Questões de Concurso Sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público

Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e as falsas ( F ).

( ) No atendimento ao público é aconselhável o uso de gírias.

( ) Ao telefone, deve-se atender identificando a empresa ou, caso já tenha passado por uma telefonista, é indicado identificar o departamento.

( ) A concordância nominal é desejável ao atendimento telefônico.

( ) A impressora e a copiadora de um departamento público não são passíveis de utilização para uso particular.

( ) O uniforme de trabalho, caso exigido, permite alterações ou personificações como tinturas, rasgos, bordados de escudo de times de futebol, etc.

( ) O fac-símile é um aparelho obsoleto que era usado para o controle de entrada e saída dos funcionários.

( ) Ao realizar o atendimento público, a eficiência é algo necessário.

Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.

No atendimento ao público, o profissional deve, primeiramente, estar atento às normas da instituição em que trabalha e, também, ser sensato, prudente, comedido, discreto e ponderado, para prestar um serviço de qualidade.
Nesse contexto, pode-se afirmar que:

Um bom atendimento ao público requer:

Tomar a iniciativa e ter colaboradores que assumam a responsabilidade de fazer com que as coisas aconteçam é uma das qualidades no atendimento ao público. Essa qualidade chama-se:

A comunicação telefônica é imprescindível em todas as áreas. São formas adequadas de atendimento ao telefone, na empresa: 1) “É norma da empresa.” 2) “Sinto muito, mas não sei.” 3) “Ligue mais tarde; ligue depois.” 4) “Vou me informar sobre o assunto.” 5) “O senhor poderia fazer a gentileza de repetir para que eu entendesse melhor?” Estão corretas, apenas:

O Serviço de Atendimento ao Cidadão, na área pública, deverá ter como características, exceto:

Sobre atendimento ao cidadão, analise as afirmativas a seguir: I - No atendimento aos os cidadãos, as ações deverão ser orientadas por práticas como a de evitar informações conflitantes; a maximização da burocracia, a análise de reclamações. II - Várias são as ações que imprimem qualidade ao atendimento ao cidadão, dentre as quais podemos citar: identificar as necessidades dos usuários; cuidar da comunicação; imprimir qualidade à relação atendente/usuário, acatar as boas sugestões. III - Dentre o conjunto de ações referente ao atendimento podemos ressaltar a empatia como um fator crucial para a excelência no atendimento ao público. IV - Arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, exibição de poder tornam o atendente intolerável, na percepção do usuário. Estão corretas apenas as afirmativas:

Entre os requisitos necessários para as pessoas que atendem ao público nos órgãos públicos está a predisposição para: I - bom atendimento, ser atencioso, cortes, solícito e gostar de pessoas. II - bom atendimento, conhecer-se a si mesmo, gostar de liderar pessoas, cortes e educado. III - bom atendimento, conhecer o que faz, prestativo e saber negociar. IV - bom atendimento, atencioso, impositivo, tolerante e fiel aos clientes. V - bom atendimento, conhecer o que faz, ter clareza e refutar constantemente. Está CORRETO o que consta em:

O atendimento ao público com qualidade proporciona satisfação ao usuário. Dentre os fatores de qualidade do atendimento ao público, identificamos a empatia. Entende-se por Empatia:

Em relação ao atendimento a cliente via telefone, analise as situações abaixo: 1. Ao atender ao telefone, identifique-se, respondendo ao que for solicitado com decoro e profissionalismo. 2. Responda estritamente o necessário, não solicitando nenhuma identificação da pessoa que está ligando por receio de ser inconveniente nas perguntas. 3. Não diga alô, mas sim o nome do setor, seu nome acompanhado de um cumprimento: bom dia, boa tarde. 4. Utilize uma voz alegre, clara e calorosa para que gere empatia e garanta o êxito do contato profissional telefônico. 5. Se houver a necessidade de algum tempo para transferir a ligação ou obter uma informação para responder ao cliente/cidadão use expressões "espere um minutinho" ou "um instantinho". Assinale as opções que estão CORRETAS.

