Questões de Concurso
Sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público
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Acerca de postura profissional e relações interpessoais, julgue o item.
O atendente deve adequar o tratamento ao usuário de
acordo com sua situação ou nível de qualificação,
cumprindo o princípio da hierarquia.
Acerca de postura profissional e relações interpessoais, julgue o item.
No atendimento telefônico, a capacidade de ouvir o
usuário garante o encaminhamento de questões
fundamentais, permitindo maior qualidade e eficiência
na resolução do problema.
Com relação a trabalho em equipe, julgue o próximo item.
A qualidade do atendimento também se caracteriza pelo
nível de receptividade do agente ao atendimento que
será realizado. Tom de voz, contato visual e paciência são
atributos do nível de um atendimento.
Com relação a trabalho em equipe, julgue o próximo item.
Diante de um usuário estressado e nervoso, o agente
público deverá se manter calmo e buscar uma solução
viável para evitar maiores problemas.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
Atender o público sob o princípio da eficiência é
promover o atendimento com domínio de conhecimento
sobre a área de atuação e conhecer os caminhos para
resolução dos problemas.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
Ao informar o usuário de que ele deverá retornar em
outra data para finalizar seu processo, o servidor público
deverá deixar claro que não há garantia de que o serviço
seja finalizado em tempo hábil.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
Um servidor público poderá, quando houver
possibilidade, promover o atendimento mais rápido a
pessoas de seu relacionamento pessoal, cumprindo
assim princípios éticos de atendimento.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
No atendimento telefônico, o agente público deverá
dominar as questões mais recorrentes em seu
departamento e saber as respostas básicas para essas
perguntas a fim de promover qualidade em seu serviço.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
No caso de indisponibilidade de sistemas e outras
ferramentas virtuais, o agente público deverá orientar o
cliente ou usuário a aguardar para resolver seu problema
somente quando o sistema voltar a funcionar.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
No atendimento ao público, algumas diretrizes, como,
por exemplo, o respeito ao atendimento preferencial por
meio da observação e evitando constrangimentos,
devem ser respeitadas.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
O atendimento ao público é um dos fatores devido aos
quais a Administração Pública é mal falada. Um
atendimento fora dos padrões mínimos de cortesia fere
o princípio da impessoalidade.
Quando se fala ao telefone, somos julgados pela pela dicção, pela forma como tratamos as pessoas e pela nossa capacidade de articular pensamentos. Portanto, quando falarmos ao telefone devemos:
I. Chamar o interlocutor pelo nome.
II. Pedir para a pessoa aguardar na linha quando não se tiver uma resposta para lhe dar, jamais pedindo, se possível, seu número de telefone para que possa retornar-lhe mais tarde.
III. Evitar utilizar termos técnicos durante a conversa, de forma a facilitar a compreensão das informações por parte do interlocutor.
IV. Não use expressões como obrigada, às ordens, desculpe-me ou por favor, pois estes são jargões que devem ser suprimidos do diálogo.
Pode-se afirmar que:
Ao assumirem seus cargos como servidores da Universidade, algumas pessoas ficam com dúvida sobre como se comportarem no ambiente de trabalho. Analise as afirmativas abaixo sobre atendimento interno e externo:
I. Comportar-se com elegância e reserva é um diferencial.
II. Gírias podem ser usadas no local de trabalho.
III. Para o local do trabalho, roupas discretas são as mais adequadas.
IV. Normas de trabalho devem ser seguidas. Daí a importância de saber se o horário de
entrada é rígido e de conhecer qual é o padrão de atendimento ao telefone.
V. Pode ser um adolescente agitado ou uma pessoa idosa que tem dificuldades de
audição que esteja sendo atendida: é importante ser rápido e evitar o surgimento de
uma fila de pessoas para atender.
São VERDADEIRAS as afirmativas
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