Questões de Atendimento ao Público - Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas para Concurso
Foram encontradas 102 questões
Q2145139
Atendimento ao Público
Reclamações fazem parte do dia a dia no trabalho. De acordo com o Manual de Excelência no
Atendimento ao Cidadão, para lidar com as reclamações é necessário:
I) Ouvir com atenção – procure ouvir o que o usuário tem a dizer, para saber como identificar o problema e resolvê-lo.
II) Desculpar-se – diga que sente pelo ocorrido e acompanhe o problema.
III) Realizar interpretações – interpretar o que o usuário quer dizer, para poder melhor auxiliá-lo.
IV) Evitar posturas defensivas – uma reclamação registrada por um cidadão significa uma oportunidade de melhoria para a Administração.
Está CORRETO o que se afirma em
I) Ouvir com atenção – procure ouvir o que o usuário tem a dizer, para saber como identificar o problema e resolvê-lo.
II) Desculpar-se – diga que sente pelo ocorrido e acompanhe o problema.
III) Realizar interpretações – interpretar o que o usuário quer dizer, para poder melhor auxiliá-lo.
IV) Evitar posturas defensivas – uma reclamação registrada por um cidadão significa uma oportunidade de melhoria para a Administração.
Está CORRETO o que se afirma em
Q2145138
Atendimento ao Público
A postura profissional do atendente refere-se ao conjunto formado por suas características pessoais e às
atitudes tomadas em seu ambiente de trabalho. De acordo com o Manual de Excelência no Atendimento
ao Cidadão, para compreender a verdadeira postura do atendente, o servidor deve:
I) Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compreender e atender as necessidades da pessoa que está buscando auxílio, fazer com que ela seja bem recebida, ajudá-la a se sentir importante e proporcionar a ela um ambiente agradável.
II) Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades de cada um, aprimorando, a cada dia, a capacidade de perceber e sentir o outro. Para entender o lado humano, não é necessário que o servidor goste de lidar com gente.
III) Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento.
Está CORRETO o que se afirma em
I) Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compreender e atender as necessidades da pessoa que está buscando auxílio, fazer com que ela seja bem recebida, ajudá-la a se sentir importante e proporcionar a ela um ambiente agradável.
II) Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades de cada um, aprimorando, a cada dia, a capacidade de perceber e sentir o outro. Para entender o lado humano, não é necessário que o servidor goste de lidar com gente.
III) Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento.
Está CORRETO o que se afirma em
Ano: 2023
Banca:
CESGRANRIO
Órgão:
Banco do Brasil
Prova:
CESGRANRIO - 2023 - Banco do Brasil - Escriturário - Agente Comercial - Prova A |
Q2128727
Atendimento ao Público
Um cliente da instituição financeira M.O. apresenta reclamação sobre lançamentos indevidos na sua conta corrente sobre os quais solicitou esclarecimento. A instituição
quedou-se inerte, tendo o cliente renovado seu pleito por
vinte outras vezes. Sem esmorecer, procurou saber quais
seriam as alternativas previstas na legislação para amparar sua pretensão, uma vez que foram esgotados os
meios normais de acesso ao cliente previstos.
Nos termos da Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020, o caso deve merecer a intervenção da
Nos termos da Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020, o caso deve merecer a intervenção da
Ano: 2023
Banca:
Quadrix
Órgão:
IPREV-DF
Prova:
Quadrix - 2023 - IPREV-DF - Analista Previdenciário - Especialista em Previdenciário |
Q2095798
Atendimento ao Público
Acerca da comunicabilidade, julgue o item.
O ruído de comunicação externo envolve fatores
biológicos no receptor ou no transmissor.
