Questões de Concurso Sobre técnicas de vendas em atendimento ao público

Sobre os canais de atendimento, de acordo com o Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil, analise as afirmativas:

I. São canais de atendimento, de primeira instância, que as organizações disponibilizam para o seu público: atendimento presencial, Fale Conosco em canais digitais e Central de Atendimento Multicanal (SAC).

II. O objetivo desses canais é orientar, tirar dúvidas, responder as solicitações e reclamações do seu público de relacionamento.

III. Cada canal de atendimento tem valor e importância próprios, bem como a responsabilidade para agilizar a resolução de problemas e dirimir dúvidas, dos milhares de usuários dos serviços de atendimento.

Está correto o que se afirma em:

Assinale a alternativa que apresenta o equipamento que proporciona a comutação entre transferência de ligações internas e externas sem a intervenção de um operador ou da telefonista.

Ao desenvolver um programa de propaganda, a gerência de marketing deve tomar, dentre as principais decisões, o estabelecimento de objetivos e orçamento, a definição da estratégia de propaganda e a avaliação da propaganda. Em relação a essas decisões:

O comportamento do consumidor é influenciado por características que, embora não possam ser controladas pelos profissionais de marketing, devem ser levadas em consideração. O fator que mais influencia o comportamento de consumo de um indivíduo

Analise as afirmativas a seguir sobre processos organizacionais e assinale com V as verdadeiras e com F as falsas.

( ) Quando a eficácia é considerada, a definição de qualidade se amplia. A inclusão do cliente na definição da qualidade torna-se prioritária.

( ) Qualidade, quando se pensa no cliente, significa fornecer o produto ou serviço certo, que atende a necessidades específicas.

( ) Agregar valor significa transformar ou direcionar recursos para atender as necessidades dos clientes.

( ) Desperdício é uma atividade que não consome recursos, mas também não agrega valor ao produto ou serviço.

Assinale a sequência CORRETA.

Em um ambiente de alta competitividade, diante da grande oferta de produtos e serviços, cabe às organizações definir estratégias de marketing com objetivo de influenciar na maneira como os consumidores tomam suas decisões de compra. Neste contexto, é preciso conhecer o comportamento dos consumidores e quais fatores influenciam a decisão de compra. Segundo Kotler, o mercado de consumo sofre influência dos seguintes fatores: mercado (nível de oferta, emprego, crédito e ação da concorrência); cultural (cultura, subcultura e classe social); social (grupos de referência, família, papéis e posições sociais); pessoal (idade, ciclo de vida, instrução, estilo de vida, personalidade e autoconceito) e psicológico (motivação, percepção, aprendizado, crenças e atitudes). Entretanto, agiatecnolo está mudando a natureza do marketing pelo impacto que causa nele.

Considerando esse contexto, avalie as asserções e a relação proposta entre elas.

I. A tecnologia promove novos produtos, novas mídias, novos serviços, feedback melhor e mais rápido das informações sobre o comportamento do cliente.

PORQUE

II. Os clientes têm acesso a informações sobre produtos, empresas e notícias em nível mundial quase que instantaneamente: era do marketing em tempo real.

A respeito dessas asserções, assinale a alternativa CORRETA.

O conceito de marketing pode ser entendido como a função empresarial que cria continuamente valor para o cliente e gera vantagem competitiva duradoura para a empresa, por meio da gestão estratégica das variáveis controláveis de marketing: preço, produto, promoção e praça. Além destes 4 pilares, outros conceitos, vindos de outras áreas de conhecimento, são aplicados no marketing.

Sobre esses conceitos, numere a COLUNA II de acordo com a COLUNA I, fazendo a relação entre o fundamento e seu conceito.

COLUNA I

1. Teoria da escolha individual

2. Mercado

3. Segmento de mercado

4. Segmentação de mercado

COLUNA II

( ) É o conjunto de consumidores com necessidades e características comuns entre si, mas diferentes em relação a outros grupos.

( ) É o conjunto de pessoas e / ou organizações cujas necessidades podem ser satisfeitas por produtos ou serviços e que dispõem de renda para adquiri-los.

( ) É uma estratégia de marketing que identifica grupos de clientes potenciais segundo uma ou mais características.

( ) É o pressuposto segundo o qual o bem-estar da sociedade resulta da convergência de interesses individuais do comprador e do vendedor por meio da troca voluntária e competitiva.

Assinale a sequência CORRETA.

Analise o trecho a seguir

Esteja bem-informado sobre o assunto, a sala deve estar organizada e o número de lugares deve ser suficiente para acomodar os convocados, a iluminação e ventilação também são importantes. Garanta com antecedência água, café e, se necessário, o lanche, que serão servidos no horário combinado. Aja com naturalidade e ouça com atenção as colocações individuais, exponha seu ponto de vista com clareza e simplicidade.

O trecho destacado se refere a

“O exercício honroso da profissão quer dizer que o profissional deverá se conduzir de acordo com seus ____________. Espera-se do professor que ensine; do médico que se interesse e lute pela saúde do paciente; do enfermeiro que o atenda bem. Do condutor, que dirija com segurança. Do pedreiro, que construa adequada e solidamente. Do advogado, que resolva juridicamente as questões de direito postas perante seu grau.”

(José Renato Nalini, 2001.)

Assinale a alternativa que completa corretamente a afirmativa anterior.

Uma empresa está ampliando seu serviço de atendimento ao cliente, utilizando a internet como veículo para esse atendimento. No atendimento ao cliente pela internet é preciso considerar que

Uma empresa iniciou um processo de treinamento dos empregados que atuam no serviço de atendimento ao cliente, via telefone. Visando a obter maior eficiência e qualidade no atendimento, a empresa estabeleceu alguns procedimentos que devem ser adotados nesse serviço. No atendimento aos clientes por telefone, o atendente deve

Um consultor preparou um manual de orientações para o atendimento telefônico em uma empresa prestadora de serviços, cujo público é bastante diversificado. O manual inicia com a descrição do perfil de um bom profissional para esse tipo de função.Um candidato a trabalhar no setor de atendimento ao cliente deve demonstrar: