Questões de Governança de TI - ITIL para Concurso - Página 74

Q412691

Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-MA Prova: FCC - 2013 - MPE-MA - Analista de redes e comunicação de dados |

Q412691 Governança de TI

Considere o texto abaixo.

O VaiComFé, que oferece um serviço gratuito de e-mail, teve uma pane e saiu do ar por aproximadamente duas horas no dia 18/02, deixando em torno de 10,2 milhões de usuários sem acesso às suas contas de e-mail. Segundo especulações, o problema ocorreu devido a uma alteração emergencial de um roteador de uma empresa parceira.

Considere os eventos:

I. Serviço teve problemas técnicos e parou de funcionar.

II. Investigar a fundo para identificar a causa raiz do problema que ocasionou a parada no serviço.

III. Alteração não prevista em um roteador importante no DataCenter parceiro.

IV. Downtime por 110 minutos prejudicou vários usuários.

De acordo com o ITIL, as associações mais adequadas aos eventos acima são, respectivamente:

A

incidente - gerência de problemas - gestão de mudança - acordo nível de serviço.

B

acordo nível de serviço - gerência de problemas - gestão de mudança - incidente.

C

incidente - gerência de problemas - acordo nível de serviço - gestão de mudança.

D

gerência de problemas - incidente - gestão de mudança - acordo nível de serviço.

E

incidente - acordo nível de serviço - gerência de problemas - gestão de mudança.

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Q411397

Ano: 2014 Banca: VUNESP Órgão: PRODEST-ES Prova: VUNESP - 2014 - PRODEST-ES - Técnico de Tecnologia da Informação - Infraestrutura Operação |

Q411397 Governança de TI

Com base no livro da Estrutura de Serviços do ITIL V3, assinale a alternativa que contém, respectivamente, uma habilidade/capacidade e um recurso.

A

Aplicativos e Organização

B

Aplicativos e Processos

C

Capital financeiro e Informação

D

Conhecimento e Gerenciamento.

E

Gerenciamento e Infraestrutura

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Q411396

Ano: 2014 Banca: VUNESP Órgão: PRODEST-ES Prova: VUNESP - 2014 - PRODEST-ES - Técnico de Tecnologia da Informação - Infraestrutura Operação |

Q411396 Governança de TI

O livro da Estratégia de Serviços do ITIL V3 define 3 tipos de provedores de serviços. Segundo esse livro, é correto afirmar que os provedores do tipo

A

I são externos à empresa e atendem às várias unidades de negócio.

B

I são internos à empresa e atendem apenas às unidades de negócio a que estiverem subordinados.

C

II são externos à empresa e atendem apenas à unidade de negócio a que estiverem subordinados.

D

III são externos à empresa e atendem apenas à unidade de negócio a que estiverem subordinados.

E

III são internos à empresa e atendem apenas à unidade de negócio a que estiverem subordinados.

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Q410835

Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: TRT - 5ª Região (BA) Prova: FCC - 2013 - TRT - 5ª Região (BA) - Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação |

Q410835 Governança de TI

Considere as atividades a seguir:

1. Identificar incidente.
2. Registrar incidente.
3. Categorizar incidente.
4. Priorizar incidente.
5. Diagnosticar inicialmente.
6. Investigar e diagnosticar.
7. Documentar.
8. Alocar recursos.
9. Resolver e recuperar.
10. Otimizar solução.
11. Fechar incidente.

Fazem parte do grupo de atividades do Gerenciamento de Incidentes APENAS as atividades 1, 2, 3, 4, 5,

A

7, 8, 9 e 11.

B

6, 7, 8, 9 e 11.

C

9, 10 e 11.

D

6, 9 e 11.

E

6, 8, 9, 10 e 11.

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Q410833

Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: TRT - 5ª Região (BA) Prova: FCC - 2013 - TRT - 5ª Região (BA) - Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação |

Q410833 Governança de TI

A Central de Serviços é uma das funções da ITIL v3. O TRT da Bahia, ao implantar esta função, deve

A

orientar o usuário para que ele saiba que, ao abrir um registro de incidente e no dia seguinte quiser informações sobre o andamento do incidente, não é a Central de Serviço que deve fornecer tal informação, mas sim, a equipe de gerenciamento de incidentes.

B

orientar as equipes de Gerenciamento de Incidentes para que, em qualquer situação, só possam agir após a Central de Serviços escalar um atendimento, sem exceção, pois a Central de Serviços é o ponto único de contato para a abertura de Registro de Incidentes.

