Questões de Concurso
Sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público
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No que se refere ao atendimento a clientes e ao atendimento ao telefone, julgue o item.
O serviço de atendimento ao cidadão (SAC) auxilia as
organizações na comunicação com seu público e na
melhoria de produtos e serviços oferecidos, mas não
interfere na prevenção de conflitos.
Maria está abrindo uma empresa e, preocupada com o bom atendimento da mesma, está à procura de uma secretária. Um dos itens de relevância para Maria é qualidade do serviço da futura secretária, pois, ela exige qualidade no atendimento e qualidade no tratamento, com os clientes.
Bloco (1)
Competência - recursos humanos capacitados e recursos tecnológicos adequados.
Confiabilidade - cumprimento de prazos e horários estabelecidos Previamente.
Credibilidade - honestidade no serviço proposto;
Segurança - sigilo das informações pessoais;
Facilidade de acesso - tanto aos serviços como ao pessoal de Contato.
Comunicação - clareza nas instruções de utilização dos serviços.
Bloco (2)
Presteza - demonstração do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitação do usuário.
Cortesia - manifestação de respeito ao usuário e de cordialidade;
Flexibilidade - capacidade de lidar com situações não-previstas.
De acordo com as exigências de Maria, é possível afirmar que:
Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afirma sobre atendimento telefônico e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
( ) Atente-se para o tom de voz, pois sussurrar atrapalha o entendimento, enquanto falar muito alto incomoda quem está do outro lado da linha.
( ) Demonstre que tem plena satisfação em atender, que está disposto a resolver o problema ou esclarecer as dúvidas, sejam elas quais forem.
( ) Não é necessário tratar com educação uma pessoa rude ou nervosa. Ela deve ser educada para poder exigir o mesmo.
( ) Deixe a pessoa aguardando na linha o tempo necessário até conseguir resolver seu problema, pois o importante é que ele seja resolvido.
( ) É fundamental tomar cuidado com a pronúncia correta das palavras.
Internet: <www.stevecutts.com>.
Geralmente o primeiro contato que os clientes têm com uma organização é por meio do telefone. Dessa forma, mediante o atendimento telefônico recebido, o cliente cria uma imagem mental de como deve ser a empresa e a qualidade dos serviços prestados.
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