Questões de Atendimento ao Público - Ética e Postura do Servidor para Concurso - Página 12

Q608158

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: DPE-RR Prova: FCC - 2015 - DPE-RR - Auxiliar Administrativo |

Q608158 Atendimento ao Público

Considere as seguintes providências de um Auxiliar Administrativo ao atender uma ligação telefônica externa:

I. Utilizar expressões delicadas como: “espera um minutinho", “ele não tá", “olha dona" ou “liga depois".

II. Mostrar bom humor e conversar com a pessoa enquanto está transferindo a ligação.

III. Informar sobre a localização do funcionário ou processo solicitado pela pessoa que está ligando.
Está correto o que se afirma em

A

I e III.

B

I.

C

I e II.

D

II e III.

E

III.

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Q590921

Ano: 2015 Banca: BIO-RIO Órgão: IF-RJ Prova: BIO-RIO - 2015 - IF-RJ - Auxiliar em Administração |

Q590921 Atendimento ao Público

O atendimento presencial é uma situação comunicacional de grande impacto junto ao usuário e os instantes iniciai do atendimento são fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida. Em relação ao atendimento presencial, avalie se as afirmativas a seguir são falsas (F) ou verdadeiras (V):
- O visitante tem a expectativa de ser atendido por pessoas capazes de fornecer informações sobre o assunto do seu interesse; assim, devemos ouvir atentamente a descrição do serviço solicitado. - O visitante deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração, mas devemos manter diferença de tratamento em razão da condição cultural, social e física do visitante, ou seja, devemos tratar de modo desigual aos desiguais. - O atendente representa, para o visitante, a imagem da organização. Assim, o atendimento deve ocorrer de forma personalizada, buscando-se sempre a satisfação do visitante.
As afirmativas são respectivamente:

A

V, V e V.

B

V, F e V.

C

F, V e F.

D

V, V e F.

E

F, F e V.

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Q566926

Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário |

Q566926 Atendimento ao Público

Roupas adequadas para o trabalho demonstram uma postura profissional no atendimento aos clientes porque o modo como o escriturário se veste

A

é um elemento da comunicação não verbal com o cliente.

B

significa um dos fatores da pré-abordagem ao correntista.

C

amplia as possibilidades de encerramento da venda.

D

convence o cliente em caso de alguma objeção à venda.

E

reforça os benefícios do produto para o cliente.

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Q562418

Ano: 2015 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de São José do Rio Preto - SP Prova: VUNESP - 2015 - Prefeitura de São José do Rio Preto - SP - Agente Administrativo |

Q562418 Atendimento ao Público

O Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou com as quais mantemos contato. No atendimento ao público, a função principal do profissional é a de

A

resolver os problemas de ordem pessoal do cliente em relação à organização.

B

ajudar o cliente, dentro do possível, a ter suas necessidades atendidas em relação à organização.

C

concordar ou discordar do ponto de vista do cliente e direcioná-lo ao setor responsável.

D

apresentar-se indiferente às necessidades do cliente, pois deve-se evitar o envolvimento com os problemas dele, cliente.

E

encaminhar o cliente à direção da empresa para que ela entenda qual o seu problema e apresente a solução.

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Q546365

Ano: 2015 Banca: UFSJ Órgão: UFSJ Prova: UFSJ - 2015 - UFSJ - Auxiliar em Administração |

Q546365 Atendimento ao Público

No desempenho de suas atribuições, o servidor público, muitas vezes, precisa atender diretamente ao cidadão. Na relação direta com o indivíduo que está sendo atendido, o servidor responsável pelo atendimento deve observar uma série de regras para desempenhar bem seu trabalho.

Analise as opções a seguir e assinale a que corresponde a uma dessas regras.

A

Apresentar aparência desleixada.

B

Discutir com quem você está atendendo.

C

Saber dizer “não”, quando for necessário.

D

Usar termos carinhosos com as pessoas que buscam informações, tipo “meu bem”, “minha querida” e “minha filha”.