Ano: 2023
Banca:
FEPESE
Órgão:
Prefeitura de Balneário Camboriú - SC
Prova:
FEPESE - 2023 - Prefeitura de Balneário Camboriú - SC - Telefonista |
Q2078084
Atendimento ao Público
Em relação à transferência de chamadas em um
PABX que utiliza a tecnologia de transmissão de voz
sobre protocolo de Internet, é correto afirmar que:
Ano: 2023
Banca:
FEPESE
Órgão:
Prefeitura de Balneário Camboriú - SC
Prova:
FEPESE - 2023 - Prefeitura de Balneário Camboriú - SC - Telefonista |
Q2078072
Atendimento ao Público
Uma central telefônica que opera com o sistema
PABX IP utiliza uma tecnologia de voz sobre protocolo
de internet (VoIP) para converter a voz em pacotes de
dados e realizar as ligações, resultando em redução
de custos e praticidade para as organizações que o
adotam.
Identifique abaixo outras possibilidades de central telefônica existentes: 1. PABX analógico. 2. PABX híbrido. 3. PABX articulado. 4. PABX na nuvem. 5. PABX roteado.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
Identifique abaixo outras possibilidades de central telefônica existentes: 1. PABX analógico. 2. PABX híbrido. 3. PABX articulado. 4. PABX na nuvem. 5. PABX roteado.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
Ano: 2022
Banca:
Instituto Access
Órgão:
Câmara de Santana de Parnaíba - SP
Prova:
Instituto Access - 2022 - Câmara de Santana de Parnaíba - SP - Ouvidor |
Q2041934
Atendimento ao Público
De acordo com a atuação desejada para o ouvidor, analise as
afirmativas a seguir:
I. Como gerente do canal de Ouvidoria, o ouvidor deve estar apto a assumir as responsabilidades de decisão e controle do serviço, colocando-se a par de tudo o que acontece no nível operacional e buscando a melhoria contínua do canal.
II. A política pessoal de trabalho do ouvidor deve ser difundida entre seus subordinados e na administração dos meios de comunicação.
III. O ouvidor precisa ter pleno conhecimento e capacidade de acesso aos meios de comunicação empregados: a) no relacionamento com o cliente, construindo o canal em si; b) na comunicação entre os orgânicos participantes da Ouvidoria; e c) nos fluxos de comunicação organizacional onde os departamentos se contatam, onde as diretrizes da alta administração são dispostas e onde são trocadas informações valiosas para todas as áreas.
Assinale
I. Como gerente do canal de Ouvidoria, o ouvidor deve estar apto a assumir as responsabilidades de decisão e controle do serviço, colocando-se a par de tudo o que acontece no nível operacional e buscando a melhoria contínua do canal.
II. A política pessoal de trabalho do ouvidor deve ser difundida entre seus subordinados e na administração dos meios de comunicação.
III. O ouvidor precisa ter pleno conhecimento e capacidade de acesso aos meios de comunicação empregados: a) no relacionamento com o cliente, construindo o canal em si; b) na comunicação entre os orgânicos participantes da Ouvidoria; e c) nos fluxos de comunicação organizacional onde os departamentos se contatam, onde as diretrizes da alta administração são dispostas e onde são trocadas informações valiosas para todas as áreas.
Assinale
Ano: 2022
Banca:
Instituto Access
Órgão:
Câmara de Santana de Parnaíba - SP
Prova:
Instituto Access - 2022 - Câmara de Santana de Parnaíba - SP - Ouvidor |
Q2041931
Atendimento ao Público
Nas alternativas a seguir estão listadas corretamente
competências de ouvidorias práticas e consistentes, à exceção de
uma. Assinale-a.
Ano: 2022
Banca:
Instituto Access
Órgão:
Câmara de Santana de Parnaíba - SP
Prova:
Instituto Access - 2022 - Câmara de Santana de Parnaíba - SP - Ouvidor |
Q2041929
Atendimento ao Público
Em relação à regulamentação da atividade de ouvidor de órgão
público, analise as afirmativas a seguir:
I. Como ouvidoria ativa, é possível realizar visita à residência do usuário de serviço, para prestar orientações, receber manifestações, coletar informações e realizar pesquisas e avaliação de serviços.