C

encaminhar todas as solicitações de serviço e incidentes para a Central de Serviços, porém, pode haver mais de uma forma de contato com a Central de Serviços como, por exemplo, telefone, e-mail, chat, contato pessoal etc.

D

optar pela Central de Serviços do tipo siga o sol (follow the sun), pois se localiza próxima aos usuários e realiza atendimento personalizado, funcionando 8 horas por dia de acordo com o fuso horário local

E

passar a gerenciar, pela Central de Serviços, apenas a comunicação com os usuários, pois o gerenciamento de incidentes,problemas e requisições de serviço não são realizados pelos seus processos.

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Q410674

Ano: 2014 Banca: FCC Órgão: TRT - 16ª REGIÃO (MA) Prova: FCC - 2014 - TRT - 16ª REGIÃO (MA) - Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação |

Q410674 Governança de TI

Considere: GP= Gerenciamento de Problemas, GM= Gerenciamento de Mudanças e GI= Gerenciamento de Incidentes.

O ...I..... garante que a operação normal de um serviço seja restaurada tão rapidamente quanto possível e que o impacto no negócio seja minimizado.

O banco de dados de erros conhecidos contém todos os registros de erros conhecidos. Este banco de dados é criado pelo ...II..... e é usado também pelo ...III... .

O ...IV...... previne proativamente a ocorrência de incidentes e minimiza o impacto dos incidentes que não podem ser evitados.

De acordo com a ITIL v3, as lacunas de I a IV são, correta e respectivamente, preenchidas por:

A

GM - GP - GI - GI.

B

GI - GP - GI - GP.

C

GP - GI - GM - GP.

D

GP - GP - GM - GM.

E

GI - GM - GP - GI.

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Q410673

Ano: 2014 Banca: FCC Órgão: TRT - 16ª REGIÃO (MA) Prova: FCC - 2014 - TRT - 16ª REGIÃO (MA) - Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação |

Q410673 Governança de TI

De acordo com a ITIL v3, prioridade é uma categoria usada para identificar a importância relativa de um incidente, problema ou mudança. O impacto e a urgência são usados para designar a prioridade. Considere que o TRT da 16ª Região, hipoteticamente, utiliza a seguinte classificação de prioridades:

       Código de        Descrição        Prazo para
        prioridade                                 solução
              1                 Crítico               1 hora
              2                   Al to                8 horas
              3                  Médio             24 horas
              4                   Baixo             48 horas
              5               Planejado           Planejado

Com base nesta classificação, a matriz Impacto x Urgência correta do TRT16R é:

A

B

C

D

E

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Q408502

Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-CE Prova: FCC - 2013 - MPE-CE - Analista Ministerial - Ciências da Computação |

Q408502 Governança de TI

Segundo a ITIL v3, o Portfólio de Serviços se desdobra em três componentes. Quando um serviço está na fase de definição e análise, ele está no

. Quando o serviço foi aprovado, ele entra no

. Quando um serviço já não serve mais para o propósito para o qual foi criado ou há um serviço novo para substituí-lo, ele é classificado como Serviço Obsoleto.

As lacunas I e II são preenchidas, correta e respectivamente, com:

A

Estoque de Serviço e Funil de Serviço.

B

Catálogo de Serviço e Funil de Serviço.

C

Controle de Qualidade e Catálogo de Serviço.

D

Funil de Serviço e Catálogo de Serviço.

E

Controle de Qualidade e Depósito de Serviço.

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Q408501

Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-CE Prova: FCC - 2013 - MPE-CE - Analista Ministerial - Ciências da Computação |

Q408501 Governança de TI

Segundo o glossário ITIL v3, Estratégia de Serviço objetiva

A

definir a perspectiva, a posição, os planos e os padrões que um provedor de serviço precisa executar para atender aos resultados de negócio de uma organização.

B

entregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados para usuários e clientes do negócio.

C

desenhar os processos necessários para operar um novo serviço ou um serviço modificado.

D

planejar e gerenciar os requisitos de capacidade e recursos para gerenciar uma liberação.

E

projetar novos serviços ou alterações em serviços para introdução no ambiente de produção.

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Q408010

Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-MA Prova: FCC - 2013 - MPE-MA - Analista Ministerial - Análise e Desenvolvimento de Sistemas |

Q408010 Governança de TI

Com relação aos conceitos presentes na publicação Operação de Serviço da ITIL v3, considere:

I. Solução de contorno é uma solução para reduzir ou eliminar o impacto de um incidente ou problema para o qual a resolução completa ainda não está disponível.