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Q536124

Ano: 2015 Banca: OBJETIVA Órgão: CISVALE Prova: OBJETIVA - 2015 - CISVALE - Auxiliar Administrativo |

Q536124 Atendimento ao Público

No que diz respeito ao atendimento ao público, marcar C para as afirmativas Certas, E para as Erradas e, após, assinalar a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:

( ) Deve-se pronunciar claramente as palavras, usando tons amistosos, sem denotar, porém, intimidade.

( ) É recomendável ser discreto, simpático e calmo sempre.

A

C - C.

B

E - C.

C

C - E.

D

E - E.

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Q520069

Ano: 2015 Banca: IMA Órgão: Prefeitura de Canavieira - PI Prova: IMA - 2015 - Prefeitura de Canavieira - PI - Auxiliar de Serviços Gerais |

Q520069 Atendimento ao Público

A utilização de determinadas normas de atendimento ao público contribuem a satisfação e desenvolvimento de uma empresa ou entidade. Baseado nas normas gerais de atendimento ao telefone, assinale a alternativa NÃO se enquadra:

A

Ter sempre papel e caneta próximo ao telefone, caso tenha que anotar alguma informação.

B

Deixar o telefone tocar várias vezes antes de atender, demonstrando que tem outras atividades importantes a desempenhar, além de atender ao telefone.

C

Demonstrar atenção ao que o interlocutor fala, mesmo quando se tratar de reclamações e queixas infundadas.

D

Estar seguro das informações prestadas.

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Q514552

Ano: 2015 Banca: COVEST-COPSET Órgão: UFPE Prova: COVEST-COPSET - 2015 - UFPE - Auxiliar em Administração |

Q514552 Atendimento ao Público

Empatia é um tipo positivo de atitude esperada no atendimento ao público. São exemplos dessa atitude do servidor público no seu ambiente de trabalho:

A

mostrar-se bem-humorado e usar um tom de voz adequado ao dialogar com os usuários que buscam atendimento no órgão público.

B

procurar agregar valor ao atendimento, ao demonstrar ao usuário que sabe utilizar a tecnologia e os recursos necessários ao bom desempenho de suas funções.

C

estar motivado, comprometido e concentrado nos procedimentos de excelência dos serviços prestados ao usuário.

D

utilizar o tempo que for necessário ao atendimento, sem pressa, ansiedade ou irritação, ao se relacionar com o público que aguarda a prestação do serviço.

E

saber ouvir o usuário para poder oferecer o atendimento conforme suas necessidades e expectativas acerca da presteza e qualidade na prestação do serviço.

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Q498087

Ano: 2015 Banca: CONSULPAM Órgão: Prefeitura de Serrita - PE Prova: CONSULPAM - 2015 - Prefeitura de Serrita - PE - Auxiliar de Biblioteca Escolar |

Q498087 Atendimento ao Público

Em uma situação de atendimento ao público, onde um determinado cidadão já está irritado e exaltado, qual dentre as opções abaixo pode ser um comportamento por parte do atendente capaz de fazer com que esse cidadão fique ainda mais irritado?

A

Ouvir o que o cidadão tem a dizer.

B

Fazer uso de linguagem clara.

C

Manter a calma.

D

Ser sarcástico e/ou prepotente.

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Q485531

Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 |

Q485531 Atendimento ao Público

Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções.
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção

A

de gestão

B

de serviço

C

de mercado

D

tecnológica

E

organizacional

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Q482577

Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Petrobras Prova: CESGRANRIO - 2015 - Petrobras - Técnico de Administração e Controle Júnior |

Q482577 Atendimento ao Público

Atualmente, a maior parte dos empregos concentra-se no setor de serviços. Torna-se fundamental que a prestação de serviços receba atenção das empresas, já que, se bem executada, pode significar um diferencial competitivo.