II. A metodologia de trabalho das unidades da ouvidoria poderá incorporar ações de ouvidoria ativa com a finalidade de coletar dados e engajar usuários nos canais de participação e controle social.
III. Constituem ações de ouvidoria ativa, entre outras: participação em eventos e feiras, para prestar orientações, receber manifestações, coletar informações e realizar pesquisas junto aos usuários dos serviços prestados pelos órgãos ou entidades a que estejam vinculadas.
Assinale
I. Como ouvidoria ativa, é possível realizar visita à residência do usuário de serviço, para prestar orientações, receber manifestações, coletar informações e realizar pesquisas e avaliação de serviços.
II. A metodologia de trabalho das unidades da ouvidoria poderá incorporar ações de ouvidoria ativa com a finalidade de coletar dados e engajar usuários nos canais de participação e controle social.
III. Constituem ações de ouvidoria ativa, entre outras: participação em eventos e feiras, para prestar orientações, receber manifestações, coletar informações e realizar pesquisas junto aos usuários dos serviços prestados pelos órgãos ou entidades a que estejam vinculadas.
Assinale
Ano: 2022
Banca:
CONSULPAM
Órgão:
Prefeitura de Irauçuba - CE
Prova:
CONSULPAM - 2022 - Prefeitura de Irauçuba - CE - Agente Comunitário de Saúde |
Q1986727
Atendimento ao Público
O atendimento ao público, seja no setor público ou
privado, é de fundamental importância para
manutenção de uma boa relação de clientela, parceria
ou reciprocidade. Assinale a alternativa em que NÃO
se apresenta uma boa prática de qualidade no
atendimento:
Ano: 2021
Banca:
INSTITUTO AOCP
Órgão:
Prefeitura de João Pessoa - PB
Prova:
INSTITUTO AOCP - 2021 - Prefeitura de João Pessoa - PB - Assistente Administrativo |
Q1762844
Atendimento ao Público
Evitar as decepções dos clientes deve ser um
objetivo rotineiro para manter uma boa
imagem. Por isso, investir no fator humano,
através de treinamentos com
profissionalismo, ética e responsabilidade, é
um ponto importantíssimo para a excelência
em qualidade no atendimento das
organizações. Além disso, serve como
medida preventiva contra:
Ano: 2021
Banca:
IESES
Órgão:
CRB 14º Região - SC
Prova:
IESES - 2021 - CRB 14º Região - SC - Auxiliar Administrativo |
Q1738582
Atendimento ao Público
A responsabilidade Social é um conjunto de ações nas
quais as empresas adotam posturas, comportamentos
e ações que promovam o bem-estar do seu público
interno e externo. Analise abaixo as alternativas e
assinale a correta sobre as especificações da
responsabilidade social:
Ano: 2020
Banca:
ABCP
Órgão:
Prefeitura de Bom Jesus dos Perdões - SP
Prova:
ABCP - 2020 - Prefeitura de Bom Jesus dos Perdões - SP - Recepcionista |
Q1723762
Atendimento ao Público
Assinale a alternativa que representa exemplos de
vestuário considerado inadequado para o ambiente de
trabalho:
Q1208253
Atendimento ao Público
De acordo com o decreto que regulamenta as relações dos call centers com os consumidores, marque a alternativa correta:
Q1201327
Atendimento ao Público
O Manual de Boas Práticas é.
Ano: 2020
Banca:
FUNDEP (Gestão de Concursos)
Órgão:
Câmara de Patrocínio - MG
Prova:
FUNDEP (Gestão de Concursos) - 2020 - Câmara de Patrocínio - MG - Ouvidor Legislativo |
Q1152578
Atendimento ao Público
Lyra (2004), em sua obra Autônomas x obedientes: a
Ouvidoria Pública em debate, apresenta um estudo sobre
o ouvidor como defensor dos direitos na Administração
Pública brasileira. Nesse contexto, analise esta afirmativa.