II. Erro Conhecido é um problema para o qual já existe causa raiz identificada e solução documentada.

III. Incidente é uma interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço de TI.

IV. Evento é um alerta de notificação criado por qualquer Serviço de TI, Item de Configuração ou Ferramenta de Monitoração.

Está correto o que se afirma em:

A

III e IV, apenas.

B

II e IV, apenas.

C

I, II e IV, apenas

D

I, II e III, apenas.

E

I, II, III e IV.

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Q408009

Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-MA Prova: FCC - 2013 - MPE-MA - Analista Ministerial - Análise e Desenvolvimento de Sistemas |

Q408009 Governança de TI

A publicação Transição de Serviço da ITIL v3 descreve a existência de uma ou mais localidades em que as versões definitivas e autorizadas de todos os itens de configuração de software são armazenadas de maneira segura. Essa localidade também pode conter itens de configuração associados, como licenças e documentação. É uma área única de armazenamento lógico (mesmo que existam diversas localidades) controlada pelo Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço.

O texto descreve a área conhecida como:

A

Sobressalentes definitivos.

B

Sistema de Gerenciamento de Configuração.

C

Base de Conhecimento.

D

Biblioteca de Mídia Definitiva

E

Depósito de Conhecimento.

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Q408008

Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-MA Prova: FCC - 2013 - MPE-MA - Analista Ministerial - Análise e Desenvolvimento de Sistemas |

Q408008 Governança de TI

A publicação Desenho de Serviço da ITIL v3 define uma abordagem para implantação de novos serviços ou serviços modificados. O Pacote de Desenho de Serviço define quais serviços deverão ser colocados em produção através dos componentes denominados Pacotes de Serviço. Os Pacotes de Serviço descrevem o que deve entrar em produção, mas não especificam como. Existem algumas abordagens que podem ser utilizadas para colocar um Serviço de TI em produção. Uma dessas abordagens permite colocar serviços novos ou modificados em produção de uma única vez, como por exemplo, substituição de servidores devido ao término de contrato de leasing.

A abordagem citada no texto é conhecida como :

A

Push and Pull.

B

Big Bang.

C

Phased.

D

Automatized.

E

Manual.

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Q408007

Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-MA Prova: FCC - 2013 - MPE-MA - Analista Ministerial - Análise e Desenvolvimento de Sistemas |

Q408007 Governança de TI

NÃO é uma função descrita pela ITIL v3:

A

Central de Serviço.

B

Gerenciamento Técnico.

C

Gerenciamento de Operações de TI

D

Gerenciamento de Aplicativo

E

Gerenciamento de Conhecimento.

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Q406657

Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-MA Prova: FCC - 2013 - MPE-MA - Analista Ministerial - Teste e Qualidade de Software |

Q406657 Governança de TI

Na ITIL v3, o processo responsável pela validação e teste de um serviço de TI novo ou modificado com objetivo de garantir que o serviço de TI cumpra com sua especificação de desenho e que atenda às necessidades do negócio é o processo de

A

Validação e Teste de Serviço, da publicação Operação de Serviço.

B

Validação e Teste de Serviço, da publicação Transição de Serviço.

C

Avaliação de Serviço, da publicação Operação de Serviço.

D

Gerenciamento da Configuração e de Ativos de Serviço, da publicação Transição de Serviço.

E

Avaliação de Serviço, da publicação Transição de Serviço.

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Q406656

Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-MA Prova: FCC - 2013 - MPE-MA - Analista Ministerial - Teste e Qualidade de Software |

Q406656 Governança de TI

Sobre a função Central de Serviço da ITIL v3, é INCORRETO afirmar que

A

é um ponto único de contato para os usuários dos serviços de TI em relação às Solicitações de Serviços e abertura de Registros de Incidentes.

B

registra detalhes de incidentes e de requisições de serviço.

C

fornece investigação e diagnóstico em primeiro nível.

D

encontra a causa raiz do problema e aplica uma solução definitiva para a resolução do mesmo.

E

há 4 tipos de configuração para uma Central de Serviço: Local, Centralizada, Virtual e Siga o Sol.