No atendimento ao público é fundamental que o atendente

A

tenha um posicionamento próprio, fazendo com que o cliente perceba que ele é desvinculado da imagem da empresa.

B

tome decisões imediatas para resolver os problemas dos clientes, mesmo que estas contrariem as diretrizes da empresa.

C

conheça bem suas funções e as normas e os procedimentos da empresa, para que tome suas decisões buscando a satisfação dos clientes.

D

seja bastante comunicativo e expresse sua opinião em relação à empresa e a seus clientes, utilizando linguagem técnica e siglas de uso corrente internamente

E

diversifique sua forma de atender desde que, na maior parte das vezes, o cliente fique satisfeito.

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Q1630488

Ano: 2014 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: PC-DF Prova: CESPE / CEBRASPE - 2014 - PC-DF - Agente de Polícia - Curso de Formação |

Q1630488 Atendimento ao Público

No que se refere aos princípios do atendimento presencial, julgue o item subsequente.

De acordo com o princípio da flexibilidade, o cidadão tem o direito de ser recepcionado de forma ética e respeitosa, sem discriminação cultural, social e física.

Certo

Errado

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Q1630487

Ano: 2014 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: PC-DF Prova: CESPE / CEBRASPE - 2014 - PC-DF - Agente de Polícia - Curso de Formação |

Q1630487 Atendimento ao Público

No que se refere aos princípios do atendimento presencial, julgue o item subsequente.

Cabe aos servidores públicos, no exercício de suas funções, agir em conformidade com o princípio da competência, lidando com a expectativa do cidadão de encontrar pessoas capacitadas para fornecer informações detalhadas acerca do assunto de seu interesse.

Certo

Errado

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Q729237

Ano: 2014 Banca: INSTITUTO AOCP Órgão: UFS Prova: INSTITUTO AOCP - 2014 - UFS - Assistente em Administração |

Q729237 Atendimento ao Público

Na busca da melhoria do atendimento público, foi publicado o Decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009, que dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão e, dentre outras providências, institui a Carta de Serviços ao Cidadão que tem por objetivo informar ao cidadão a respeito dos serviços prestados pelo órgão ou entidade, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. Assinale a alternativa que apresenta algumas das informações, em relação a cada um dos serviços prestados, que deverá estar na Carta de Serviços ao Cidadão.

A

O nome do atendente; o serviço oferecido; os requisitos para a personificação do atendimento; o prazo máximo para a prestação do serviço; e a forma de prestação do serviço.

B

Os locais e formas de acessar o serviço; os requisitos para a personificação do atendimento; o prazo máximo para a prestação do serviço; e a forma de prestação do serviço.

C

O nome do atendente; os requisitos, documentos e informações necessários para acessar o serviço; os requisitos para a personificação do atendimento; e a forma de comunicação com o solicitante do serviço.

D

O nome do atendente e o nome do solicitante do serviço; os requisitos para a personificação do atendimento; os compromissos e padrões de qualidade do serviço; e os critérios a serem cumpridos para a entrega do serviço.

E

O serviço oferecido; as principais etapas para processamento do serviço; a forma de prestação do serviço; e os locais e formas de acessar o serviço.

Q727320

Ano: 2014 Banca: FGV Órgão: Prefeitura de Osasco - SP Prova: FGV - 2014 - Prefeitura de Osasco - SP - Atendente |

Q727320 Atendimento ao Público

Se um jovem de vinte e poucos anos chega a um balcão de atendimento e diz – “Que é que eu faço pra mim pagar uma conta?”, o atendente deve responder:

A

O companheiro deve ir até o final do corredor e entrar na primeira porta à direita;

B

Entre na primeira porta à direita, amigo;

C

É moleza, cara, basta entrar na primeira porta à direita;

D

Faz o seguinte: entra na primeira porta à direita, e pronto;

E

O senhor deve entrar, por favor, na primeira porta à direita.