Para que tenhamos uma gestão pública eficiente e comprometida com resultados concretos voltados para a melhoria de serviços para a comunidade na qual está inserida, alguns fatores, atitudes e comportamento de seus servidores públicos são fundamentais. Com base nessa premissa, analise as afirmativas abaixo: I. A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia do atendimento, na agilidade da resposta e na adequação do ambiente para a realização do atendimento. II. Na avaliação do nível de satisfação do usuário com o atendimento recebido no órgão público, é prescindível a percepção do cidadão. III. Para se dá um bom atendimento, é imprescindível que o servidor detenha conhecimento de suas funções e visualize todo o processo que envolve o atendimento. IV. Não havendo um tratamento adequado e satisfatório por parte do servidor ao usuário, a qualidade percebida pelo usuário não será avaliada de maneira positiva em relação ao órgão público. V. Um atendimento de qualidade inclui dar um bom tratamento ao cidadão e satisfazer, com tempestividade e suficiência, as demandas de informação, produtos ou serviços por ele apresentadas. Estão CORRETAS as afirmativas:

“Um cliente insatisfeito fala a aproximadamente onze pessoas de sua frustração e a apenas seis quando fica satisfeito.” (Christophe Hart)
Para evitar a insatisfação dos clientes que frequentam o Conselho Regional de Química do Estado do Piauí (CRQ-18/PI), qual característica é necessária aos funcionários do local?

No contexto do atendimento ao público, é importante: a) “não falar rapidamente e dar muitas instruções ao mesmo tempo; o cliente pode não entender sua mensagem”; b) “ser profissional nas atitudes; manter certa formalidade nos contatos com o público”; c) “não responder a pessoas irritadas e nervosas da mesma maneira que elas dispensam suas informações. É necessário escutar e levar o assunto para a área profissional”. Assinale a alternativa que contempla, respectivamente, as orientações descritas nas afirmativas a), b) e c). 

No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder as suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade. Deve-se reforçar a necessidade de se evitar ruído na comunicação telefônica, buscando a mais correta e adequada interação ao telefone, que é o instrumento responsável pela maior parte da comunicação entre uma organização e seus usuários. Ao receber uma ligação, o atendente assume a responsabilidade pelas informações prestadas a quem está do outro lado da linha. A utilização do telefone, além de significar economia de tempo, imprime qualidade à imagem da organização. Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.

Para todo atendimento existe uma forma adequada de abordagem. Quando se fala ao telefone, deve-se:

I. Usar termos como "querido" ou "amigo", que possibilitam uma maior intimidade e facilita a comunicação.

II. Ter parcimônia ao revelar segredos profissionais, fazendo-o apenas à família e aos amigos, nunca aos colegas de trabalho.

III. Procurar ser prolixo e falar com tranquilidade evitando ser objetivo.

IV. Usar diplomacia e falar estritamente o necessário para obter as informações básicas: com quem se fala e qual o assunto desejado.

V. Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não sabemos”, “Não podemos”, “Não temos”.

É correto afirmar que

O bom atendimento ao recepcionar um visitante envolve vários aspectos. Alguns deles estão listados na primeira coluna abaixo. Considerando as características de cada um desses aspectos, marque a segunda coluna de acordo com a opção correspondente na primeira:

Primeira Coluna:

(1) Empatia

(2) Percepção

(3) Envolvimento

(4) Cortesia

Segunda Coluna:

( ) Apreensão da realidade ou capacidade de compreender e captar uma situação.

( ) Demonstração de interesse, voltando-se inteiramente para quem está sendo atendido.

( ) Capacidade de se colocar no lugar do outro, procurando entender suas necessidades.

( ) Cumprimentar o visitante, apresentando-se adequadamente e encaminhando-o ao local adequado.

A sequência correta é:

O atendimento ao público deve ser realizado com agilidade, presteza, boa vontade, qualidade, urbanidade, cordialidade e respeito, fornecendo as orientações e informações claras e confiáveis, devendo o servidor público atuar de modo a harmonizar as relações entre o cidadão e a UFMS. Durante o atendimento, o servidor deve observar as seguintes condutas, EXCETO:

Com relação aos equipamentos utilizados para o desempenho de suas funções, é esperado que a (o) telefonista

Faz parte das atribuições da(o) telefonista