Questões de Concurso Para ouvidor

Em relação às diferenças entre mediação e conciliação, analise as afirmativas a seguir:
I. A mediação é uma forma de solução de conflitos na qual uma terceira pessoa, neutra e imparcial, promove o diálogo entre as partes, para que elas construam, com autonomia, a melhor solução para o problema.
II. A conciliação é mais utilizada em conflitos multidimensionais ou complexos.
III. A mediação é um método utilizado em conflitos mais simples ou restritos, nos quais o terceiro facilitador pode adotar uma posição mais ativa para a resolução do problema.
Assinale 

A mediação deve ser realizada observando-se os princípios listados nas alternativas a seguir, à exceção de uma. Assinale-a.

Assinale a alternativa em que não esteja indicada corretamente uma fase da mediação de conflitos. 

De acordo com a atuação desejada para o ouvidor, analise as afirmativas a seguir:
I. Como gerente do canal de Ouvidoria, o ouvidor deve estar apto a assumir as responsabilidades de decisão e controle do serviço, colocando-se a par de tudo o que acontece no nível operacional e buscando a melhoria contínua do canal.
II. A política pessoal de trabalho do ouvidor deve ser difundida entre seus subordinados e na administração dos meios de comunicação.
III. O ouvidor precisa ter pleno conhecimento e capacidade de acesso aos meios de comunicação empregados: a) no relacionamento com o cliente, construindo o canal em si; b) na comunicação entre os orgânicos participantes da Ouvidoria; e c) nos fluxos de comunicação organizacional onde os departamentos se contatam, onde as diretrizes da alta administração são dispostas e onde são trocadas informações valiosas para todas as áreas.
Assinale 

Não representa um indicador de desempenho operacional para a Ouvidoria