Questões de Concurso Sobre técnicas de vendas em atendimento ao público

Durante o serviço de referência, falhas podem ocorrer. Elas podem ser classificadas sob diferentes aspectos, a saber:

I. fatores humanos dificultando a busca;

II. falhas técnicas do bibliotecário;

III. falhas do fornecedor;

IV. falhas nas fontes.

Analise os itens acima e assinale

A satisfação do cliente, seja ele interno ou externo, e a qualidade do serviço

A qualidade real cai abaixo do nível do serviço adequado esperado pelos clientes quando ocorre um gap (lacuna de qualidade) entre o desempenho do fornecedor de serviços e as expectativas do cliente. Quanto ao tema lacuna de qualidade, assinale a alternativa correta.

No desenvolvimento das estratégias voltadas para políticas e diretrizes institucionais, deve haver estudo de comportamento do cliente, no qual os envolvidos devem trabalhar a inteligência de mercado. Dessa forma, são usadas pesquisas para tomada de decisão. Quando a pesquisa utilizada nesses processos internos é feita com base em dados compilados por pesquisadores externos, qual o nome dado a esses dados?

Em uma instituição, as pessoas ou unidades que utilizam o produto ou serviço proporcionado por outra pessoa ou unidade são chamados de

Para uma marca ser posicionada eficazmente, os clientes devem considerar qualquer vantagem competitiva como uma vantagem do cliente.

KOTLER, P.; KELLER, K.L. Administração de marketing. 14.ed. São Paulo; Pearson Education do Brasil, 2012, com adaptações.

Em relação a estratégias de diferenciação e posicionamento de produtos e serviços, assinale a alternativa correta.

Analise o texto abaixo:

A .......................... pode ser definida como uma lacuna entre as expectativas dos consumidores em relação a esse produto e suas percepções em relação ao mesmo produto.

Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna do texto.

Sob os aspectos gerais das rotinas administrativas e do atendimento ao público, analise os itens a seguir:

I- Proatividade, apego as normas e robotismo são princípios aplicados no atendimento ao público;

II- O princípio que prevê foco no cliente postula que a eficácia no atendimento ao público significa realizar as tarefas com menor uso de recursos;

III- Otimizar determinada área da organização e estabelecer diretrizes que determinam a estrutura organizacional correspondem a atividades das rotinas administrativas.

Dos itens acima:

Os cidadãos pagam impostos e esperam receber serviços de qualidade da Administração Pública. Para aumentar a satisfação dos cidadãos com os serviços públicos, gestores podem utilizar a teoria das filas ou de espera para o planejamento e controle da capacidade.

Em relação à teoria das filas ou de espera, é correto afirmar que:

Os serviços diferem dos produtos por terem características próprias. Em razão das características dos serviços, o assistente securitário deve estar ciente de que:

Em vendas, o conhecimento dos produtos é fundamental por permitir que:

No processo de negociação, diferentes estilos podem ser empregados com o intuito de se atingir os objetivos pré-estabelecidos.
Assinale a opção que apresenta um comportamento típico do estilo conhecido como atração.

Para a realização de um serviço de qualidade, é necessário que o ofertante considere suas peculiaridades e as gerencie de maneira oportuna.
As características específicas de um serviço, que devem ser consideradas na sua oferta, estão listadas a seguir, à exceção de uma. Assinale-a.

Um profissional de marketing digital é contratado para criar uma campanha publicitária para um novo resort em Porto de Galinhas, no Estado de Pernambuco.
Visando aumentar a eficácia da campanha, por meio de um alcance mais preciso dos clientes em potencial, o profissional deve realizar

Um fabricante de equipamentos eletrônicos, pressionado pela inadimplência dos lojistas compradores de seus produtos, decide assumir o controle do seu processo logístico e chegar ao consumidor final, por meio da venda porta a porta
Na situação em questão, o fabricante estará fazendo uso do sistema de venda

A satisfação dos clientes é um dos principais objetivos para todas as organizações.

Com relação aos indicadores de satisfação de clientes, considere as afirmativas a seguir.

I. Índice de satisfação manifestada pelos clientes com os produtos e serviços da organização.

II. Índice de retenção (fidelização) de clientes.

III. Índice de volume de reclamações.

IV. Índice de desenvolvimento de novos produtos.

Assinale a alternativa correta.

Sobre as técnicas de negociação para efetuar vendas, analise as afirmativas a seguir.

I. É fundamental que o vendedor faça perguntas para que se descubra qual o motivador da compra a ser realizada.

II. O vendedor precisa conhecer o negócio do seu cliente, ter postura, empatia e saber mostrar que o seu produto agregará valor.

III. Não é necessário que o vendedor controle toda a negociação.

Assinale:

Uma das funções mais importantes de um vendedor é