organizacional correspondem a atividades das rotinas administrativas.
Dos itens acima:
Os cidadãos pagam impostos e esperam receber serviços de qualidade da Administração Pública. Para aumentar a satisfação dos cidadãos com os serviços públicos, gestores podem utilizar a teoria das filas ou de espera para o planejamento e controle da capacidade.
Em relação à teoria das filas ou de espera, é correto afirmar que:
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