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Q2078083

Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Relações Pessoais , Ética e Postura do Servidor ( assuntos)

Ano: 2023 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Balneário Camboriú - SC Prova: FEPESE - 2023 - Prefeitura de Balneário Camboriú - SC - Telefonista |

Q2078083 Atendimento ao Público

Há algumas virtudes básicas profissionais, dentre elas o sigilo, definido como um compromisso de honra.
Assinale a alternativa que trata corretamente do sigilo necessário às atividades laborais do telefonista.

Alternativas

O nível de sigilo esperado nas ligações telefônicas deve ser decidido pelas chefias imediatas e constar no manual de procedimentos internos da organização.

A quebra de sigilo nas ligações telefônicas é considerada uma falta leve, sujeita ao Regimento Interno de cada organização.

A quebra de sigilo nas ligações telefônicas só é considerada uma falta grave se o telefonista houver assinado Termo de Confidencialidade.

A quebra de sigilo nas ligações telefônicas é considerada uma falta grave, sujeita às penalidades legais.

Para decidir o nível de sigilo com que deve tratar as informações das ligações telefônicas, o telefonista deve utilizar perguntas padrão constantes no manual de atendimento da organização.

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Q2078078

Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Atendimento de Qualidade , Qualidade do Serviço ( assuntos)

Ano: 2023 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Balneário Camboriú - SC Prova: FEPESE - 2023 - Prefeitura de Balneário Camboriú - SC - Telefonista |

Q2078078 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que indica corretamente uma atitude que demonstra um bom atendimento telefônico esperado por telefonistas de uma organização pública:

Alternativas

Capacidade de repassar o problema.

Linguagem informal.

Foco na solução.

Criticar a instituição para gerar empatia.

Manter uma postura defensiva.

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Q2078077

Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Atendimento de Qualidade , Qualidade do Serviço , Comunicação no Atendimento ao Público , Processo de Comunicação ( assuntos)

Ano: 2023 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Balneário Camboriú - SC Prova: FEPESE - 2023 - Prefeitura de Balneário Camboriú - SC - Telefonista |

Q2078077 Atendimento ao Público

A recepção de mensagens telefônicas pelo telefonista costuma ser o primeiro contato do público com a organização e contribuirá para que a imagem formada a seu respeito seja positiva ou negativa.
Assinale a alternativa que apresenta corretamente características positivas de recepção e transmissão de mensagens telefônicas.

Alternativas

Demonstrar eficiência transferindo rapidamente as ligações para que o setor pertinente preste informações.

Utilizar um tom de voz claro, calmo e interessado, mantendo uma atitude profissional e orientada para soluções.

Adotar o mesmo tom de voz do interlocutor para estimular empatia e evitar abusos caso ele esteja alterado.

Atender e transferir as ligações utilizando tom profissional de poucas palavras, tanto com o público externo, quanto com o público interno da organização.

Na recepção, ao identificar que se trata de um assunto sigiloso, é preciso transferir a ligação pelos ramais criptografados pré-definidos.

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Q2078071

Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Qualidade do Serviço , Comunicação no Atendimento ao Público ,

Ano: 2023 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Balneário Camboriú - SC Prova: FEPESE - 2023 - Prefeitura de Balneário Camboriú - SC - Telefonista |

Q2078071 Atendimento ao Público

Em caso de defeito na aparelhagem, um profissional telefonista deverá deter algumas informações para repassar à área técnica.
Assinale a alternativa que indica corretamente exemplos dessas informações.

Alternativas

Tipo, marca e modelo do aparelho, localização de ramais (fixos, semifixos e avulsos), número-teste.

Tipo, marca e modelo do aparelho, número da chefia imediata, quantidade e localização de ramais (automáticos, semiautomáticos e privados), linha-tronco.

Tipo, marca e modelo do aparelho, quantidade de ramais (privilegiados, semiprivilegiados e restritos), número-piloto.

Tipo, marca, modelo e senha do aparelho, lista de ramais, número da assistência técnica, número-fonte.

Tipo, marca, modelo e senha de acesso remoto do aparelho, localização de ramais, (privilegiados, semiprivilegiados e restritos), código da linha-tronco.

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Q2078067

Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Comunicação no Atendimento ao Público ,

Ano: 2023 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Balneário Camboriú - SC Prova: FEPESE - 2023 - Prefeitura de Balneário Camboriú - SC - Telefonista |

Q2078067 Atendimento ao Público

Durante os atendimentos, o ocupante do cargo de telefonista no funcionalismo público deve:

Alternativas

Ouvir o interlocutor com atenção, processando as informações recebidas e efetuando perguntas esclarecedoras.

Ser cortês, demonstrar interesse e utilizar linguagem tão coloquial quanto à do interlocutor.

Optar por utilizar termos corriqueiros e de fácil entendimento por parte do público em geral, como Quem gostaria?.

Transmitir recados escritos utilizando os códigos e abreviaturas constantes no manual de atendimento da organização.

Manter distância e impessoalidade exigidas dos servidores públicos, sem agradecer pela ligação ou se despedir.

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Respostas

506: D

507: C

508: B

509: C

510: A

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