Questões de Concurso
Sobre técnicas de vendas em atendimento ao público
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Estratégias de comunicação e promoção da imagem institucional dos produtos e serviços turísticos
Construir uma imagem para uma localidade turística demanda tempo e muito investimento. Não se faz isto da noite para o dia. Muito pelo contrário, é um trabalho de muitos anos de pesquisa e de posicionamento das idéias nas mentes dos turistas. Por outro lado, destruir uma imagem turística de um local é questão de dias. Basta uma série de erros, que ela se destrói do dia para a noite.
A estratégia para a elaboração de uma imagem turística para uma determinada localidade é um processo consistente em identificar as necessidades dos turistas-alvo, posicionar essa imagem em mercados específicos e avaliar sistematicamente o impacto dessa imagem junto aos turistas.
Carlos Meira Trigueiro. Marketing & turismo – Quality Mark, p. 45-6 (com adaptações).
Tendo o texto acima por referência, julgue o item que se segue.
I. intangíveis. II. inseparáveis. III. heterogêneos e simultâneos.
Quais estão corretas?
I. O cliente recebe e consome, simultaneamente, os benefícios gerados pelo desempenho por parte da Companhia à medida que esta efetiva o desempenho.
II. O desempenho por parte da Companhia cria ou melhora o ativo que o cliente controla à medida que o ativo é criado ou melhorado.
III. O desempenho por parte da Companhia cria um ativo com uso alternativo para ela e possui um direito executável ao recebimento pelo desempenho concluído até a presente data.
IV. Após o início do contrato, a Companhia deverá atualizar periodicamente a avaliação do uso alternativo do ativo e a sua obrigação de desempenho.
Estão CORRETOS apenas os itens:
Analise os itens a seguir a respeito do Atendimento ao Público e assinale a alternativa CORRETA:
I. A cordialidade é essencial em um atendimento. Em uma ligação, ao perguntar o nome de uma pessoa, evite frases como “quem é? ”.
II. Em uma ligação com tom baixo, nunca se deve solicitar ao cliente que fale mais alto. Esta atitude pode ser tomada como evasiva e ele pode se sentir ofendido.
III. O uso de gírias é indicado em um atendimento.
Esta é uma forma de fazer com que o cliente fique mais à vontade.
O roteiro de vendas, com todos os elementos indispensáveis a respeito do que está sendo oferecido e na ordem adequada, é fundamental para convencer o cliente. Para que nenhuma parte importante seja esquecida, o vendedor deve ler o roteiro durante a apresentação de venda.
Quando o cliente fizer uma objeção à compra, o vendedor deve interpretar como uma desistência e finalizar a apresentação de venda.
Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afirma sobre atendimento telefônico e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
( ) Atente-se para o tom de voz, pois sussurrar atrapalha o entendimento, enquanto falar muito alto incomoda quem está do outro lado da linha.
( ) Demonstre que tem plena satisfação em atender, que está disposto a resolver o problema ou esclarecer as dúvidas, sejam elas quais forem.
( ) Não é necessário tratar com educação uma pessoa rude ou nervosa. Ela deve ser educada para poder exigir o mesmo.
( ) Deixe a pessoa aguardando na linha o tempo necessário até conseguir resolver seu problema, pois o importante é que ele seja resolvido.
( ) É fundamental tomar cuidado com a pronúncia correta das palavras.
Geralmente o primeiro contato que os clientes têm com uma organização é por meio do telefone. Dessa forma, mediante o atendimento telefônico recebido, o cliente cria uma imagem mental de como deve ser a empresa e a qualidade dos serviços prestados.
Tanto o atendimento quanto o tratamento, quando bem realizados, podem contribuir para uma boa imagem da organização, já que, se o cidadão for bem tratado e tiver suas expectativas atendidas, fará uma boa propaganda para a empresa.
Atender o cidadão significa dar e prestar atenção, bem como acatar ou levar em consideração uma pessoa que adquira um produto ou um serviço. Já o tratameto é a forma como o servidor lida com o cidadão. Assim, os conceitos de atendimento e de tratamento podem ser considerados como sinônimos.
Acerca de atendimento ao público e de atendimento telefônico, julgue o próximo item.
A conquista da credibilidade é feita com a manutenção
da qualidade dos serviços.
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