Questões de Concurso
Sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público
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A empatia é um sentimento de afinidade e de cortesia que, nas relações humanas, é essencial para garantir um bom atendimento ao público.
O atendimento customizado do público contrasta com o princípio da impessoalidade, sendo, portanto, impraticável na seara administrativa.
I − As atitudes comportamentais ao telefone, tais como: voz, tranquilidade, cortesia, naturalidade e atenção servem como requisitos para o bom atendimento ao cliente. II − Para atingir o nível de satisfação do cliente, a empatia, a polidez e presteza são dispensáveis. III − Um ambiente inadequado pode causar desconforto para o funcionário e cliente, ou seja, um ambiente com pouca luminosidade, com calor ou frio excessivo, ruídos, tempo excessivo de espera, são considerados fracassos no atendimento. IV – A tática para lidar com clientes insatisfeitos é manter-se na defensiva e interromper o cliente mesmo ele não tendo razão.
Está CORRETO o que se afirma em:
Analise as afirmativas abaixo sobre comportamentos desejáveis no atendimento telefônico a clientes e usuários:
1. Prestar informações de forma clara e objetiva.
2. Informar o nome/setor da organização e o nome do atendente ao atender à chamada telefônica.
3. Usar figuras de linguagem para facilitar o entendimento das pessoas, sempre que possível.
4. Usar gírias e expressões regionais para facilitar o entendimento das pessoas.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afirma sobre o bom atendimento ao público e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
( ) Respeite sempre o atendimento preferencial a idosos, gestantes e deficientes.
( ) Conheça os procedimentos e as regras dos serviços prestados pelo órgão e pelo seu setor. Na dúvida, chame alguém que possa esclarecer.
( ) Caso não seja responsável pela demanda apresentada pelo cliente, peça para que ele encontre a pessoa ou área adequada para auxiliá-lo.
( ) Transmita confiança. Mostre que está interessado em ajudá-lo.
( ) Cumpra os prazos para retorno das solicitações, desde que sejam urgentes.
Considerando as características da qualidade no atendimento ao público pelo agente administrativo, analise as proposições colocando V para as verdadeiras e F para as falsas.
( ) É muito importante ter empatia, isto é, a capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa para o servidor público atender melhor o público, que é muito diversificado.
( ) O atendente do serviço público deve, primeiramente, sentir-se satisfeito e realizado no contexto de suas atividades cotidianas.
( ) O atendente deve tratar o cidadão de acordo com o cargo que ele ocupa na sociedade.
( ) O usuário dos serviços públicos deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração.
Marque a alternativa que contém a sequência CORRETAde preenchimento dos parênteses.
Sobre atendimento ao público, é CORRETO afirmar que
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