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Q406655

Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-MA Prova: FCC - 2013 - MPE-MA - Analista Ministerial - Teste e Qualidade de Software |

Q406655 Governança de TI

Com relação aos tipos de mudanças previstas na publicação Transição de Serviços da ITIL v3, analise:

I. Uma mudança que não é prioritária ou padrão e que segue as etapas definidas do processo de Gerenciamento de Mudança.

II. Mudança que deve ser implementada o mais rápido possível. É identificada como prioritária para reparar uma falha nos serviços e componentes de TI que cause impactos significativos no negócio.

III. Mudança pré-aprovada pelo Gerenciamento de Mudanças para a qual já há procedimentos de execução predefinidos e que possui baixo risco.

A associação correta entre o tipo de mudança e a respectiva descrição é:

A

I. Normal Change
II. Emergency Change
III. Standard Change

B

I. Standard Change
II. Urgent Change
III. Normal Change

C

I. Complex Change
II. Emergency Change
III. Standard Change

D

I. Complex Change
II. Urgent Change
III. Normal Change

E

I. Normal Change
II. Emergency Change
III. Authorized Change

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Q406654

Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-MA Prova: FCC - 2013 - MPE-MA - Analista Ministerial - Teste e Qualidade de Software |

Q406654 Governança de TI

O processo da publicação Desenho de Serviços que mais faz uso dos dados fornecidos pelo processo de Gerenciamento da Demanda da publicação Estratégia de Serviços da ITIL v3 é o Gerenciamento

A

da Disponibilidade.

B

de Catálogo de Serviço.

C

da Capacidade.

D

da Continuidade de Serviços de TI.

E

de Nível de Serviço.

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Q406653

Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-MA Prova: FCC - 2013 - MPE-MA - Analista Ministerial - Teste e Qualidade de Software |

Q406653 Governança de TI

Para entregar um Serviço de TI a um cliente, um Provedor de Serviços firmou um Acordo de Nível de Serviço (ANS) com esse cliente. Porém, para honrar esse acordo o Provedor de Serviços depende de serviços de uma área interna da empresa e de um fornecedor externo (terceiro). Para garantir a entrega do serviço acordado no ANS, o Provedor de Serviços firmou um

com a área interna da qual é dependente e um

com o fornecedor externo.

De acordo com a ITIL v3, as lacunas I e II são preenchidas, correta e respectivamente, com

A

Acordo de Nível Operacional - Contrato de Apoio

B

Contrato de Nível de Serviço - Contrato de Apoio

C

Contrato de Apoio - Acordo de Nível Operacional

D

Contrato de Nível de Serviço - Acordo de Nível Operacional

E

Contrato de Apoio - Contrato de Nível de Serviço

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Q405928

Ano: 2014 Banca: IADES Órgão: TRE-PA Prova: IADES - 2014 - TRE-PA - Técnico Judiciário - Programador de Computador |

Q405928 Governança de TI

No estágio melhoria de serviço continuada do ciclo de vida do serviço na ITIL V3, a preocupação está em realizar avaliações contínuas e melhoria da qualidade dos serviços de acordo com as necessidades do negócio. São definidos três tipos de métricas para auxiliar no que deve ser controlado e mensurado. Com base nesse tema, assinale a alternativa que indica qual desses tipos é capturado na forma de fatores críticos de sucesso (FCS), principais indicadores de desempenho (PID) e métricas das atividades.

A

Métricas de processo.

B

Métricas de custos.

C

Métricas de serviço.

D

Métricas de tecnologia.

E

Métricas de qualidade de software.

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Q405861

Ano: 2014 Banca: VUNESP Órgão: DESENVOLVE-SP Prova: VUNESP - 2014 - DESENVOLVESP - Analista - Grupo 6 |

Q405861 Governança de TI

Uma das publicações do ITIL V3 é denominada Melhoria Contínua de Serviços, que estabelece um fluxograma com 7 processos voltados à melhoria de serviços. Os 7 processos são os seguintes:

I. Obter os dados
II. Definir o que pode ser medido
III. Analisar os dados
IV. Implementar ações corretivas
V. Definir o que deve ser medido
VI. Apresentar o relatório
VII. Processar os dados

A ordem indicada por essa publicação do ITIL V3 para a execução desses processos é:

A

I, III, VII, VI, V, II e IV.

B

III, II, VI, V, I, IV e VII.

C

V, II, I, VII, III, VI e IV.

D

VI, II, V, I, III, IV e VII.

E

VII, VI, V, I, III, II e IV.

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Questões de Concurso Sobre itil em governança de ti

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