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Q727319

Ano: 2014 Banca: FGV Órgão: Prefeitura de Osasco - SP Prova: FGV - 2014 - Prefeitura de Osasco - SP - Atendente |

Q727319 Atendimento ao Público

Num balcão de informações, aonde chegam várias pessoas, um dos recém-chegados, “furando a fila”, solicita uma informação; o atendente deve dizer-lhe:

A

Não vou atendê-lo na frente dos demais;

B

Seja educado e espere a sua vez;

C

Vou atendê-lo agora, mas não devia;

D

Espere um momentinho, por favor;

E

Vá para o fim da fila, que o atendo.

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Q688163

Ano: 2014 Banca: IESES Órgão: IFC-SC Prova: IESES - 2014 - IFC-SC - Auxiliar em Administração |

Q688163 Atendimento ao Público

Em uma ligação telefônica em que o interlocutor questioná-lo sobre informações fora de seu conhecimento, o procedimento correto a ser tomado é:

A

Desligar o telefone imediatamente.

B

Transferir a ligação para que possa informar corretamente o interlocutor.

C

Informar que não é sua função e desligar o telefone.

D

Informar que no momento está muito ocupado e transferir a ligação para qualquer outra pessoa.

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Q653688

Ano: 2014 Banca: COPEVE-UFAL Órgão: CASAL Prova: COPEVE-UFAL - 2014 - CASAL - Administrador |

Q653688 Atendimento ao Público

No atendimento a um cliente irritado a atitude do servidor (colaborador) deve ser:

A

deixar o cliente falar tudo, porém interrompê-lo quando achar que é necessário.

B

expor justificativas.

C

encaminhar o assunto apenas quando o atendente avaliar a pertinência.

D

desestimular a discussão e a situação de confronto.

E

aceitar o desafio, se o cliente o provocar.

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Q574778

Ano: 2014 Banca: FGV Órgão: Prefeitura de Osasco - SP Prova: FGV - 2014 - Prefeitura de Osasco - SP - Inspetor de alunos |

Q574778 Atendimento ao Público

Texto associado

Em relação ao atendimento a público externo, assinale V para a recomendação verdadeira e F para a Falsa.

( ) Atenda cada pessoa com interesse, personalizando o atendimento; lembre-se de que cada pessoa acha que seu problema é o mais importante.

( ) Mantenha-se sempre bem informado, conheça tudo que diz respeito ao seu setor e ao funcionamento da escola; nunca diga "isso não é comigo".

( ) Seja educado, não interrompa o interlocutor e ouça com atenção o que ele diz.

( ) Mantenha o controle emocional, mesmo quando o interlocutor estiver sendo rude ou agressivo; seja firme, mas não potencialize o conflito.

As recomendações são, respectivamente,

A

F, V, F e V.

B

V, F, V e F.

C

F, V, V e F.

D

V, V, V e V.

E

V, V, V e F.

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Q558000

Ano: 2014 Banca: CCV-UFC Órgão: UFC Prova: CCV-UFC - 2014 - UFC - Assistente em Administração |

Q558000 Atendimento ao Público

Os órgãos e entidades do poder executivo federal que prestam serviços diretamente ao cidadão deverão elaborar e divulgar “Carta de Serviços ao Cidadão” em âmbito de sua esfera de competência. A “Carta de Serviços ao Cidadão” tem como objetivo:

A

fiscalizar atos e fatos administrativos praticados pelo servidor público com vistas à adoção de providências administrativas, civis e penais cabíveis.

B

informar ao cidadão os serviços prestados pelo órgão, as formas de acesso a esses serviços garantindo o padrão de qualidade do atendimento ao público.

C

aplicar penalidade de advertência, suspensão ou demissão, conforme o caso, quando comprovada a ocorrência praticada pelo servidor público.

D

fornecer subsídios para promoções e demais procedimentos da carreira do servidor público.

E

orientar e aconselhar o servidor no tratamento com as pessoas e com o patrimônio público.

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Questões de Concurso Sobre ética e postura do servidor em atendimento ao público

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