“Para exercitar a _________________________, o ouvidor necessita de credibilidade, que se assenta em uma reputação ilibada, competência técnica, equilíbrio e senso de justiça, revelados à sociedade no exercício da sua militância em prol dos direitos da cidadania” (LYRA, 2004).
Assinale alternativa que completa corretamente essa lacuna.
“Para exercitar a _________________________, o ouvidor necessita de credibilidade, que se assenta em uma reputação ilibada, competência técnica, equilíbrio e senso de justiça, revelados à sociedade no exercício da sua militância em prol dos direitos da cidadania” (LYRA, 2004).
Assinale alternativa que completa corretamente essa lacuna.
Ano: 2020
Banca:
FUNDEP (Gestão de Concursos)
Órgão:
Câmara de Patrocínio - MG
Prova:
FUNDEP (Gestão de Concursos) - 2020 - Câmara de Patrocínio - MG - Ouvidor Legislativo |
Q1152576
Atendimento ao Público
No contexto do trabalho de Santos (2017) sobre
Ouvidoria Pública como instrumento de participação
social e função essencial à gestão pública moderna,
assinale a alternativa incorreta.
Ano: 2020
Banca:
FUNDEP (Gestão de Concursos)
Órgão:
Câmara de Patrocínio - MG
Prova:
FUNDEP (Gestão de Concursos) - 2020 - Câmara de Patrocínio - MG - Ouvidor Legislativo |
Q1152574
Atendimento ao Público
Considerando-se as singularidades do trabalho
dos profissionais das Ouvidorias Públicas, algumas
competências devem compor o perfil profissional
desse trabalhador, as quais podem contribuir para o
aperfeiçoamento dos serviços públicos prestados por
esses órgãos.
São conhecimentos inerentes à competência Demonstrar
os resultados produzidos, exceto:
Ano: 2020
Banca:
Instituto Ânima Sociesc
Órgão:
Prefeitura de Jaraguá do Sul - SC
Prova:
Instituto Ânima Sociesc - 2020 - Prefeitura de Jaraguá do Sul - SC - Ouvidor |
Q1143068
Atendimento ao Público
Acrescente C para a afirmativa correta e E para a afirmativa errada, considerando o que explicita o Guia de Orientação para a Gestão de Ouvidorias (2013) quanto ao público-alvo:
– As ouvidorias públicas podem atender ao público externo e ao público interno.
– Público externo são os cidadãos e entidades civis, usuárias ou não das atividades e serviços prestados pelo órgão ou entidade.
– Público interno são as autoridades e os servidores do órgão/entidade.
– Qualquer pessoa pode apresentar uma sugestão ou uma queixa à ouvidoria, de preferência diretamente ao Ouvidor, sem o pagamento de uma taxa ou sem passar por alguma instância de intermediação.
Assinale a alternativa correta, considerando o preenchimento de cima para baixo:
Ano: 2020
Banca:
Instituto Ânima Sociesc
Órgão:
Prefeitura de Jaraguá do Sul - SC
Prova:
Instituto Ânima Sociesc - 2020 - Prefeitura de Jaraguá do Sul - SC - Ouvidor |
Q1143066
Atendimento ao Público
Sobre Ouvidoria, de acordo com o Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil, acrescente C para as afirmativas corretas e E para as erradas:
– A Ouvidoria é a segunda instância para a solução administrativa dos conflitos.
– O principal objetivo da Ouvidoria é atuar de forma isenta e independente, com caráter mediador, pedagógico e estratégico.
– A autonomia é um dos principais pilares da Ouvidoria, pois possibilita a circulação dentro da organização com mobilidade e rapidez na busca de resolução junto aos dirigentes.
– A Ouvidoria mantém seu foco no individual, sem desprezar o coletivo.
– A Ouvidoria assegura o direito à livre expressão, estimula o diálogo e zela pelo cumprimento dos direitos dos cidadãos, consumidores e usuários de serviços e produtos.
Assinale a alternativa correta, considerando o preenchimento de cima para baixo:
Conheça nossos planos