Questões de Atendimento ao Público para Concurso
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Tendo como base o conceito de Kotler (1993), para o qual clientes são organizações ou pessoas, internas ou externas à empresa, que são impactadas pelos produtos, julgue o item.
O atendimento telefônico, assim como qualquer outra
modalidade de atendimento ao cliente, deve primar pela
formalidade, pela comunicação clara e objetiva e pela
cordialidade, sendo indispensável o excesso de cortesia.
Tendo como base o conceito de Kotler (1993), para o qual clientes são organizações ou pessoas, internas ou externas à empresa, que são impactadas pelos produtos, julgue o item.
As necessidades e as expectativas dos clientes
aumentam gradualmente à medida que cresce a
competição entre as organizações e, nesse sentido,
como forma de resposta às demandas por melhores
serviços, sobretudo os de atendimento, deve ser
elaborado, a partir da coleta e da análise de queixas,
reclamações e sugestões dos clientes, um plano de
melhoria, o qual deve ser apresentado apenas à alta
administração da empresa.
Tendo como base o conceito de Kotler (1993), para o qual clientes são organizações ou pessoas, internas ou externas à empresa, que são impactadas pelos produtos, julgue o item.
São requisitos específicos do atendimento ao cliente a
cortesia, a credibilidade, a receptividade e a
comunicação. Elementos tangíveis, tais como os
equipamentos e as instalações físicas, não são requisitos
para um bom atendimento, pois não possuem qualquer
interferência na qualidade do serviço prestado.
Tendo como base o conceito de Kotler (1993), para o qual clientes são organizações ou pessoas, internas ou externas à empresa, que são impactadas pelos produtos, julgue o item.
No que se refere ao tratamento com o cliente, a definição de padrões de comportamento para os colaboradores por parte da organização é irrelevante, pois cada atendente deve ter a liberdade de atuar conforme o que julgar adequado.
( ) Pela recepção que lhe for dada, o visitante terá imagem da empresa; ( ) Excesso de educação não funciona bem nas apresentações; ( ) Não apresente seu superior hierárquico à visita. Deixe que aconteça naturalmente; ( ) As pessoas de cargos menos importantes são apresentadas às pessoas de cargos superiores às quais cabe a iniciativa do cumprimento.
Levando em consideração que V significa Verdadeiro e F significa Falso, a sequência correta das proposições acima é:
( ) - Lembre-se que cada cargo ou função demanda algumas posturas e responsabilidades diferentes; ( ) - Nunca reclame ou fale mal da instituição em que trabalha quando estiver longe de clientes e fornecedores; ( ) - Cumprimente cada pessoa de tal modo que ela se sinta alguém muito especial. Levando em consideração que V significa Verdadeiro e F significa Falso, a sequência correta das proposições acima é:
Neste sentido, marque a alternativa CORRETA.
Neste sentido, marque a alternativa INCORRETA.
Cuidar do atendimento ao público é uma tarefa que toda empresa precisa se dedicar. Isso porque o suporte oferecido aos consumidores é determinante nas relações comerciais, ajudando a aprimorar o que não está bom e a potencializar bons resultados. Além disso, o atendimento aos consumidores é um desafio institucional que constrói a imagem do negócio, um espelho corporativo perante o público.
Com relação ao atendimento ao público, analise as afirmativas a seguir e assinale com V as verdadeiras e com F as falsas.
( ) O bom atendimento busca reduzir o sentimento de satisfação do usuário com os serviços prestados.
( ) O bom atendimento inclui dar um bom tratamento ao cidadão e satisfazer, com tempestividade e suficiência, as demandas de informação, produtos ou serviços por ele apresentadas.
( ) O usuário dos serviços, quando mal atendido, nunca se sente menosprezado ou menos importante.
( ) O usuário dos serviços não deve se sentir bem-vindo na organização.
( ) A dignidade é um atributo que deve nortear o servidor público, seja no exercício do cargo ou função, ou fora dele.
Assinale a sequência CORRETA.
Quanto ao atendimento ao cliente e aos elementos característicos da qualidade na prestação desse tipo de serviço, julgue o item.
O atendimento ao cliente deve ser pautado pela
formalidade, pela cortesia e pela tolerância, exceto
quando o cliente expressar insatisfação de modo mais
enfático e descortês, pois, nesses casos, o atendente
deverá se impor, espelhando o comportamento do
cliente.
Quanto ao atendimento ao cliente e aos elementos característicos da qualidade na prestação desse tipo de serviço, julgue o item.
Entre os critérios para um bom atendimento ao cliente,
a cortesia é um importante fator para a qualidade do
serviço prestado.
Quanto ao atendimento ao cliente e aos elementos característicos da qualidade na prestação desse tipo de serviço, julgue o item.
Atualmente, as instituições têm modernizado o
atendimento ao público externo por meio de canais de
atendimento on-line, como as redes sociais e o chat, nos
quais o atendente pode prescindir da formalidade na
comunicação com o cliente.
Analise as afirmativas a seguir sobre a postura profissional:
I. A postura no trabalho envolve, entre outros aspectos, a importância de cada profissional dar o melhor de si na execução de suas atribuições.
II. No ambiente trabalho, deve ser valorizado aquele profissional que acredita saber tudo, já que ele acaba sendo insubstituível.
III. Uma boa postura profissional é incompatível com a arrogância e o autoritarismo, exceto se resultarem em lucros ou redução de custos para a organização.
É correto o que se afirma
O atendimento é o cartão de visitas da organização. Seja por telefone, pessoalmente ou através de Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC), é essencial que os atendentes sejam treinados e capacitados para atender adequadamente ao público interno e externo. Analise as afirmativas abaixo que tratam de regras para o bom atendimento de recepção e indique as que estiverem corretas:
I- Cumprimente as pessoas. Um “Bom dia” ou “Como vai?” demonstram interesse e educação.
II- Seja proativo. Pergunte à pessoa sobre sua família, seus problemas, etc.
III- Caso a pessoa precise se dirigir a outro setor, conduza-o ao destino desejado.
IV- Mantenha a calma mesmo com pessoas menos educadas. Interrompa, discuta, mas não seja agressivo com elas.
V- Se você não tiver naquele momento a resposta para o problema ou questionamento, procure a solução e dê um retorno à pessoa. Nunca a deixe sem resposta.
Assinale a alternativa correta:
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