Questões de Concurso Sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público

Com base no texto 'Atendimento ao usuário', leia as afirmativas a seguir:

I. O texto recomenda que o servidor, ao realizar o atendimento ao usuário, deve reforçar seus próprios preconceitos e formar impressões antecipadas e distorcidas dos usuários dos serviços.

I. No atendimento ao usuário, é recomendável cumprimentar a todos com um sorriso, pois esse é um modo de nos mostrarmos desagradáveis e receptivos, o que facilita o contato com o usuário, de acordo com o texto.

Marque a alternativa CORRETA:

Sobre alguns deslizes e comportamentos que não devem ser cometidos quando se fala em atendimento ao público, leia as sentenças abaixo e assinale a alternativa correta:
I. A apatia, o automatismo (atendimento indiferente ou robotizado), a dispensa, frieza, são alguns deslizes que não podem ser cometidos quando falamos de atendimento ao cliente. II. O cliente quer ser informado de maneira correta, objetiva e clara a respeito daquilo que procura. Jogar o cliente de um departamento para outro sem se preocupar em resolver o problema é uma falha que não deve ser admitida por profissionais que se dedicam ao atendimento ao público.

A qualidade no atendimento é a porta de entrada de uma empresa. Existem contudo alguns requisitos básicos para que seja assegurado o bom atendimento ao cliente. As sentenças abaixo conceituam alguns destes requisitos. Analise-as, e assinale a alternativa incorreta:

Para desempenhar bem a função de agente administrativo, os atributos ideais são:

I- Procurar ser rápido ao resolver os problemas de quem o procura deixando a qualidade na execução dos serviços em segundo plano.

II- Usar uma linguagem objetiva que transmita confiança e seriedade.

III- Demonstrar boa vontade na resolução dos problemas, independente de quem seja atendido.   

A alternativa que responde CORRETAMENTE é: 

O atendimento ao público exige do agente administrativo alguns aspectos característicos considerados como indispensáveis a essa função. São eles:

No exercício de sua função no atendimento ao público, o funcionário NÃO deve:

São ações que contribuem para a qualidade nas rotinas administrativas e boa prestação dos serviços públicos em geral, EXCETO:

O atendimento ao público exige do agente administrativo alguns aspectos característicos considerados como indispensáveis a essa função. São eles:

Entre as regras imprescindíveis para a oferta de um bom atendimento ao público, pode-se citar

De acordo com Las Casas (2008), em se tratando de prestação de serviço, existe um momento denominado a hora da verdade. Considerando que o CRQ – IX (Conselho Regional de Química) é uma empresa, e os cidadãos dos Munícipio do Paraná são seus clientes, e levando em consideração o entendimento do autor, qual será o momento da verdade?

Segundo Las Casas (2008), são características dos serviços serem:
I. intangíveis. II. inseparáveis. III. heterogêneos e simultâneos.
Quais estão corretas?

Para o bom atendimento ao público, são algumas regras:

I – Atenção às pessoas;

II – Boa dicção e tom de voz adequado;

III – Ausência de clareza na fala;

IV – Antipatia.

Qual alternativa apresenta somente as informações verdadeiras?

Somos conscientes que a maior queixa dos usuários, em relação à prestação dos serviços públicos é o atendimento. Esse atendimento envolve um leque de atitudes comportamentais, das quais a falta de atenção é uma das principais de conflitos entre servidores e usuários. Todo ser humano, independente de classe social, atividade profissional, sexo ou idade gosta de ser abordado pelas pessoas com atenção, isto significa, manter um contato amigável, direto, único e singular. Uma pessoa atenciosa demonstra consideração e personaliza o atendimento observando os seguintes aspectos:

I. Busque compreender o que a pessoa está procurando ou desejando resolver.

II. Questione o usuário demonstrando interesse, se não compreender o que ele deseja.

III. Investigue, através da própria abordagem ao usuário, se você está agindo conforme as expectativas dele.

IV. Olhe sempre nos olhos da pessoa que está sendo atendida. Jamais lhe preste um atendimento fazendo outras tarefas, principalmente as alheias ao serviço.

V. Cuidado com o uso de aparelhos telefônicos ou celulares, principalmente se for assuntos pessoais. Dê exclusividade ao seu cliente.

Após análise das afirmações acima podemos concluir que:

Para o bom atendimento ao público, alguns aspectos precisam ser respeitados como agilidade, atenção, boa comunicação, cordialidade, entre outros. Sobre os cuidados a serem prestados, analise os itens abaixo:

I. Presteza nas tarefas

II. Assumir posições fora do aspecto profissional

III. Ter atitudes negativas

IV. Prestar solidariedade

V. Ser negligente

Estão CORRETOS

Dentre os princípios da qualidade, temos aspectos ligados aos clientes no sentido de buscar entender as demandas de mercado, satisfazendo as necessidades destes. O nível de serviço é o resultado do serviço prestado aos clientes. Sobre esse tema, assinale a alternativa CORRETA.

No que se refere à promoção de um ambiente de trabalho harmonioso, eficiente e produtivo, que incentive tanto o trabalho em equipe quanto um bom atendimento ao público, todas as características abaixo são importantes, EXCETO:

Ao se trabalhar com outros membros da empresa, a capacidade de ser educado, polido e aberto é muito apreciada em termos de trabalho em equipe. O texto acima refere-se ao comportamento:

“Normalmente, a qualidade e eficiência do atendimento prestado ao público dependem consideravelmente de ____________________, que é a capacidade de tratar o contribuinte com educação e gentileza.”

O termo que completa corretamente a lacuna acima é:

Na promoção de um bom atendimento ao público, é importante que se tenha uma atitude aberta, prestativa, objetiva e empática. Estas características combinadas descrevem qual tipo de comportamento?

Entre as alternativas abaixo, que trazem diversas características/comportamentos, a única que traz exclusivamente características positivas para que se ofereça um bom atendimento ao público é: